一、電子銀行已成為商業銀行業務發展的重要渠道

電子銀行對商業銀行業務發展貢獻度不斷提高。電子銀行對商業銀行業務發展的重要貢獻在于，它不僅作為獨立的交易渠道存在，還是搭載資產、負債、中間等多項業務的綜合性金融服務平臺，它與銀行其他業務有著千絲萬縷的聯系，對銀行實現價值最大化的經營目標具有重要的基礎支撐作用。隨著金融全球化和中國對外資銀行逐步全面開放，居民需求日益呈現多樣化、個性化、綜合化的特點，并對銀行業務創新和服務創新提出了更高要求，傳統柜面服務已經不能滿足客戶需要，必須借助電子銀行的技術和創新優勢，為居民提供更加豐富的服務。電子銀行在服務過程中還能發揮很強的“鎖定”效應：人們一旦選定一家銀行的電子銀行，往往會將其他業務也隨之轉到這家銀行。從商業銀行服務至上的角度考慮，低成本、高效率的電子銀行通過標準化服務可以吸納和轉移大量大眾客戶，為分流柜臺壓力以及促進網點轉型提供了可能。同時，電子銀行又不僅僅是營業網點的補充和柜面業務的簡單復制，電子銀行還能不斷創新銀行服務內涵，比如黃金業務、外匯產品、期貨期權等金融衍生品。更重要的是，電子銀行業務的運營不受時間和空間限制，能夠提供7×24小時不間斷的銀行服務，沒有所處地點的限制，從而能與人們保持最緊密的接觸，還能夠最快速地響應人們需求，可以和人們建立互動關系，挖掘潛在資源，滿足人們的個性化需求，從而實現從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的轉變，為深化客戶關系管理創造條件。

二、我國電子銀行發展應注意的若干問題

（一）根據客戶需求，提供差異化的服務

電子銀行是為了滿足客戶的需求而產生的，不同的客戶（消費者）存在不同的消費傾向，對電子銀行的產品提出了不同要求。因此，發展電子銀行首先要科學細分市場，了解市場需求。隨著國內金融市場的發展，個人客戶對銀行服務提出了新要求，一是由過去單一的儲蓄業務需求發展為集銀行、基金、證券、信托、保險等為一體的一攬子理財服務需求，要求銀行為其提供范圍更加廣泛、品種更加豐富的金融服務；二是要求銀行從單一網點服務向立體化網絡服務轉變，并將安全、快捷、方便作為對銀行服務渠道選擇的基本前提；三是從大眾化服務向個性化服務轉變，要求銀行為其提供差異化的個性服務?？蛻粜枨蠖鄻踊筒粩嘧兓氖袌鲆筱y行有更高的應變能力，這必將在客觀上推動電子銀行產品的市場環境日漸成熟。

（二）逐步提高商業銀行信息系統與外部系統的兼容度

電子銀行業務涉及交易環節和支付結算環節，而涉及企業及個人的對外交易部分，不可避免地要發生支付、結算和稅務等對外的財務往來業務，勢必要求企業與企業之間、企業與銀行之間能夠通過網絡進行直接的轉賬、對賬、代收費等業務往來，而支付結算業務絕大多數是由金融專用網絡完成的。把電子交易和電子支付相結合，才能形成完整的電子銀行業務處理過程。商業銀行只有增強與外部系統的對接能力，才能提高電子銀行業務的競爭能力。

