1目前醫(yī)患關(guān)系不和諧的表現(xiàn)

1.1醫(yī)患雙方缺乏足夠的尊重與信任

醫(yī)患雙方在同病魔斗爭中本來應(yīng)該是同一戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友，要并肩作戰(zhàn)通過共同努力戰(zhàn)勝病魔，應(yīng)該相互信任相互配合才能取得最好效果，但近年來人們對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的不信任感逐漸上升。首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)一個(gè)課題組，在2007年對北京市民進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查的730份有效問卷顯示：僅36.58%患者對醫(yī)生完全信任，9.32%患者對醫(yī)生完全不信任，超過一半的患者對醫(yī)生半信半疑。南京醫(yī)科大學(xué)對30所醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員調(diào)查結(jié)果醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患雙方互相信任的比例為15.9%，而且這種不信任正在演變成集體不信任。部分患者就診前首先是找熟人、托關(guān)系。就診時(shí)首先想的是：這個(gè)醫(yī)生是不是為了獎(jiǎng)金開了不必要的檢查單；診斷是不是錯(cuò)誤；治療用藥是不是為了回扣開了不必要的藥物。醫(yī)生接診患者時(shí)首先想到的是這個(gè)患者會(huì)不會(huì)鬧事；檢查不全面會(huì)不會(huì)遺漏了疾病的診斷，會(huì)不會(huì)因此來找麻煩；藥物治療效果不佳患者會(huì)不會(huì)來鬧事；怎樣才能確保自己安全。目前所發(fā)生的“八毛門”、“錄音門”之類事件反映出患者對醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的不信任。醫(yī)患糾紛、醫(yī)院惡性暴力事件的增多加劇醫(yī)務(wù)人員對患者的不信任，部分醫(yī)務(wù)人員為了自我保護(hù)使過度檢查、過度治療時(shí)有發(fā)生，這進(jìn)一步加劇了醫(yī)患的不信任。

1.2醫(yī)患糾紛逐年增多，惡性暴力事件頻發(fā)

近年來，由于患者維護(hù)權(quán)利的意識(shí)提高，患者對醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機(jī)構(gòu)不信任因素的增加加劇了醫(yī)療糾紛數(shù)量的上升，同時(shí)醫(yī)療索賠數(shù)額也越來越高。據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，近年醫(yī)療糾紛以每年11%的速度遞增。據(jù)原衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)資料顯示，2006年全國醫(yī)療暴力事件共發(fā)生10248件，到2010年陡增至17243件。96%的受訪醫(yī)生表示其所在醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療暴力事件，認(rèn)為醫(yī)院正常工作受到嚴(yán)重干擾，正常診療活動(dòng)也受影響。近年來社會(huì)上出現(xiàn)了一些職業(yè)“醫(yī)鬧”。這些人往往是無業(yè)人員、社會(huì)閑散人員，甚至是“黑幫老大”或具有黑社會(huì)背景的人。這些人可能是患者家屬，也可能與患者及家屬素不相識(shí)，平時(shí)就在醫(yī)院游蕩一旦發(fā)現(xiàn)有醫(yī)患糾紛立即以患者或患者家屬名義參與鬧事，事后拿取高額報(bào)酬。這些醫(yī)鬧的介入使醫(yī)患糾紛向惡性事件發(fā)展，甚至釀成暴力事件。

