相對于物理網點有限的資源與空間，依托于互聯網絡及移動通訊網絡的電子銀行渠道，擁有無限擴展的虛擬空間及強大的技術支撐，其業務處理能力、服務效率、服務范圍可遠遠高于物理網點，但目前建設銀行的電子銀行發展應用水平在金融同業內尚未達到頂尖行列，客戶覆蓋度及交易規模還有很大的發展空間。從以下數據可見一斑：建設銀行電子銀行個人網銀產品覆蓋度只有30％，手機銀行產品覆蓋度為8．68％，短信金融產品覆蓋度為39．27％。除了社會環境及營銷推廣因素外，電子銀行在行內業務發展進程中也遇到一些阻力及現實困難。一是傳統觀念固化。各級人員對銀行常規業務及客戶資源已形成依賴，部分銀行從業人員對電子銀行產生顧慮。有人認為，電子銀行分離柜臺業務，搶走了客戶資源及營銷機會，電子銀行只會帶走網點的資源與利益；有人認為，電子銀行導致客戶經理與客戶尤其是高端客戶的面對面營銷及交流減少，客戶經理無事可為或者業績下降；甚至有人認為，自助設備已經體現了電子化服務手段，自助設備與網點并行發展已經足夠了，只有網點顧及不到的業務與客戶，才有必要分流到電子銀行渠道。二是部門利益驅動。

一直以來，銀行傳統的考核激勵機制，源自各業務條線管理部門的各項業務指標考核任務及相應的資源配置，對基層則落腳于物理網點和客戶經理的銷售業績及交易統計。電子銀行渠道出現后，對電子銀行客戶與交易規模的拓展主要由電子銀行管理部門承擔。由此，銀行產品的銷售統計及業績考評完全基于銷售渠道，而不是從客戶的角度或者銀行銷售人員出發。渠道博弈容易造成部門利益分化，考核機制、資源配置的核心問題，也容易帶來業務流程、服務效率、銷售積極性上的問題，且影響到成本效益統計及銷售效益的最大化。三是員工素質跟不上。電子銀行依托于先進的科技及網絡技術，相對于傳統的銀行操作系統及服務流程，無論對客戶本身及各級銀行從業人員都是新的挑戰。電子銀行系統的滾動式開發及新功能持續上線，也常常令營銷人員措手不及，功能應用知識更新不及時。銀行工作人員及客戶經理由于身居網點的便利性，在柜臺辦理業務形成依賴及慣性。行內員工對電子銀行渠道的認知不到位，對電子銀行渠道應用少，必然影響到對客戶的營銷及服務指引。尤其是在社會大環境的影響下，對電子銀行“不安全”、“不穩定”等擔憂，也容易被放大，即便是行內員工也懼于使用電子銀行渠道。面對以上的困惑，一直以來，人們往往以社會變革及時發表展趨勢來理解電子銀行發展的戰略地位，倡導大力發展電子銀行，提升銀行服務競爭力。筆者認為，不妨以經濟學帕累托理論加深對電子銀行發展社會意義的理解。帕累托改進是指從一種分配狀態到另一種狀態的變化中，在沒有使任何人境況變壞的前提下，使得至少一個人變得更好。帕累托改進是達到帕累托最優的路徑和方法，而在現實經濟中，帕累托最優處處滿足，達到資源分配的一種理想狀態。帕累托最優是公平與效率的“理想王國”。

根據帕累托改進理論，可以認識到，電子銀行作為近年來加速發展的新興服務渠道，不僅是在物理網點的基礎上發展起來的，更是物理網點的延伸；電子銀行并不會爭奪物理網點的資源及現實地位，更不會取代物理網點，反而促進物理網點發揮自身優勢得到更好的發展。1．對銀行來說，傳統服務渠道不會消亡，只有服務重點和模型的轉變。電子銀行渠道的出現，令整體銀行服務的成本下降，服務內涵及外延擴大，服務效率及性價比得到提升，并隨著客戶的無限增長及質量優化而達到良性循環；開辦電子銀行可提升銀行服務人員的職業素能，培養更多更優秀的客戶經理，專注于更高層面的高端服務；電子銀行服務范圍的擴大，有利于銀行服務深入社會領域的方方面面，分享時發表展的成果，并因此承擔應有的社會責任。電子銀行渠道，對銀行金融服務格局將持續產生深遠影響。2．對客戶來說，社會大眾需要各種渠道相互配合，適應各種環境的變遷(如會議、商旅、私享等)，滿足其不斷增長的金融服務需求，期望通過銀行專業化及先進的服務手段提升自身的理財能力，也進一步挖掘及啟發更多的資產保值和擴充潛能。從更高的層面來看，金融機構通過電子銀行渠道體現先進的服務手段，可以成為客戶鞏固自身實力、學習提升財富、分享社會資源的導體。3．對銀行從業人員來說，掌握電子銀行服務手段，有利于提升自身的服務素質、服務水平及服務形象；電子銀行分流了柜臺簡單業務，有利于網點人員及客戶經理更專注于與客戶面對面營銷及交流，提供更人性化的服務指引，有利于挖掘高質量的客戶資源及業務商機；客戶通過電子銀行擴大了對銀行服務的應用，更能打破銷售人員銷售業績極限，促進產品銷售最大化，促進業務多元化。由此而言，電子銀行是建設銀行各項業務的助推器，百利而非阻力，如果能積極平衡電子銀行與網點的關系，必將促進銀行服務各方相關體的多邊共贏。

