一、資料與方法

1.重組對(duì)象調(diào)查

1.1標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)軟硬環(huán)境說明

標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)的硬件環(huán)境取決于中心建筑設(shè)計(jì)、科室布局分配和電梯使用管理等條件。住院樓標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)比較簡(jiǎn)單，因?yàn)榭剖乙话惆礃菍臃峙?，?biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)路線較簡(jiǎn)單；而門診樓同一樓層科室多，因此標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)路線較復(fù)雜。標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)軟件主要依靠與檢驗(yàn)科密切相關(guān)的標(biāo)本流轉(zhuǎn)系統(tǒng)、電腦設(shè)備配套工程等相關(guān)因素。標(biāo)本流轉(zhuǎn)軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了標(biāo)本交接的條碼確認(rèn)、轉(zhuǎn)運(yùn)軌跡跟蹤、轉(zhuǎn)運(yùn)時(shí)效跟蹤等多方面優(yōu)化。

1.2流程重組的理論依據(jù)

流程重組前，中心的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)被視為單純的運(yùn)輸。而在現(xiàn)代物流管理思想來看，運(yùn)輸只是一個(gè)運(yùn)送的動(dòng)作，對(duì)于醫(yī)院內(nèi)部標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)并非簡(jiǎn)單運(yùn)輸這個(gè)單一環(huán)節(jié)，它其實(shí)是一個(gè)醫(yī)院內(nèi)部物流運(yùn)輸?shù)木W(wǎng)，這意味著標(biāo)本運(yùn)輸與物流各環(huán)節(jié)有著緊密關(guān)系。具體而言，這些關(guān)系主要包括：運(yùn)輸與包裝的關(guān)系、運(yùn)輸與裝卸的關(guān)系、運(yùn)輸與儲(chǔ)存的關(guān)系、運(yùn)輸與配送的關(guān)系。因此，流程重組主要是通過這些關(guān)系，優(yōu)化各標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)環(huán)節(jié)來實(shí)現(xiàn)標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)的優(yōu)化。

2.方法

根據(jù)現(xiàn)代物流管理思想，我們首先要解決的問題就是要實(shí)現(xiàn)標(biāo)本的單位包裝最小化以及實(shí)現(xiàn)多個(gè)標(biāo)本在同一容器中的單元化。同時(shí)，由于醫(yī)用標(biāo)本的特殊性質(zhì)，也要最大限度做到以下幾點(diǎn)：防止標(biāo)本被外界污染，防止標(biāo)本間交叉感染，防止標(biāo)本對(duì)周圍環(huán)境及人員的污染。要保證標(biāo)本在轉(zhuǎn)運(yùn)中的安全性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，必須將標(biāo)本從收集到送達(dá)各個(gè)環(huán)節(jié)做一個(gè)整體的掌控，并且有一定信息系統(tǒng)做支撐。于是，針對(duì)上述要求，我們重新優(yōu)化了中心的標(biāo)本打包、暫存、分檢、收取、運(yùn)送工作流作出以上調(diào)整，主要基于以下考量：

（1）為了保證標(biāo)本的質(zhì)量安全，首先做到專業(yè)人員做專業(yè)事情。因此，重新界定了護(hù)士與運(yùn)送人員對(duì)標(biāo)本打包的職責(zé)分工。由護(hù)士在抽取標(biāo)本后，直接打包分裝，減少非醫(yī)學(xué)專業(yè)運(yùn)送人員分揀標(biāo)本送達(dá)地的錯(cuò)誤率。

（2）運(yùn)送人員僅看到總條碼下的送達(dá)地點(diǎn)，不會(huì)接觸到病人的姓名等信息，保護(hù)了病人隱私。

（3）用條碼管理代替之前的檢驗(yàn)單一是可以實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，降低管理費(fèi)用和減少紙張資源浪費(fèi)；二是可以利用電腦系統(tǒng)有效記錄標(biāo)本流向，同時(shí)減少同一信息反復(fù)謄抄的時(shí)間浪費(fèi)；三是可以減少檢驗(yàn)單丟失或錯(cuò)放造成的錯(cuò)誤機(jī)率。