（三）完善內部機制，切實控制風險

安全問題一直是制約電子銀行業務普及、發展的一大瓶頸?！?012中國電子銀行調查報告》顯示，全國地級及以上城市城鎮用戶網銀比例為30.7%；個人手機銀行用戶比例為8.9%，在對手機銀行安全調查中發現，46%的用戶認為手機銀行是安全的。武漢中南社會調查研究所首席研究總監陳少君認為，安全性問題依然是人們認為電子銀行需要改進的主要方面。人們對于電子銀行的安全需求，也不再僅僅局限于技術上的“安全”，更多是要通過使用方式、規則及技術手段讓人們對電子銀行綜合“感覺”安全才是關鍵。為此，各家商業銀行都針對電子銀行的安全問題開展了大量工作。例如：在網上銀行系統設置多道防火墻，以有效防范對網上銀行系統的非法入侵；建立了一支專業的信息安全防護隊伍，對網絡進行24小時安全監控；先后推出安全控件、U盾、動態密碼、校驗信息、設置用戶名和登錄密碼登陸、交易金額限制措施等。與此同時，宅經濟使網上購物成為潮流，不僅網上購物，還有網上繳費、網上訂票等，這些電子商務的發展，帶動當前商業銀行通過電子銀行服務平臺與第三方服務機構的聯系越來越緊密，越來越復雜。商業銀行除了關注本機構電子銀行的風險，還需要面對來自第三方服務機構的風險傳遞[2]。

三、電子銀行業務的發展趨勢

（一）電子銀行品牌建設

近年來，電子銀行追求品牌化發展的腳步逐漸加快，比如工商銀行的“金融e通道”、農業銀行推出的“金e順”、交通銀行“金融快線”等。商業銀行應大力推進電子銀行的品牌建設，打造富有特色的文化品牌?，F今可供客戶選擇的銀行越來越多，電子銀行品牌建設，從另一個側面反映商業銀行提供服務的好壞，將直接決定商業銀行在當地的影響力和競爭力。因此，商業銀行應該持續打造特色電子銀行品牌，在內部樹立良好的質量和服務理念，建立持續提升和改進的機制，給客戶帶來高效、便捷、貼心的服務，滿足居民及社會的金融需求。

（二）電子銀行業務變革，實現全方位財富管理

財富管理范圍包括：現金儲蓄及管理、債務管理、個人風險管理、保險計劃、投資組合管理、退休計劃及遺產安排。其主要功能是幫助人們制定及達成財務目標。這些目標可以是債務重整，可以是子女教育經費，可以是購買汽車或房屋，也可以是退休以后的生活保障。通過財富管理，不僅可以增加我們的投資收入，而且更可以累積更多的財富，提供更大保障，從而提高我們的生活水平和改善我們的生活質量。處身于信息科技發達的社會，人們的時空地域距離不斷地拉近，事物變化的速度加快，人們對于財富管理的需求越加迫切。隨著互聯網技術的發展，快節奏成為人們生活的主旋律。電子銀行業務的發展，不僅要滿足人們日常的資金安排，更要為人們實現全方位的財富管理提供幫助。電子銀行今后將從賬戶為中心管理向客戶全面財富管理發展，并且愈發個性化和智能化。

（三）研制3G智能金融理財終端產品的設想，或將成為未來數字虛擬銀行的遙控器

美國高通公司高級副總裁、大中華區總裁孟?閎銜??丫?性嚼叢蕉嗤耆?幌袷只?滯??褂夢尷嘸際醯男灤橢斬嗽誆歡嫌肯鄭ū熱?Pad），Apple的應用商店在這一領域開創了先河，其應用程序下載次數迄今已超過20億次，而An-droid、BlackBerry和Palm的應用商店同樣也在飛速發展，3G移動終端將成為人們生活的遙控器?，F在全球已經有9億3G用戶和將近超過40億的無線用戶，終端的出貨量將超過個人電腦，成為使用最廣泛的平臺。最個人化的通訊、計算、娛樂等功能都有望集成在智能終端中，只要你置身無線的環境時，智能終端將成為人們的數字第六感，告訴你是否能夠在一個特定的場所獲得內容或服務，變成數字生活的遙控器。隨著3G技術的發展，銀行業務網絡化、寬帶化、隨身化和高私密化已成為銳不可擋的趨勢。商業銀行在業務發展的同時，若與通訊公司進行全面戰略合作，強強聯手，發揮雙方網絡、應用平臺、營銷渠道、客戶服務等資源互補的優勢，基于網絡技術，研制為高端客戶定制提供多種金融服務的3G智能金融理財終端產品，將充分發揮網絡的核心優勢，滿足銀行客戶對移動終端速度快、穩定和安全的需求，或將成為商業銀行發展的里程碑。舉例來說，當你早上起床后，將信息通過智能終端發送至某一接收設備，在墻上的大屏幕上將會數字顯示早上最新的財經資訊；通過它可以調整溫控裝置，控制室內溫度；駕駛汽車行駛時，將告訴你離你最近的加油站在什么方位，哪條路是通暢的。當你隨身攜帶的終端完全聯網時，這一切都會發生。你將保持隨時隨地連接互聯網，你將獲得信息并為其他人提供你希望共享的信息渠道。雖然這一切現在還是幻想，但是3G智能金融理財終端產品，或許能將這一切成為可能。那時的電子銀行，將成為真正的虛擬銀行[3]。

