一、住宅物業管理行業形象的現狀

（一）住宅物業管理行業的負面形象

從外在形象來看，物業管理行業的負面新聞主要集中在物業公司失職或不作為、物業收費不合理、服務差、擅自出租小區公共設施或私改配套、社區保潔不及時等諸多方面。物業公司不作為的主要表現是：一些業主的財物遭到失竊，物業沒有盡到安保責任；物業管理出現問題之后，物業公司置之不理或者推卸責任等，服務態度冷漠蠻橫甚至打傷業主；物業公司收費標準不明示、擅自提高收費標準、重復收費、額外收費、捆綁收費、無正規收據，因業主不及時繳費限制業主某些權利等。這些行為給社會留下了物業管理行業管理水平差、人員素質低的印象，使物業管理行業形象受到了很大影響。

（二）住宅物業管理行業形象的典范

盡管一些物業公司的不良行為對物業管理行業形象造成了非常不好的影響，但還是有很多的物業公司兢兢業業、專心服務、認真管理、積極創新，為業主創造了溫馨、美好的居住環境。比如有“中國物業管理第一品牌”之稱的中海物業遵循“業主至上，服務第一”的經營理念，創造了眾多的“行業第一”，目前業務已發展至全國幾十個城市，管理面積逾千萬平方米。國家建設部首批認定的物業管理一級資質企業中的金地物業秉承“精品服務、真情關愛”的服務理念，樹立精品意識，加強精品作業，打造精品品牌，不斷追求服務產品的高度精品化……被國家建設部首批認定為物業管理一級資質企業的萬科物業秉承“全心全意全為您”的服務宗旨，通過提供全方位的專業物業服務、小區智能化工程服務、物業租售服務等，創立了具有萬科特色的物業服務模式。例如萬科物業提出的幸福社區理念，通過走訪大量業主以及與北大、清華和美國社會學教授合作研究出了幸福感測量模型，提出“回家、鄰居、健康、權益”的口號，通過社區鄰里互助等方式為業主營造了一個更為溫馨的居住環境。萬科物業還根據不同的業主特點，提供長者服務、青少年服務，組建太太俱樂部，這些創新服務讓業主體會到了物業管理公司管理水平的高超之處。這些企業的努力贏得了業主的信賴和好評，并將自己的親身體驗告知親朋好友，給物業公司所屬的房地產公司也帶來了大量的新顧客。

二、住宅物業管理行業形象塑造的途徑

住宅物業管理行業形象的塑造與提升需要從物到人、從服務到管理、從硬件到軟件，全方位、多角度、各層面的系統性設計。塑造成功的行業形象必須避免一切引起業主不滿意的行為，為業主創造滿意的服務感受，以此提高住宅物業管理行業形象的美譽度。

（一）理念形象

塑造與提升住宅物業管理行業的形象，首先要有形象意識。在全過程實施的前端強調學習形象、塑造形象、維護形象、提升形象的思想意識。從理念上來講，從各大知名物業公司的管理先進經驗，可以看出他們的服務理念大多強調業主至上、優質服務，讓業主真切地體會到物業公司真誠的服務。物業管理公司應該充分了解自己的服務對象，了解其需要、愛好、文化素質、工作性質等各個方面，從而取得不同類型的對象的認同，有效地拉近物業管理公司與業主的關系，從而便于物業管理公司順利地執行工作。

（二）服務形象

1.物業管理企業人員在服務形象上首先要做到不卑不亢。一方面要破除物業管理是簡單服務，不夠體面、低人一等的錯誤觀念，一方面也不可以陳舊的服務理念對業主態度蠻橫傲慢甚至施以管教。

2.提供管家式的專業服務。物業管理的服務要體現其專業性，通過全面的服務范圍、高超的服務技能、勤勉的服務態度，想業主之所想，急業主之所急，積極改進硬件、創新服務方式，為業主提供無憂的生活環境。管家式的服務理念的引入，可以讓業主在接受全方位服務甚至超值服務的同時，對物業管理公司產生尊重與敬意，提升物業管理行業的美譽度。

3.進行“無人化”管理。由萬科物業提出的“無人化”管理模式，充分借鑒了優秀酒店管理的服務經驗，是在提升物業管理服務技術含量的同時，將服務作業對業主的干擾降到最低，即在保證業主人身、財產安全的前提下，在其需要的時候出現并提供服務，從而為業主提供舒適、自在的居住環境，

4.尊重業主的權益。物業管理的過程中，要注重尊重業主的權益，一切行為都要注意不要侵犯業主的基本權利，從而避免矛盾的產生。不可以貪圖利益而超越本職范圍甚至法律規范的規定。

（三）員工形象

1.招聘與培訓。由于物業管理與業主接觸的頻繁和物業管理服務性質的特殊性，建議物業管理公司在招聘物業管理一線人員的時候優先選擇面貌較為和善，語氣較為溫和的員工，有利于日后管理過程中與業主建立友好的關系。對于入職的員工要進行專業的物業管理培訓，全面培養員工物業服務意識、知識和技能，并且要及時進行新觀念、新服務方式的再培訓，使服務水平始終保持先進和專業。

2.員工職責。物業管理企業要制定詳細易懂的管理條例并堅持嚴明的紀律管理，嚴格遵守規章制度、愛崗敬業、盡職盡責是物業管理基礎服務得以正常進行的保障。

3.員工素質與面貌。通過培訓和企業理念的宣傳提高員工的素質，使其獲得業主的認可和尊重。同時，物業管理員工的精神面貌和服務態度有利于提高業主的滿意度。積極服務、微笑服務等理念和技巧需要在服務中得到體現。

（四）公共關系形象

1.處理與業主的關系。業主是住宅物業管理公司最主要的公共關系對象，遇到業主提出的過分要求必須予以拒絕時，要學會說“不”的藝術，讓業主明白有些行為影響了大多數業主的權益，雖然不屬于物業管理公司的服務范圍，但通過積極溝通以避免誤會和增進理解。遇到矛盾和糾紛時，物業管理公司的當事人和負責人要講究說話的語氣、態度，通過積極了解情況、公平判斷、合理解釋、積極解決等方式化解矛盾。

2.處理與媒體的關系。物業管理公司可以通過舉辦一些社區公益性的活動或文藝活動，在媒體的幫助下提高企業的知名度。在與業主的矛盾被媒體曝光的時候，物業管理公司應積極地與媒體協調，巧妙地化解“危機”，讓媒體和和公眾了解事情全貌、理解物業公司的積極態度，從而為企業和行業形象加分。

本文作者：程昭 單位：鄭州大學旅游管理學院