作者：季曉君 徐鴻飛 單位：人保財險常州武進支公司

車輛保險是財產保險中保險規模占比超過70%的第一大險種，其中的交強險又是國家實施的法定強制保險。車輛保險涉及社會的方方面面和千家萬戶，其保障功能和對社會的影響力是其他任何險種無法比擬的，因此車輛保險服務的質量和效率在某種意義上講可以代表財產保險業服務的質量和效率，同時車輛保險又是一個典型的管理性險種，因此筆者認為，當前提高車輛保險服務質量和效率的路徑在于制定詳細和可操作的車輛保險全流程服務標準并監控其執行到位。

一、車輛保險服務標準的制定

當前車輛保險服務標準、服務公約或者服務承諾，有中國保險行業協會制定的《全國機動車輛保險服務承諾》、部分省市保險監管局指導當地省市保險行業協會制定的《車輛保險理賠服務標準》或者《車輛保險承保理賠服務規范》，部分地市級保險行業協會制定的《車輛保險服務實施細則》和各家財產保險公司自己制定的《車輛保險服務標準》等。其內容大同小異，主要差別在于衡量車輛保險服務標準定量指標的多少和指標的嚴格程度以及可操作性。當前車輛保險服務標準制定中存在的問題:一是制定的單位、層級過多，缺乏權威性;二是部分標準內容的空話和套話多，定量考核的指標少，可操作性差。針對目前服務標準制定中存在的問題，筆者建議盡快由中國保監會領導的中國保險業標準化工作委員會在梳理當前數百個車輛保險服務標準的基礎上，揚長避短，以“遵守國家法律法規、維護保險雙方當事人合法權益，切實提升車輛保險服務質量和效率”為原則，遵循“短期有效，長期有利”的工作方針，制定頒布《全國機動車輛保險服務標準》并在全國試行，這是各個省市保險行業協會和各家保險公司必須執行的最低服務標準。省市保險行業協會和各家保險公司可以在確保執行全國統一標準的基礎上，根據自身條件制定高于《全國機動車輛保險服務標準》的實施細則或者補充規定，讓廣大車輛保險的客戶享受到各家保險公司推出的各具特色和差異化的優質服務。

二、車輛保險服務標準的主要內容

車輛保險服務標準的主要內容，至少應涵蓋以下幾個方面:一是在承保服務環節中，保險公司的各類銷售人員(包括保險代理人員)須恪守社會公德和職業道德，須向客戶正確解釋保險條款，特別是責任免除條款和被保險人的義務，不得有欺瞞和誤導客戶的行為。二是在報案和查勘服務環節中，要明確保險公司必須建立365天×24小時全天候的理賠服務電話和現場查勘定損制度，隨時隨地接受理賠報案和現場查勘定損，原則上市區范圍30分鐘和市郊1小時趕到現場查勘。三是在定損服務環節中，保險公司的理賠人員須按照理賠實務向客戶提供標準化的定損服務，車輛定損時應與客戶和修理廠進行充分的協商，三方簽字認可修理的方式和定損的金額后才算完成定損工作。四是在核賠和賠款服務環節中，應建立每周7天(法定節假日除外)接收理賠資料的制度。同時要建立理賠服務時效，如1萬元以下不涉及人員傷亡的車輛事故案件，在事故責任和保險責任明確，單證齊全且達成賠償協議的前提下，保險公司應在2個工作日內進行賠付。在理賠時效認定中保險監管機構要通過考核平均理賠周期(從報案到賠款到賬的天數)的方式，遏制個別保險公司鉆被保險人與保險公司達成賠償協議和理賠資料提交齊全后才能計算工作日的空子。五是在拒賠環節中，對于車輛保險的拒賠案件;如果被保險人有異議的，應以省級公司的理賠和法律部門審核后出具的拒賠通知書為準。六是建立客戶投訴處理機制，對電話、上門和書面投訴一視同仁，并于三個工作日內給予答復和處理。七是制定車輛保險服務人員服務規范和禮儀基本標準以及營業廳服務設施配置要求。八是建立保險車輛服務質量評價指標體系，主要指標包括出單平均時間、報案電話接通率、第一現場查勘率、到達第一現場查勘的平均時間、理賠平均周期、結案率、理賠回訪滿意率、客戶投訴件數和投訴回訪滿意率、員工服務規范標準和營業廳服務設施要求等。九是要建立由保險監管機構和保險行業協會對保險公司違反服務標準的處罰機制，定期向社會公布保險公司的服務質量指標和整體服務狀況。

三、執行車輛保險服務標準的路徑

執行車輛保險服務標準是保險公司自身發展和壯大的需要，是提升保險公司核心競爭力的需要，也是提高保險公司服務質量和效率的必由之路。保險公司一是要制定高于中國保險業標準委員會頒布服務標準的實施細則，確保服務標準執行到位。二是制定執行服務標準的量化考核辦法，并與公司各級主要負責人的KPI掛鉤和在系統內部進行排名。三是外聘第三方神秘人定期對基層保險機構的服務質量進行明察暗訪，對不執行服務標準的責任人進行嚴厲處罰。四是組織公司內部神秘人自查和公司之間對口檢查，發現問題，及時整改。五是認真對待和及時處理客戶的投訴，并通過投訴發現問題，不斷改進服務方式。執行車輛保險服務標準是保險監管機構維護被保險人利益的根本方法，也是推動保險行業整體服務水平邁上新臺階的最佳途徑。保險監管機構一是要指導和推動車輛保險服務標準的制定和執行，把它作為進行市場監管、質量監督和資質審查的依據。二是保險監管機構或者委托服務質量評價的第三方機構，依據車輛保險服務標準和服務質量評價指標，定期對保險公司的車輛保險服務質量進行評價和排名，對服務質量評價指標得分較低的保險公司給予警告和曝光，充分發揮社會輿論對保險服務標準執行的監督作用。三是重視客戶通過各種形式向保險監管機構的服務問題投訴，責成保險公司及時處理，并對違規的保險公司和責任人給予處罰。四是通過督促和指導保險行業協會發揮自律、溝通和協調功能，不斷完善保險行業服務方面的自律公約，進一步強化保險服務標準的執行力度，進一步加大對違反保險服務標準的公司和責任人的處罰力度，從而推動保險行業整體服務質量和效率上新的臺階，爭取使之成為地方政府和廣大人民群眾滿意的服務性行業。