一、電子金融消費在線糾紛解決機制的現實意義

（一）有利于以較低的成本快速解決糾紛

受自身特點的局限，傳統糾紛解決方式需要花費當事人大量的人力和物力。而ODR的成本相對要低得多，有時甚至是免費的。②它不需要復雜的設備和特有的場所，也不需要當事人親臨現場，只要一臺能上網的電腦就足夠了。由于網絡具有即時性、開放性等特點，當事人可以不受時間和空間的限制，隨時隨地選擇ODR。在整個糾紛解決過程中，從案件材料的提交到最后的解決都是通過互聯網進行的，所有的信息交換幾乎都是即時的。此外，ODR的參加者無須作任何書面記錄。所有的協商都可以通過電子郵件、電子討論版等工具進行，所有的資料信息在當事人允許的情況下都可以在網上隨時查閱并調用。這樣既提高了辦事效率，也節約了成本。

（二）有利于實現意思自治，促使金融交易

ODR具有靈活性、平等性、自愿性、互利性等特點.當事人在自愿、平等的基礎上通過網絡進行協商，尋求糾紛解決方案，并最終解決糾紛，實現交易。訴訟救濟具有強制性、對抗性、終極性等特點。當事人選擇訴訟救濟方式，就意味著放棄了協商等意思自治的救濟方式，而最終的判決結果總會使一方利益受損，從某種程度上說，雙方已經喪失了繼續交易的可能。此外，運用傳統的ADR解決爭議，一般都要求當事人親自到場。由于當事人的立場不同，為了維護各自的利益，雙方往往容易產生沖突，最終導致原來的友好合作關系隨著糾紛的解決而終結。而運用ODR解決爭議，當事人可以自由選擇某一具體的ODR解決方式。當事人往往相距很遠，依靠網絡相互聯系避免了面對面的直接對抗，從而大大減少了產生沖突的可能性，無形中增加了維持合作關系的可能性。

（三）有利于節約司法資源，彌補私力救濟的不足

在法律實踐中，ODR是訴訟制度的一種補充制度。相較于訴訟而言，ODR既可以降低法律救濟成本、節約司法資源，又可以方便快捷地實現法益。電子金融產品的無體性和電子金融知識的專業性導致電子金融機構與消費者在交易關系中的法律地位極不平等。這使得傳統的以意思自治為基礎的私力救濟方式難以保證糾紛處理結果的實質公平，也難以使消費者受侵害的合法權益得到真正有效的救濟。而ODR能夠充分利用一切社會資源對消費者的合法權益進行有效保護。它能夠利用全球的人力資源，運用計算機技術和網絡技術聘請調解員或仲裁員，在專業的在線調解或仲裁平臺上解決糾紛，從而保證處理結果的公平性。

二、引入在線糾紛解決機制的可行性分析

（一）在線糾紛解決機制在我國的具體實踐

作為一種糾紛解決方式，ODR在中國才剛剛起步。但是，ADR在中國有著深厚的基礎，為ODR的發展創造了良好的條件。為了改變目前我國電子商務糾紛得不到及時解決的局面，2004年2月21日，中國消費者協會依托在線315網站推出了消費者與經營者網上和解平臺，以促進消費者與經營者的聯系為主要方式，為雙方直接協商、解決爭議、回答咨詢提供條件，充分發揮了網絡信息量大、共享、互動、即時等優勢。此外，依托中國電子商務法律網和中國電子商務政策法律委員會，我國第一個專門的在線爭議解決機構——中國在線爭議解決中心（ChinaODR）已于2004年6月成立，并開通了網站。發生糾紛的任何一方當事人都可以通過互聯網在該網站登記案件，申請在線和解或者在線調解。2007年，廣州仲裁委員會在中國商事仲裁網開辟了在線仲裁網頁，將仲裁審理搬到網上進行。同時，廣州仲裁委員會也在積極籌備電子商務在線仲裁相關事宜。這些無疑是國內在線仲裁巨大進步的表現。而中國國際貿易仲裁委員會早在2000年12月就設立了亞洲域名爭議解決中心，以互聯網為平臺，運用在線方式解決網絡知識產權及電子商務爭議。

（二）在線糾紛解決機制產生的基礎

1.計算機技術和網絡技術的進步

ODR是以計算機技術和網絡技術為載體的糾紛解決機制。因此，計算機技術和網絡技術的進步是ODR產生的前提條件。進入21世紀以來，我國計算機技術和網絡技術迅猛發展，電子郵件、視頻會議、聊天室等技術不斷進步，網絡安全問題在一定程度上得以解決。此外，網民規模的壯大也是在線糾紛解決機制產生的一個重要條件。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第25次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中的數據顯示，截至2009年12月30日，中國網民規模已達3.84億人，較2008年年底增長8600萬人，年增長率為28.9%。

2.電子金融交易的不斷發展

隨著計算機技術和網絡技術的不斷進步，電子金融交易也得到了快速發展。1997年，招商銀行、中國銀行、建設銀行和工商銀行陸續推出了網上銀行，開展網上支付、網上自助轉賬、網上繳費等業務，初步實現了在線金融服務。隨著1996年我國最早的證券類網站——和訊（Homeway）的設立，經過不斷發展，截至2000年9月，有關證券類的網站（不計個人主頁）已達40多個。隨著各大證券公司網絡證券交易的開通，網絡證券交易量所占的比重也開始逐年上升。1997年底，我國建立了首家保險信息網——中國保險網（3wins.com），并為新華人壽公司促成了國內第一份網上保險單，拉開了我國保險電子交易的序幕。1999年，我國推出了首家電子商務保險網站——網險（Orist.net）。幾乎是同時，中國太平洋保險公司、中國平安保險公司和泰康保險公司分別在上海、深圳和北京宣布開通電子商務系統。目前，幾乎所有的國內保險公司都開通了網站，許多由個人創辦的保險網站也開始在我國出現。

