一、《導游實務》課程簡介

（一）《導游實務》課程主要內容

隨著中國經濟的迅猛發展，中國旅游業也得到了前所未有的發展契機。據世界旅游組織預測，到2020年，中國將成為第一大旅游接待國和第四大旅游輸出國，從而真正成為世界旅游強國。與此同時，賀州旅游業也處于一個高速發展時期，為了進一步提高國內旅游接待質量，除了加強旅游硬件設施建設外，軟件建設也是一個不容忽視的關鍵問題。尤其是戰斗在一線的導游員的導游服務。導游服務質量的高低直接影響著旅游的接待量與回頭客。因此，我院開設的《導游實務》課程，旨在讓學生全面掌握旅游團隊導游服務流程、導游服務技巧和獨立解決旅游突發事件，培養處理應急事件的能力等實際問題。

（二）《導游實務》課程在旅游專業課程中的地位

我院旅游管理專業人才培養目標是：培養應用型人才、創業型人才和國際型人才兼備。從人才培養目標可看出，該課程主要是集理論知識與實踐知識于一體，并側重實踐操作的一門專業基礎必修課。從《導游實務》課程的主要內容可看出，也是一門專業核心技能課，同時還是全國導游資格考試和導游人員等級考試的必考課程。因此，認真研究該課程的教學方法和技巧，增強學生學習興趣并掌握導游服務的相關理論知識與操作技能，是提高旅游管理專業教學質量的重要內容。

二、《導游實務》課程教學目標及要求

（一）《導游實務》課程教學目標

通過對該課程的理論學習，讓學生了解導游服務在現代旅游服務行業中具有重要的地位和作用，掌握導游工作服務程序與服務技能技巧，并具備導游帶團過程中特殊問題的處理能力和應變能力。通過本門課程的實踐教學，以培養學生掌握地陪、全陪和領隊工作的基本程序；能獨立完成整個帶團工作以及具備解決在帶團過程中遇見的各種問題的知識等職業能力，使學生技術更扎實、思維更靈活、服務更到位，為學生就業奠定堅實基礎。

（二）《導游實務》課程教學要求

1.理論知識教學要求

（1）了解導游服務準備知識，包括導游服務的基本理論知識和導游服務相關知識，如旅行社知識、飯店知識、入出境知識、交通知識、衛生保健知識、禮貌禮節常識等；（2）熟悉并掌握導游服務流程及標準，包括旅游團隊導游服務程序與服務質量；（3）熟練掌握導游帶團技能技巧，包括導游人員的帶團技能和方法、導游語言運用能力以及導游技巧；（4）能夠獨立處理旅游突發問題與事故，包括對事故的預防、處理能力的培養、對旅游者特殊要求及越軌言行的處理能力、對重點旅游者的接待和服務能力的培養。

2.實踐知識教學

（1）熟練掌握導游服務規程，包括地陪和全陪服務規程；非團隊服務規程，設計模擬場景進行訓練；（2）掌握組織技能，包括組織方法和控團技能；（3）掌握交際與協作技能，達到能與不同類型的游客和導游協作集體相處和共事的目的；（4）熟練掌握導游講解技能，采用不同的講解方法對賀州必考的景點分別進行講解；（5）熟練掌握游客個別要求的處理，分別就游客在餐飲、住宿、娛樂及自由活動等個別要求進行模擬練習；（6）問題和事故的預防與處理，按八種不同的問題和事故等設計模擬場景進行訓練。

三、《導游實務》課程主要教學方法要達到《導游實務》課程教學目標和教學要求，就要根據具體的教學內容，運用恰當的教學方法，從而提高旅游管理專業的課堂教學效果。

（一）理論課教學方法

1.案例教學法

案例教學法是一種以案例為基礎的教學方法，教師于教學中扮演著設計者和鼓勵者的角色，鼓勵學生積極參與討論。此類教學法主要用于導游語言藝術、導游帶團技巧、事故處理、導游辭創新等內容的教學。通過分析各種案例，讓學生掌握帶團的技巧、處理問題的方法及創新導游辭等。例如，在講授旅游突發事件應急處理章節的誤機（車、船）的內容時，通常使用的就是案例教學法，教師首先展示案例，其次學習小組進行課堂討論，得出初步結果，向教師公布本小組討論的結果。隨后教師對案例進行分析，公布結果。學生將自己分析的結果和教師的進行對比學習，查漏補缺，從而能較快地掌握本知識點。例如：某年某旅游團將于10月17日下午17：40乘火車離開A地到E市旅游，下午16：00時地陪導游人員帶旅游團到購物中心購物，到16：40時發現少了兩名游客，地陪讓全陪和領隊等候自己去找走失的旅游者，致使時間延誤，沒有趕上火車。提問：1.分析地陪導游員的錯誤有哪些？2.游客因時間延誤沒有趕上火車，地陪應該采取哪些措施解決問題？教師由案例引出事故的名稱，分析造成事故的原因，然后得出處理的步驟，最后講授如何預防事故的發生。這樣學生學起來很輕松，操作起來也不乏力，課堂掌握效果較好。

2.情景模擬教學法

情景模擬教學是指通過學生對事件或事物發生與發展的環境、過程的模擬或虛擬再現，讓學生在所設情境中去發現問題解決問題，從而理解教學內容，進而在短時間內提高能力的一種認知方法。此教學法主要用于導游帶團服務中各工作環節、導游應變能力的實訓等內容。通過情景模擬教學，讓學生掌握導游工作的各種帶團技巧及處理問題的方法。例如，在講授旅游團隊地陪導游服務程序的內容時，主要是采取情景模擬教學法，教師設計地陪接團情景，從接團準備工作—接站服務—住店服務—參觀游覽服務—餐飲服務—其他服務—送站服務—善后工作八大服務流程進行情景模擬教學。此教學法能收到立竿見影的效果。

3.問題探究法

問題探究法是教師課前根據課堂、教學重點設計出讓學生感到具有挑戰性和吸引力的具有探究性的問題，讓學生在課上和課下去研究的教學方法。此類教學法主要用于旅游日程安排、導游帶團過程中可能遇到的各種問題和突發事件等內容的教學，讓學生對這些問題及應對方法進行探討，從而提高了學生的應變能力。如旅游日程的安排，導游既可按接團計劃單進行旅游活動，也可將原計劃日程作細微調整后為旅游者提供個性化導游服務。比如，賀州三日游旅游日程的安排，旅行社計劃是：第一天下午接團后入住酒店，第二天早上游覽紫云洞，下午游覽玉石林風景區，入住酒店。第三天早餐后送團。教師課前設計問題，第二天的旅游活動日程可調整嗎？原因是什么？學生學習了本知識點后，就應理解旅游日程安排的規則，上午爬山、下午進洞。即旅游日程安排是上午游玉石林風景區，因為玉石林風景區環境特殊，很少樹木，更別說陰涼之地了，而紫云洞是個巖洞，適合烈日當天的下午進行參觀游覽。因此，可將原來日程作稍微調整。針對這一知識點，學生可以通過探討進行學習，效果較佳。