突出優勢發揮作用

電子銀行與網點的關系，好比網絡視頻與電視之間的本質關系。有線電視以固定的播放時間、欣賞空間為基本固定的人群(基本為兩低一高人群：低收入水準、低文化水準及高齡人士)提供可視信息及娛樂服務；網絡視頻則以開放的時間和空間、自由靈活的掌控手段，為新生人類服務。結果是，互聯網把那些原本對電視內容有強烈興趣的人留下來，而不是任由時間、地點的因素流失掉；互聯網也沒有將電視觀眾完全分流，而是把真正有影響力的電視節目在網絡上發揚光大。因而，實際上有效的電視觀眾和過去相比，是增加而不是減少。電視借助網絡視頻拓展受眾客戶，網絡視頻視電視為重要的內容資源之一，兩者互補而共享，表面上競爭，實際上體現了新生發展模式，向空間及時問獲取共生資源，共同發展壯大。同理，電子銀行與物理網點，正是銀行提供不同渠道金融服務的共生體。電子銀行渠道是開放的，包括國際互聯網站、網上銀行、手機銀行，都是全行共享的平臺和共有的資源，與物理網點相互服務，相互補充；電子銀行分流了簡單的基礎服務，擴充了適合網絡化發展的新領域，是柜臺的延伸及拓展。

網點受制于現實物理環境，主要受理客戶的身份認證，專注于銀行人員與客戶面對面的營銷服務及情感交流，是電子銀行的起點及基礎；客戶經理是以上兩個渠道的傳導體，在兩個渠道都應享有資源共享、業績統計及服務跟蹤的支持。因而在三大營銷渠道發展策略上，物理網點、客戶經理與電子銀行渠道各有側重。1．物理網點依托有形柜臺(包含理財室及服務區)與服務人員，側重于與客戶開展面對面的身份認證及直觀的信息交流，重點開展的業務包括：對客戶身份驗證，主要體現為根據業務需要核驗身份證明；對客戶書面資料的審查認證；辦理首次簽約服務或產品、更改重要信息；提供詳細的金融服務及產品咨詢，擺放在網點的宣傳資料、展示柜的產品式樣、門楣的宣傳用語等是最直觀可視的營銷宣傳手段；作為對所有電子銀行渠道服務的線下體現，布設在網點的白助設備及電子銀行服務區，作為指引客戶從有形服務掌握無形服務的過渡及載體，也是一種即時的分流手段。2．電子銀行依托虛擬空間及無時間局限，是注重客戶私密性、便利性、效率性的理財交易及服務渠道，側重體現其先進性及擴充性，重點開展的業務包括：一是基本的轉賬匯款、基金買賣、貴金屬買賣、貨幣兌換、理財產品銷售等基礎金融服務；二是金融業務的信息交互平臺，包括各類金融產品的詳細服務介紹，各項營銷推廣活動的信息，提供給客戶快速查詢、便利查詢的渠道，并可與短信平臺、網站、微博、APP應用等各類社會化資訊平臺相連，建立社區交流同地；三是開發電子化消費手段如網上支付、移動支付等；四是與社會化服務網絡及消費、信息網絡形成聯盟，提供更高層次的線上金融服務等。3．客戶經理依托專業化理財經驗及個人魅力，側重于客戶關系管理與維護，重點開展的業務包括：面向中高端客戶提供詳細的金融信息服務，度身量做個性化的金融服務解決方案，面向企業、集團客戶提供優質服務，針對行業、專業市場等專有領域進行調研及產品設計，引導客戶認知、使用電子銀行渠道各類服務功能。客戶經理主要發揮形象展示、心理引導、專業指引的作用，可根據客戶的知識水平、社會身份、家庭條件、個人需求等及時作出反應，調整服務建議，對促進客戶使用金融服務可起到立竿見影的作用。當然，這與每位客戶經理的職業素養密不可分。物理網點、電子銀行及客戶經理在金融服務體系中將承擔不同的角色，各司其責，發揮各自優勢，從不同層面服務于社會大眾，提供高素質的銀行服務。