2醫(yī)患關(guān)系不和諧的原因

2.1體制機(jī)制的因素

1992年9月23日，原衛(wèi)生部發(fā)布的《關(guān)于深化衛(wèi)生改革的幾點(diǎn)意見》中明確提出：要把醫(yī)院辦成經(jīng)濟(jì)實(shí)體或?qū)嵭衅髽I(yè)化管理，自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧，實(shí)行浮動(dòng)定價(jià)、同行定價(jià)和自行定價(jià)。在持續(xù)20多年的改革實(shí)踐中，在這種醫(yī)療衛(wèi)生體制下，政府投入嚴(yán)重不足，醫(yī)院的發(fā)展建設(shè)和運(yùn)行主要靠醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)收來解決，醫(yī)院出現(xiàn)了逐利傾向。在全國政協(xié)十一屆五次會(huì)議舉行的主題為“深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革”的記者會(huì)上，全國政協(xié)委員李立明委員說：“醫(yī)療費(fèi)用個(gè)人負(fù)擔(dān)比例過高，據(jù)統(tǒng)計(jì)在2001年的時(shí)候，醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)個(gè)人支付全國平均要占到60%，農(nóng)村的比例更高。”2000年，世界衛(wèi)生組織發(fā)表的《2000年世界衛(wèi)生報(bào)告———衛(wèi)生系統(tǒng)：改善績效》一文評估了191個(gè)成員國的衛(wèi)生業(yè)績，指出中國衛(wèi)生投入業(yè)績排名188位，倒數(shù)第四，是全球衛(wèi)生負(fù)擔(dān)最不公平國家之一，于是出現(xiàn)“看病貴”的現(xiàn)象。目前我國醫(yī)療資源配置嚴(yán)重不合理，少數(shù)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中在大城市，經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)醫(yī)療設(shè)備落后，醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平不高，一些藥品短缺，滿足不了當(dāng)?shù)厝嗣袢罕娽t(yī)療需求，這些地區(qū)患者往往千里迢迢趕往集中了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的少數(shù)醫(yī)院，導(dǎo)致這些醫(yī)院人滿為患，出現(xiàn)了掛號難、排隊(duì)難，往往歷盡了許多艱苦到醫(yī)生面前時(shí)醫(yī)生因?yàn)榻釉\量大每個(gè)患者平均只能有幾分鐘的接診時(shí)間，患者認(rèn)為我付出這么多而你卻草草了事，加劇患者的不滿。醫(yī)療資源分配嚴(yán)重不均，導(dǎo)致出現(xiàn)“看病難”現(xiàn)象，激化了醫(yī)患的矛盾。

2.2醫(yī)方因素

有效溝通不夠，醫(yī)患溝通不僅僅是溝通，更重要的是有效，因此在醫(yī)療糾紛產(chǎn)生后，我們會(huì)認(rèn)為我該講的都有講了，該申明的都申明了，能說沒有進(jìn)行溝通呢？但醫(yī)務(wù)人員與患者及家屬的溝通是否有效是必須認(rèn)真思考的問題。你的溝通是加劇了醫(yī)患誤解還是消除了誤解。醫(yī)務(wù)人員的溝通是患方明白了醫(yī)務(wù)人員的意思，消除了顧慮；還是認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員在推卸責(zé)任，加深了誤解。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。目前市場經(jīng)濟(jì)下醫(yī)院往往只重視醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平在當(dāng)?shù)赜绊懥?、醫(yī)院申報(bào)的課題多少項(xiàng)、醫(yī)院的科技成果多少項(xiàng)、醫(yī)院引進(jìn)了多少項(xiàng)新技術(shù)新項(xiàng)目、醫(yī)院的門診量、出入院人次、醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益怎么樣。沒有確立醫(yī)院的服務(wù)觀念，依舊是患者是來求醫(yī)的觀念。不重視患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度。有的人可能認(rèn)為醫(yī)院從上到下，對提高服務(wù)質(zhì)量，可謂是天天講，月月講，年年講，但一遇到醫(yī)療糾紛，很多家屬就會(huì)列舉什么服務(wù)不到位，什么醫(yī)生不在場等等一系列責(zé)問，為什么會(huì)這樣？原因很多，可能有一點(diǎn)非常重要的是我們把患者首先看成是患者，并非是首先是人，然后是有患者的人，而受到尊重是人最基本的需要。有些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，是由于我們的醫(yī)療水平欠缺所造成的，這里面有兩層意思，一是目前醫(yī)學(xué)水平的限制，二是就治醫(yī)生本身醫(yī)療水平的不精，造成診治不清，搶救不及時(shí)所造成。而患者特別是家屬，對結(jié)果的關(guān)注程度更為關(guān)注。醫(yī)院的宣傳往往只從醫(yī)院技術(shù)水平、儀器設(shè)備角度考慮，即使一些醫(yī)院所謂塑造形象也是向社會(huì)說我是什么層次的技術(shù)權(quán)威，而忽視整個(gè)醫(yī)務(wù)人員的正面形象的宣傳如醫(yī)務(wù)人員的辛勤付出，無私的奉獻(xiàn)，甚至是犧牲生命（非典期間醫(yī)務(wù)人員得到正面宣傳形象曾經(jīng)短暫得到改善），這方面宣傳的欠缺導(dǎo)致社會(huì)對醫(yī)務(wù)人員不了解、不理解、甚至是誤解。醫(yī)務(wù)人員形象不佳也是加劇醫(yī)患沖突的重要原因之一。

