本文作者：耿格峰 單位：棗莊學(xué)院旅游與資源環(huán)境學(xué)院講師

在經(jīng)營效益上，普通居住物業(yè)服務(wù)收費(fèi)難的狀況并未根本改變，行業(yè)的平均利潤率呈下降趨勢(shì)，部分企業(yè)生存狀況不容樂觀。棗莊市的住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是2006年制定的，最高一級(jí)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為0.8元/m2/月，最低的只有0.2元/m2/月，近些年勞動(dòng)力等各類成本的上漲已導(dǎo)致相當(dāng)數(shù)量的物業(yè)服務(wù)企業(yè)陷入生存困境，現(xiàn)行稅賦政策沒有對(duì)物業(yè)管理行業(yè)進(jìn)行扶持或者優(yōu)惠，企業(yè)經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)重。在商業(yè)模式上，提供簡單的保修、保潔、綠化和秩序維護(hù)等基礎(chǔ)服務(wù)仍是主要模式，傳統(tǒng)粗放型的商業(yè)模式在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭中差別優(yōu)勢(shì)難以持續(xù)。物業(yè)服務(wù)公司和社會(huì)公共服務(wù)部門利益矛盾物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有一定的公共管理性質(zhì)職能，承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理，物業(yè)區(qū)域內(nèi)的市政設(shè)施和城市的配套設(shè)施是相互連接的。但是在遇到具體問題時(shí)，配套設(shè)施出現(xiàn)問題要求社會(huì)公共服務(wù)部門配合維修時(shí)，由于利益的關(guān)系，協(xié)調(diào)起來比較困難。

業(yè)主和物業(yè)企業(yè)立場(chǎng)不一致一些業(yè)主片面強(qiáng)調(diào)個(gè)人維權(quán)把物業(yè)企業(yè)當(dāng)成對(duì)立面，不服從管理，甚至刁難物業(yè)服務(wù)人員。部分業(yè)主只講權(quán)利、不講義務(wù)，不能自覺遵守管理規(guī)約。從調(diào)查情況來看，業(yè)主不配合，不支持物業(yè)的物業(yè)管理，拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)問題突出。業(yè)主委員會(huì)沒有發(fā)揮真正的作用全市共成立有小區(qū)業(yè)主委員會(huì)70個(gè)，相當(dāng)一部分小區(qū)在業(yè)主入住幾年后仍沒有召開業(yè)主大會(huì)，沒有組建業(yè)主委員會(huì)。有一些小區(qū)雖然成立了業(yè)主委員會(huì)，但是沒有經(jīng)費(fèi)來源，正常的工作沒辦法開展，還有個(gè)別業(yè)主委員會(huì)委員只是為了自己利益，根本沒有代表廣大業(yè)主。

在法律關(guān)系上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、建設(shè)單位、市政公用部門之間的矛盾糾紛依然存在相關(guān)主體之間的法律關(guān)系不協(xié)調(diào)。地方政府物業(yè)管理方面的法規(guī)性文件少，難以做到有法可依，有章可循。對(duì)于棗莊市而言，《棗莊市物業(yè)管理持證人員在崗培訓(xùn)和監(jiān)理個(gè)人誠信檔案的若干規(guī)定》還急需完善。物業(yè)管理體制中的行業(yè)主管、街道辦、居委會(huì)體制不健全，工作不完善。各職能部門職責(zé)不明確，責(zé)任落實(shí)不到位，街道辦事處、居委會(huì)沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用。物業(yè)企業(yè)沒有相關(guān)執(zhí)法權(quán)物業(yè)企業(yè)在服務(wù)過程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)有些業(yè)主為了自己的利益，在小區(qū)內(nèi)違章搭建的行為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)有權(quán)對(duì)這些行為進(jìn)行制止，但由于沒有行政執(zhí)法權(quán)，只能協(xié)調(diào)其它相關(guān)部門進(jìn)行處理，所以在處理此類事件的力度上就大打折扣。

在市場(chǎng)主體上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為獨(dú)立的法人實(shí)體參與到市場(chǎng)競(jìng)爭之中物業(yè)服務(wù)企業(yè)要取得一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，必須通過招投標(biāo)程序進(jìn)入，給物業(yè)管理行業(yè)提供一個(gè)公平競(jìng)爭的環(huán)境。物業(yè)管理要參與早期介入從理論上說，也并不是規(guī)定從事物業(yè)管理都要進(jìn)行早期介入，但是從實(shí)踐上來看，參與早期介入的物業(yè)管理的項(xiàng)目往往能夠發(fā)展較好。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)會(huì)從業(yè)主或者使用人的角度對(duì)規(guī)劃、施工提出合理的意見和建議。對(duì)于有前期管理的項(xiàng)目這一點(diǎn)體現(xiàn)得更加明顯。根據(jù)棗莊市的情況，市建委《關(guān)于實(shí)施前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)制度》和《棗莊市前期物業(yè)管理招投標(biāo)細(xì)則》的要求，由各區(qū)（市）具體組織實(shí)施前期物業(yè)管理招投標(biāo)工作，評(píng)標(biāo)人員由棗莊市房管局建立的專家?guī)熘谐槿。欠抗芫重?fù)責(zé)監(jiān)督管理。沒有實(shí)行前期管理招投標(biāo)的項(xiàng)目不給頒發(fā)《商品房預(yù)售許可證》，并不予辦理在建工程抵押登記手續(xù)。