3.相關法律法規的出臺和完善

1999年，我國《合同法》在關于合同形式的條款中增加了“數據電文”的內容，為電子交易的形式提供了法律依據。2005年4月1日，我國正式頒布實施《電子簽名法》，解決了電子簽名的法律效力問題，并對電子商務認證機構、電子簽名的安全性、簽名人的行為規范、電子交易中的糾紛等一系列問題作出了明確規定。2009年，中國國際經濟貿易仲裁委員會審議通過了《中國國際經濟貿易仲裁委員會網上仲裁規則》，自2009年5月1日起正式施行。這意味著我國的ODR已有法可依。

三、我國電子金融消費在線糾紛解決機制的制度設計

（一）建立政府支持和監督下的企業主導模式

我國電子金融交易市場雖然近幾年得到了較快的發展，但總體上仍處于初級階段，很多方面還不完善，在ODR的具體實踐中存在很多問題。僅僅依靠市場機制，由企業或個人單獨建立ODR是不可行的。政府要適當介入，進行宏觀規劃和指導，加大宣傳力度，提高公眾的ODR意識。政府不但在政策上要大力支持，同時還要推動ODR自身標準的建立?？梢酝ㄟ^制定相關規范，開展示范工程建設，對符合條件的ODR服務網站給予政策上和資金上的適當支持等方式，加強對ODR建設的引導，促進我國ODR的有序、健康發展。在ODR的具體實踐中，政府還應該加強對相關企業和機構的監督，對ODR服務網站進行信用評價，并通過相關司法審查機制、網上上訴機制等程序保證解決結果的公正性。①此外，要使ODR在我國得到廣泛適用，政府和有關企業必須合作采取相應措施，保證ODR的安全性和保密性，促使金融消費者能信任并接受該爭議解決方式。政府應該引導和支持企業不斷進行技術創新，為ODR的推行提供技術支持，保障交易安全和雙方的隱私。

（二）完善在線爭議解決服務平臺

目前，我國越來越多的金融機構都開通了在線交易服務網站，但絕大部分只受理投訴業務，不能直接促使電子金融交易雙方進行在線調解或在線仲裁。這是一種單向的不完全的在線方式，難以對消費者的權益起到真正的保障作用。①此外，盡管消費者協會推出了消費者與經營者網上和解平臺，中國在線爭議解決中心（ChinaODR）開通了服務網站，一些仲裁機構也開通了網上仲裁業務，但是，由于電子金融具有很強的專業性，加之法律未進行相關規定，電子金融消費糾紛尚未被正式納入這些在線調解平臺和仲裁平臺的業務范圍，電子金融消費者難以通過這些在線爭議解決服務平臺解決電子金融消費糾紛，維護自己的合法權益。為此，應當從兩個方面加以完善。一方面，可以建立電子金融ODR服務的專門網站。為此，可以考慮建立全國統一的電子金融消費在線爭議解決中心，并開通自己的服務網站。該中心可以由國家工商行政管理總局牽頭，協調中國人民銀行、銀監會、證監會、保監會以及全國消費者協會，由各級金融部門、消費者協會和金融消費者廣泛參與，受理全國范圍內的電子金融消費糾紛案件。②另一方面，可以在現有服務網站的基礎上進行完善：一是可以在金融機構的服務網站上增設在線和解項目，使得消費者與經營者在網上直接交流、協商，從而打開對話的大門；二是把電子金融糾紛納入現有在線調解或在線仲裁機構受理業務的范圍，并在法律上對相關程序進行規定。

（三）制定配套的法律法規

不論從理論上還是從實踐上說，通過立法推動ODR的構建不失為一種有效的方法。一般而言，較正式的糾紛解決制度都是通過立法來確認ODR的法律定義、法律地位、法定程序等有關問題的。如歐盟1998年《電子商務指令》第17條要求成員國的法律不應該妨礙消費者通過各種法院外途徑包括電子方式解決糾紛。③目前，我國有關電子金融方面的絕大部分立法都是一些部門規章、地方法規和政策，不僅缺乏權威性，而且幾乎沒有涉及電子金融消費者權益保護方面的規定。此外，由于電子金融消費固有的特殊性，有關消費者權益保護方面的法律也沒有對電子金融消費者權益保護作出明確規定。因此，要在我國順利構建ODR，必須先解決立法上的問題：一是完善現有法律，可以通過修改《消費者權益保護法》、《商業銀行法》、《證券法》等法律合理界定電子金融交易者的法律地位和權利義務，并將ODR納入糾紛解決途徑之中；二是嘗試單獨立法，可以借鑒日本的《金融商品銷售法》、韓國的《電子金融交易法》等國外立法經驗，并結合我國的具體國情，出臺專門的電子金融交易法，對電子金融交易和電子金融消費者的概念、法律地位、權利義務等問題進行明確規定。此外，對ODR的整個程序也應當進行規定，以保障程序上的正義。這樣才能更好地推動ODR在我國的發展，從而保護電子金融消費者的合法權益。

本文作者：葉晟、周俊林 單位：華中師范大學政法學院