設想3G智能金融理財終端能夠提供的服務：

（1）智能終端能夠提供包括賬戶查詢、轉賬、信用卡服務、理財、基金、證券、黃金、保險、外匯、銀期等金融業務。賬戶查詢不僅能查詢用戶賬戶信息、交易明細等，還應能查詢關聯賬戶的相關信息；轉賬業務不僅能實現卡卡轉賬、跨行轉賬，而且能提供銀聯轉賬等快速匯款業務；理財服務能讓用戶通過移動終端了解現有的所有產品信息，并設有收益計算器，只要客戶選中相應的產品和輸入相應的金額，能夠計算出總共的收益情況；基金服務包括基金買賣、基金定投、基金咨詢等，同時提供最新的基金收益排名，顯示各個基金公司的最新公告；證券服務提供銀行和證券公司的資金互轉；黃金業務提供黃金的買賣、黃金延期、黃金提貨等基本的服務，同時提供黃金市場的最新資訊；保險業務主要包括保險購買、保險產品的撤銷、已購買產品的查詢、理賠申請等；外匯不僅包括結售匯業務，還包括外匯寶等外匯買賣服務。除此以外，無卡取款、無卡消費等這些功能大部分是手機銀行的服務功能，手機銀行為智能終端的一種，手機銀行提供的服務，智能終端都能提供。

（2）提供證券、外匯、期權期貨、黃金等產品的客戶端交易軟件。這些交易軟件的設立主要是幫助用戶實時了解各類信息，能夠通過各種技術分析手段，幫助自己了解行情，并做出判斷，同時這些客戶端軟件應能提供模擬交易系統，幫助客戶降低風險。

（3）提供風險收益對比圖。高風險能夠換取高收益，不要把“雞蛋”放在一個籃子里。將各類產品給予一個風險的評分，風險收益對比圖主要包括幾個要素：購買哪些產品，每種產品購買的金額，預計持有的時間?？蛻魧⑦@些信息輸入在相應的表格中，系統會自動反映出客戶此次投資組合的收益區間和所面臨的風險系數，幫助客戶進行決策。

（4）與客戶經理視頻工具。各種軟件始終不能代替人的作用，與客戶經理的溝通更是必不可少的。這樣的視頻工具更加緊密的聯系客戶與客戶經理，并幫助客戶經理及時了解客戶的情況。

（5）家庭財務報表。理財投資的第一步是制作好家庭財務報表，在根據表格輸入自己的家庭財務信息時，系統會給客戶反映出詳細的財務清單，并根據各種計算公式計算的結果告知客戶財務上的問題。

（6）提供保險咨詢。保險產品包括銀行分紅型保險保障產品、人身保險產品和財產保險產品幾大類，包括合作保險公司所有的產品和歷年的收益情況，滿足客戶多方位的需求。

本文作者：高紫瑤 單位：交通銀行股份有限公司北京市分行