對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強(qiáng)內(nèi)部管理，提供質(zhì)價(jià)相等的服務(wù)對(duì)于提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平，可以成立物業(yè)管理管理協(xié)會(huì)，讓所有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為會(huì)員，利用這個(gè)平臺(tái)積極組織企業(yè)培訓(xùn)，通過對(duì)外考察交流學(xué)習(xí)，提高管理人員的認(rèn)識(shí)水平，同時(shí)，采取多種形式，做好各個(gè)層次人才培訓(xùn)，提高從業(yè)人員素質(zhì)。建立全市物業(yè)管理綜合信息系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)從業(yè)人員檔案、專項(xiàng)維修資金、業(yè)主水、電、氣、暖、物管等費(fèi)用的交納進(jìn)行信息化管理。房地產(chǎn)行政主管部門也要加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)于不符合資質(zhì)條件的企業(yè)或者服務(wù)質(zhì)量差的企業(yè)就排除出物業(yè)管理行業(yè)。物業(yè)管理活動(dòng)具有公共管理職能性質(zhì)主管部門涉及到房地產(chǎn)主管部門、街道辦事處、各個(gè)市政設(shè)施的提供部門。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與各個(gè)部門單位要及時(shí)溝通。房地產(chǎn)主管部門要從外圍搭建平臺(tái)，明確街道辦事處、居委會(huì)及社區(qū)履行物業(yè)管理工作的職責(zé)。

在市場(chǎng)供求上，物業(yè)管理的對(duì)象是物，核心是人相關(guān)主管部門和物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加大宣傳，讓業(yè)主知曉相關(guān)的法規(guī)和條例，知道自身的權(quán)利和義務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極參加社區(qū)志愿活動(dòng)，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的關(guān)系是“服務(wù)”和“被服務(wù)”的關(guān)系，并不是說業(yè)主就是“上帝”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就是“奴仆”，要理順兩者的關(guān)系，可以通過開展社區(qū)文化活動(dòng)，提供服務(wù)品牌意識(shí)。例如進(jìn)駐棗莊的青島新時(shí)代物業(yè)服務(wù)有限公司就提出了“情滿家園”的服務(wù)品牌,在品牌建設(shè)方面，員工和業(yè)主積極參加公益事業(yè)，組織業(yè)主登山、健身等活動(dòng)。在服務(wù)質(zhì)量方面，積極探索引入第三方評(píng)估參與物業(yè)服務(wù)成本評(píng)估，建立服務(wù)成本與收費(fèi)價(jià)格聯(lián)動(dòng)機(jī)制等途徑。物業(yè)行政主管部門積極作為對(duì)于沒有成立業(yè)主委員會(huì)的居住小區(qū)，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定召開業(yè)主大會(huì)，選舉業(yè)主委員會(huì)。政府相關(guān)部門要積極支持和幫助業(yè)主委員會(huì)發(fā)揮作用。強(qiáng)化對(duì)業(yè)主委員會(huì)的日常監(jiān)督，充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主的意愿。

從棗莊物業(yè)管理的發(fā)展，棗莊已經(jīng)出臺(tái)了符合棗莊市實(shí)際的地方性法規(guī)、政策、規(guī)范性文件，如《棗莊市物業(yè)管理辦法》、《棗莊市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《棗莊市住宅專項(xiàng)維修資金管理辦法》、《棗莊市物業(yè)質(zhì)量保修金管理辦法》以及《物業(yè)管理合同》、《管理規(guī)約》等示范文本；制定完善《棗莊市物業(yè)管理持證人員在崗培訓(xùn)和監(jiān)理個(gè)人誠信檔案的若干規(guī)定》。

物業(yè)管理是一個(gè)與廣大居民日常工作生活密切相關(guān)的重要行業(yè)，也是提高城市和社區(qū)管理水平、關(guān)注民生的一個(gè)重要載體。棗莊市物業(yè)管理發(fā)展要立足本市，不斷學(xué)習(xí)借鑒發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)，加大國內(nèi)各地區(qū)之間的交流，把物業(yè)管理做成名副其實(shí)的朝陽產(chǎn)業(yè)。