（4）密封的標(biāo)本統(tǒng)一放置一個(gè)位置，可以減少運(yùn)送人員在病區(qū)來回走動(dòng)的時(shí)間，提高運(yùn)送人員工作效率；同時(shí)減少標(biāo)本對(duì)環(huán)境的污染，有效達(dá)到醫(yī)院院感控制要求。

優(yōu)化前的運(yùn)輸和管理方式是：

（1）運(yùn)輸服務(wù)人員按區(qū)域負(fù)責(zé)制，負(fù)責(zé)指定病區(qū)的所有標(biāo)本運(yùn)送；

（2）當(dāng)科室有標(biāo)本需要運(yùn)送時(shí)，打電話給運(yùn)輸服務(wù)調(diào)度中心，由調(diào)度中心安派運(yùn)送人員來收取。

但這樣存在幾個(gè)弊端：

（1）科室花很多時(shí)間在呼叫運(yùn)送人員，或是等待運(yùn)送人員；

（2）運(yùn)送人員工作效率無法監(jiān)控；

（3）標(biāo)本在醫(yī)院內(nèi)流轉(zhuǎn)的時(shí)間無法掌控。為解決以上矛盾，醫(yī)院重新規(guī)范了標(biāo)本收取的運(yùn)輸方式。

優(yōu)化后，標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)從原來呼叫等待型，轉(zhuǎn)為目前的主動(dòng)服務(wù)型。正常標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)是由轉(zhuǎn)運(yùn)人員按時(shí)間、按指定路線去各病區(qū)、科室收集標(biāo)本，然后按時(shí)間、指定路線送達(dá)檢驗(yàn)科室，一般為半小時(shí)或是1小時(shí)一循環(huán)；緊急標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)才采取緊急呼叫。在標(biāo)本運(yùn)送中，我中心引入了成熟且高效的紅外線掃描條形碼技術(shù)，不但實(shí)現(xiàn)了對(duì)標(biāo)本運(yùn)輸全程的實(shí)時(shí)跟蹤，也節(jié)約了運(yùn)輸人員收取分放的時(shí)間，提高了運(yùn)送效率。這樣既減少了雙方簽字確認(rèn)的時(shí)間、或是由于書寫錯(cuò)誤造成的失誤，又能保證以后通過標(biāo)本流轉(zhuǎn)系統(tǒng)信息追蹤到各個(gè)標(biāo)本是由哪一個(gè)運(yùn)送人員負(fù)責(zé)運(yùn)送。

二、結(jié)果

1.實(shí)現(xiàn)了3個(gè)院區(qū)同質(zhì)化服務(wù)

目前國(guó)內(nèi)尚沒有建立醫(yī)院物業(yè)管理中的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)管理體系，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)要求、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估都處于空白階段。中心在這一次標(biāo)本流程重組過程中，制定出了一套適合自己需要的統(tǒng)一的醫(yī)院標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)制度和流程，提出了標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)目標(biāo)和要求，由同一家物業(yè)公司承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)送工作，運(yùn)用一致的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)規(guī)范和定期評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的方式，實(shí)現(xiàn)了3個(gè)院區(qū)的同質(zhì)化服務(wù)。

2.有效提高了標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量

（1）減少標(biāo)本受污染的可能性。標(biāo)本在檢驗(yàn)者身上抽出后，就立刻進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)打包，并且進(jìn)行密封封裝。這樣既減少了標(biāo)本暴露在空氣中被污染的風(fēng)險(xiǎn)，又減少了標(biāo)本污染周圍環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)，保證了標(biāo)本的質(zhì)量和院感控制的要求。

（2）提高標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)效性。為了測(cè)算優(yōu)化前與優(yōu)化后標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)的時(shí)效性是否提高，隨機(jī)提取了10月和11月各一個(gè)工作日的珠江新城院區(qū)血常規(guī)標(biāo)本運(yùn)送時(shí)間。優(yōu)化后常診標(biāo)本在60分鐘內(nèi)送到的比率，由原來的75.00%上升到現(xiàn)在的84.28%；而急診標(biāo)本在30分鐘內(nèi)送到的比率，由原來的19.83%上升到現(xiàn)在的36.36%。

