一、加大技術(shù)管理投入，提升硬件實(shí)力

1.積蓄技術(shù)管理人才

采取招聘、自我培養(yǎng)加委托評(píng)審等手段，不斷積蓄技術(shù)管理人才，并注重專業(yè)門類的合理性，同時(shí)鼓勵(lì)員工參加社會(huì)的成人職稱評(píng)審的學(xué)習(xí)與考核，在物業(yè)行業(yè)中最常用的像暖通、給排水、電氣、弱電、結(jié)構(gòu)、會(huì)計(jì)、人力資源管理、物業(yè)管理等方面，做到了專業(yè)齊全。采取“內(nèi)部糧票”的做法，自己確定評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，通過考核與評(píng)議，對(duì)公司技術(shù)崗位的員工分為職稱系列與工人技術(shù)等級(jí)系列兩大板塊，實(shí)施內(nèi)部先評(píng)后聘的辦法，并與工資掛鉤，調(diào)動(dòng)了技術(shù)員工學(xué)習(xí)與提高的積極性。

2.高配置裝備

公司每年投入幾十萬元，用來購置和升級(jí)各種作業(yè)工具裝備，從辦公自動(dòng)化、局域網(wǎng)到登高作業(yè)、洗地機(jī)、打臘機(jī)、除草機(jī)等環(huán)節(jié)管理設(shè)備；有限空間作業(yè)，焊接、打孔、化驗(yàn)作業(yè)等。另外，還有所有技工人手一套的組合工具，在競爭中大顯身手。

3.實(shí)施設(shè)備自我管理

業(yè)界認(rèn)為，物業(yè)管理重要的環(huán)節(jié)在于設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)管理。這是物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，我們公司沒有滿足于環(huán)境與秩序的良好，而是從起步就充分認(rèn)識(shí)到了行業(yè)中更為核心的工作———服務(wù)于廣電事業(yè)大局———并且付之于行動(dòng)。凡是能自我操作的設(shè)備系統(tǒng)，大到電站、UPS機(jī)房、制冷機(jī)房、供熱機(jī)房、樓宇自控機(jī)房、消防監(jiān)控機(jī)房，小到一般的工程維護(hù)施工、設(shè)備維修改造施工、疑難材質(zhì)地面、綠植養(yǎng)護(hù)等，我們?nèi)孔约航鉀Q問題，突顯了公司技術(shù)特長的優(yōu)勢，降低了企業(yè)運(yùn)營成本，同時(shí)鍛煉出一支能解決疑難問題的專業(yè)隊(duì)伍。

4.完善技術(shù)檔案管理

第一，從設(shè)計(jì)、施工、交接查驗(yàn)到運(yùn)行、維護(hù)，再到大中修和改造，留檔齊全。第二，圖紙、資料、說明書、洽商函、運(yùn)行與維護(hù)表單、大中修改造，從立項(xiàng)、實(shí)施到竣工的全過程的紙質(zhì)文件。從移交接受、質(zhì)量復(fù)制、追索收集，到編目、立卷、歸檔，一件不能少。第三，從保管、更新到使用和提供數(shù)據(jù)分析，這一系列的管理手續(xù)，做的細(xì)致、規(guī)范，存檔備查。通過一系列的技術(shù)管理投入，使我們的物業(yè)團(tuán)隊(duì)能夠?yàn)閺V電物業(yè)服務(wù)起到強(qiáng)有力的技術(shù)保障職能，同時(shí)逐漸形成了自己的管理特色，即技術(shù)全面、設(shè)備先進(jìn)、資料詳實(shí)。為今后不斷開辟和拓展新的市場打下了良好的基礎(chǔ)，使我們?cè)谕袠I(yè)中更具競爭力。

二、廣電行業(yè)物業(yè)管理服務(wù)的特殊性

天津廣電物業(yè)公司隸屬于天津廣播電視臺(tái)。由于是廣電宣傳喉舌，具有保密、及時(shí)、安全等特殊要求，因此物業(yè)服務(wù)就具有排他性和相對(duì)壟斷的特點(diǎn)。但我們不能因此就躺在安樂窩里睡覺，要居安思危，不斷參與競爭，不斷提高管理水平，在市場競爭中搶占先機(jī)，才能立于不敗之地。廣播電視物業(yè)管理服務(wù)工作的特殊性是：

1.服務(wù)對(duì)象相對(duì)穩(wěn)定

在保潔、保安、餐飲、客服、設(shè)備維護(hù)、商品銷售等方面，我們面對(duì)的是相對(duì)固定的人群，是熟人小社會(huì)。這不像在社會(huì)上對(duì)外營業(yè)的單位，相對(duì)固定就給受眾方提供了全方位審視我們工作的機(jī)會(huì)，包括細(xì)節(jié)，做一些利弊分析，找出不足。這里面關(guān)鍵的區(qū)別是對(duì)熟人融入一個(gè)“情”字，熱情服務(wù)是行業(yè)的基本要求。

