暑假期間本人有幸到揚(yáng)州西園大酒店參加了為期一個(gè)月的專(zhuān)業(yè)教師進(jìn)企業(yè)實(shí)踐學(xué)習(xí)，了解了酒店員工素質(zhì)、人員管理、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的要求和最新信息，收獲頗豐。學(xué)校在狠抓教學(xué)改革、抓實(shí)效的同時(shí)，要求教學(xué)要貼近市場(chǎng)，不斷運(yùn)用新方法，改進(jìn)新觀念。

一、主要實(shí)踐內(nèi)容

（一）熟悉餐飲管理的工作流程，提高服務(wù)能力實(shí)踐主要在餐飲部，主要是跟隨餐飲部經(jīng)理及主管，了解工作流程及對(duì)緊急事情的處理。如：工人野蠻施工，破壞了水管，造成餐飲部全面斷水，嚴(yán)重影響到晚餐十幾桌客人能否按時(shí)開(kāi)餐；服務(wù)員的服裝破舊，引起客人的質(zhì)疑，多次洗滌，服務(wù)員的旗袍的領(lǐng)口泛起毛邊，有的甚至紐扣缺漏，服裝的樣式顏色都很舊，與剛裝修的環(huán)境不夠協(xié)調(diào)。

在處理斷水問(wèn)題上經(jīng)理一邊與辦公室協(xié)調(diào)，一邊布置餐飲部做好儲(chǔ)水工作，預(yù)防再次停水的出現(xiàn)；在服裝問(wèn)題上，強(qiáng)調(diào)員工的形象代表企業(yè)的形象，要及時(shí)更換舊工作服，定時(shí)檢查員工形象，注重細(xì)節(jié)。同時(shí)也深深的感覺(jué)到服務(wù)工作的辛苦和員工素質(zhì)的重要，酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

（1）語(yǔ)言能力。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，語(yǔ)言體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加，讓客人賓至如歸。

（2）交際能力。酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。

（3）觀察能力。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。

（4）記憶能力。在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息。

（5）應(yīng)變能力。服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見(jiàn)不鮮的。在處理此類(lèi)事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健?

（6）營(yíng)銷(xiāo)能力。一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷(xiāo)。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

（二）了解本校畢業(yè)生、實(shí)習(xí)生情況餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐飲服務(wù)的要求也變化很快，本人更多的是關(guān)注我校的學(xué)生是否能適應(yīng)這種變化。了解企業(yè)文化對(duì)學(xué)生的影響和要求是什么，企業(yè)需要什么樣的人才，需要學(xué)生的知識(shí)層次和文化素養(yǎng)在哪個(gè)水平。據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)留在酒店的學(xué)生主要是07、08、09級(jí)的畢業(yè)生和實(shí)習(xí)生。有5人次已去過(guò)臺(tái)灣的“冶春”分店，在實(shí)習(xí)生中，表現(xiàn)優(yōu)秀學(xué)員占20%，良好占55%，一般占20%，表現(xiàn)較差占5%。

整個(gè)過(guò)程和階段總的來(lái)說(shuō)是好的，同時(shí)由于部分學(xué)生由于沒(méi)有良好的職業(yè)規(guī)劃，就業(yè)盲目，不斷跳槽，從整個(gè)就業(yè)過(guò)程來(lái)看，學(xué)生在就業(yè)觀念上還存在眼高手低、好高騖遠(yuǎn)的傾向，對(duì)單位的期望值很高，想一步到位，學(xué)生的這個(gè)想法不錯(cuò)，但與現(xiàn)實(shí)有一定的差距，導(dǎo)致企業(yè)管理困難。

（三）通過(guò)調(diào)研加快人才培養(yǎng)，調(diào)整教學(xué)計(jì)劃西園大酒店是我校服務(wù)專(zhuān)業(yè)主要的校企合作單位之一，每年有大量的學(xué)生在該企業(yè)見(jiàn)習(xí)、實(shí)習(xí)，用人單位滿意是我們教學(xué)追求的目標(biāo)，作為旅游服務(wù)教研室主任，對(duì)整個(gè)人才的培養(yǎng)及教學(xué)計(jì)劃的實(shí)施、體現(xiàn)、修改等是我們研究的課題。

在教學(xué)方面要加強(qiáng)學(xué)生口語(yǔ)的訓(xùn)練以及應(yīng)變能力的培養(yǎng)，加大學(xué)生在技能方面的培訓(xùn)，了解中西方餐飲服務(wù)的不同，提高學(xué)生對(duì)英語(yǔ)和計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)的學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)期間制定職業(yè)生涯規(guī)劃，培養(yǎng)學(xué)生責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)，灌輸就業(yè)意識(shí)，實(shí)行見(jiàn)習(xí)和理論學(xué)習(xí)想結(jié)合，組織學(xué)生參觀學(xué)習(xí)企業(yè)文化，鼓勵(lì)學(xué)生參加技能大賽。

二、改進(jìn)措施及發(fā)展方向

（一）將2011級(jí)新生的英語(yǔ)課程全部改成賓館（飯店）英語(yǔ)；增加計(jì)算機(jī)和英語(yǔ)的課時(shí)及考核力度；加強(qiáng)學(xué)生文化素養(yǎng)的提升，增加實(shí)踐課的課時(shí)比例；已在服務(wù)班開(kāi)設(shè)的導(dǎo)游詞和導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)課程保持不變。

（二）制定酒店對(duì)學(xué)生應(yīng)用能力的評(píng)價(jià)、對(duì)課程適用性的評(píng)價(jià)、對(duì)教師綜合能力的評(píng)價(jià)、對(duì)實(shí)踐教學(xué)過(guò)程的評(píng)價(jià)及對(duì)人才培養(yǎng)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等。專(zhuān)業(yè)教師通過(guò)到企業(yè)的鍛煉能不斷進(jìn)步，不斷超越自我，特別是在課題研究、項(xiàng)目合作、技術(shù)咨詢服務(wù)等方面與企業(yè)進(jìn)一步合作。這也是適應(yīng)職業(yè)教育發(fā)展的需要，是提高教師技能和保證教育質(zhì)量的重要舉措。