3.提高臨床對(duì)運(yùn)輸人員服務(wù)的滿意度

優(yōu)化后，標(biāo)本運(yùn)輸人員按時(shí)、按地點(diǎn)去收送標(biāo)本。有效減少了病區(qū)打電話次數(shù)，將醫(yī)護(hù)人員工作時(shí)間最大限度用于服務(wù)臨床病人。例如，兒童院區(qū)7月日均電話150次，目前為80～100次/日，按每次撥打電話和描述需求用時(shí)1分鐘計(jì)算，每天有效節(jié)省醫(yī)護(hù)人員時(shí)間50～70分鐘，每年可節(jié)省約365小時(shí)。在優(yōu)化實(shí)施初期，收到臨床科室意見119條，滿意度在70分左右。優(yōu)化后，在2011年12月底—2012年1月初，后勤管理部以邀請(qǐng)和自愿參與調(diào)研的形式，請(qǐng)各位護(hù)士長(zhǎng)對(duì)運(yùn)輸人員服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)分3院區(qū)滿意度均有所提升，其中珠江新城院區(qū)的平均分最高達(dá)到了92.14分（滿分為100分）。

4.實(shí)現(xiàn)資源合理調(diào)配，有效提高運(yùn)輸人員的工作效率

優(yōu)化后，基本上實(shí)現(xiàn)了無紙化。一方面節(jié)約了成本；另一方面也減少了運(yùn)輸人員清點(diǎn)標(biāo)本和手工登記標(biāo)本的時(shí)間，運(yùn)輸人員在每個(gè)站點(diǎn)的停留時(shí)間由原來的5分鐘左右降低到目前的1分鐘，有效提高了運(yùn)輸人員的工作效率。因?yàn)閷?duì)每個(gè)站點(diǎn)之間路程時(shí)間的精確計(jì)算，對(duì)運(yùn)輸人員運(yùn)送時(shí)效給予了有效的監(jiān)管。一方面對(duì)運(yùn)輸人員工作量有了標(biāo)準(zhǔn)化依據(jù)，有效減少了因個(gè)體因素造成的怠工和缺乏監(jiān)管的現(xiàn)象；另一方面運(yùn)輸組調(diào)度中心能夠?qū)崟r(shí)掌握各運(yùn)輸人員行動(dòng)路線、運(yùn)輸人員空閑時(shí)間，對(duì)運(yùn)輸工作進(jìn)行準(zhǔn)確和有效的調(diào)配。

三、討論

通過運(yùn)用現(xiàn)代物流管理思想，協(xié)調(diào)了醫(yī)院物流運(yùn)輸中標(biāo)本運(yùn)輸與其他物流基本因素的關(guān)系，通過規(guī)范標(biāo)本的打包方式滿足院內(nèi)標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)的要求，從而解決運(yùn)輸與包裝的關(guān)系；通過規(guī)范標(biāo)本在接收掃描條碼確認(rèn)的方式解決了運(yùn)輸與裝卸的關(guān)系；通過規(guī)范標(biāo)本的暫存方式解決了運(yùn)輸與儲(chǔ)存的關(guān)系；通過優(yōu)化后的標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)流程解決了運(yùn)輸與配送的關(guān)系。通過這一系列的優(yōu)化流程，對(duì)醫(yī)院的內(nèi)部物流運(yùn)作模式作了相應(yīng)調(diào)整，規(guī)范了標(biāo)本運(yùn)送的各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，真正做到確保標(biāo)本在轉(zhuǎn)運(yùn)中的安全性、準(zhǔn)確性和時(shí)效性，有效提升了中心對(duì)標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)質(zhì)量的控制。

作者：葉華 焦亞萍 王錦珠 陳慧 張文波 單位：廣州市婦女兒童醫(yī)療中心 臺(tái)灣醫(yī)療建筑暨醫(yī)務(wù)管理交流協(xié)會(huì)