2.提供服務(wù)的內(nèi)容相對(duì)較寬

在廣電大院里物業(yè)要全年不休提供24小時(shí)不間斷的餐飲、冷熱水、電、安保、公共衛(wèi)生服務(wù)。哪一個(gè)環(huán)節(jié)都不能出問題，一旦出問題就是大問題，如：安保查驗(yàn)證管理松懈，可能使帶有怨氣的社會(huì)人士沖入直播間鬧事，造成直播停播；樓宇維修管理制度不嚴(yán)，在上班時(shí)間有噪聲或不文明施工，影響直播或錄制效果，可能使編播工作不能正常進(jìn)行。在廣電大廈這都是重大問題，是絕對(duì)不能出現(xiàn)的事故。

3.承受著更為苛刻的制約條件

一般商用寫字樓，保安只負(fù)責(zé)維護(hù)公共秩序，不負(fù)責(zé)出入人員及車輛限制。而廣電辦公大樓物業(yè)管理，責(zé)任很重，各方都向物業(yè)提出要求、講困難，溝通協(xié)調(diào)渠道不暢，但這些問題都不能用“我管不了”來回答。由于他們是你的長期客戶，一定要以大局為重，千方百計(jì)、盡可能地為他們服務(wù)好。入住單位的后勤事務(wù)甚至家庭困難等問題有時(shí)也請(qǐng)求協(xié)助解決，盡量滿足。每年我們都要拿出幾十萬元，用以大廈設(shè)備設(shè)施的完善施工投入。

三、規(guī)范化模式，人性化服務(wù)

針對(duì)廣電行業(yè)特點(diǎn)，高端的硬件設(shè)備及強(qiáng)有力的技術(shù)管理是必須的，但規(guī)范化模式下的人性化服務(wù)更是必不可少的，它同樣是物業(yè)服務(wù)上水平的重要標(biāo)志。高素質(zhì)群體，看服務(wù)是審視其規(guī)范性。從步驟、語言、形體到面容都使人賞心悅目，包括合理使用工具、材料等等。我們要求所有的物業(yè)工作人員都要把自己的作業(yè)過程精致化。一個(gè)優(yōu)秀的群體，不能只講結(jié)論，更要注重過程，過程中的規(guī)范展示了作業(yè)者的能力、水平、職業(yè)素養(yǎng)。規(guī)范化的基礎(chǔ)上，還要注重培養(yǎng)員工人性化服務(wù)意識(shí)，才能更突顯優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.在服務(wù)中關(guān)注細(xì)節(jié)

規(guī)范服務(wù)中包含了細(xì)微環(huán)節(jié)，我們的禮儀服務(wù)、安保服務(wù)的形體動(dòng)作、面目表情、語言表述、公衛(wèi)工作流程、技術(shù)工人的工程流程等工作細(xì)節(jié)，是否順暢無處不體現(xiàn)細(xì)節(jié)。要關(guān)注服務(wù)對(duì)象的細(xì)微，以求準(zhǔn)確地提供對(duì)位服務(wù)。如：禮儀人員在會(huì)議服務(wù)期間，根據(jù)客戶肢體動(dòng)作和表情及會(huì)議進(jìn)程，判斷是否需要添水、調(diào)整空調(diào)溫度、調(diào)整室內(nèi)照明等等，這些看似瑣碎小事，無不體現(xiàn)出服務(wù)水平。

2.服務(wù)中要融入感情

第一，真誠面對(duì)工作，不投機(jī)取巧，嘩眾取寵，不欺騙服務(wù)對(duì)象，老實(shí)坦蕩做好本職工作。第二，忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病。耐心聽取意見與建議，不急不躁，不斷整改。第三，屬于誤會(huì)的耐心溝通解釋，以求得對(duì)方理解；如需改進(jìn)的及時(shí)、徹底改進(jìn)，讓對(duì)方感到你的誠意和效率。每逢春節(jié)期間，各頻道的晚會(huì)、采訪量加大，食堂24小時(shí)不間斷提供服務(wù)，凌晨時(shí)段仍然提供點(diǎn)餐、送餐服務(wù)，當(dāng)你把熱乎乎的飯菜送到一線員工手中時(shí)，如果你扭頭就走，是停留在服務(wù)的初級(jí)階段；再加上一個(gè)微笑和一句真誠的話語：“您辛苦了，餐到了請(qǐng)慢用。”服務(wù)融入了“情”會(huì)讓記者們感到溫暖，服務(wù)上了一個(gè)檔次。

目前，隨著社會(huì)進(jìn)步及房地產(chǎn)市場的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)市場前景廣闊，對(duì)于我們廣電物業(yè)管理有限公司這個(gè)行業(yè)新兵來說，依附于廣電的同時(shí)，要不斷對(duì)外擴(kuò)展業(yè)務(wù)還在起步階段。但是我們堅(jiān)信只要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，注重科學(xué)管理和人性化服務(wù)不動(dòng)搖，在今后的市場競爭中一定會(huì)找到自己的位置，在不久的將來一定會(huì)把廣電物業(yè)服務(wù)品牌做大做強(qiáng)。

作者：張美華 單位：天津廣播電視臺(tái)物業(yè)管理中心