2.3患者及家屬的因素

由于目前社會(huì)保障水平相對較低，貧富差距加大，有些群體醫(yī)療費(fèi)用自付比例高，導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用支出超過自己承受能力。一些富裕群體不滿足醫(yī)院的醫(yī)療條件、服務(wù)水平，導(dǎo)致群眾對“看病難、看病貴”的現(xiàn)狀不滿?；颊呒凹覍偃狈镜尼t(yī)學(xué)知識(shí)，認(rèn)為自己在醫(yī)療活動(dòng)中處于被動(dòng)地位是弱勢群體，該做哪些檢查心理沒底、該用不該用藥不放心、病情是否像醫(yī)務(wù)人員說的重心里沒底。對正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸和難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不能夠理解，對醫(yī)療診療的效果期望值過高，對出現(xiàn)的不良結(jié)局不能接受，認(rèn)為有病到醫(yī)院就一定能治好，治不好就是醫(yī)院醫(yī)生的過錯(cuò)；一旦病情變化就和醫(yī)方發(fā)生沖突。部分患者如癌癥、慢性病、長期不愈，產(chǎn)生絕望心理，出于經(jīng)濟(jì)承受力的問題、家庭關(guān)系問題有意把矛盾轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方，試圖減免費(fèi)用或發(fā)泄不滿，如“同仁血案”、“哈醫(yī)大殺醫(yī)案”。極個(gè)別糾紛是由于患者或家屬對疾病的絕望、社會(huì)的仇視轉(zhuǎn)嫁給醫(yī)方，從而釀成惡性事件。

2.4社會(huì)因素

目前社會(huì)普遍存在信任缺失，而醫(yī)患關(guān)系目前社會(huì)關(guān)注度很高，可以說醫(yī)患關(guān)系目前正處在風(fēng)口浪尖上，在這個(gè)特殊的地方社會(huì)普遍存在的信任缺失無形中被無限的放大。信任缺失導(dǎo)致醫(yī)患之間互相防范，導(dǎo)致患者對合理的醫(yī)療行為猜測、懷疑，對治療效果的不滿意，對合理的醫(yī)療費(fèi)用的憤怒，導(dǎo)致醫(yī)生為了自我保護(hù)產(chǎn)生過度檢查、過度治療。由于新聞強(qiáng)調(diào)可讀性和共鳴性，再加上新聞工作者對醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏。在面對相對來說是弱勢人員的患者，他們往往缺乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，片面理解，新聞報(bào)道缺乏公正性。個(gè)別無良媒體人缺乏新聞道德，為了追求轟動(dòng)的新聞效果或者一己之利歪曲事實(shí)，這對醫(yī)療糾紛起到推波助瀾，給本來就處于緊張的醫(yī)患關(guān)系雪上加霜。

3構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策

3.1建立能被社會(huì)各方接受的解決醫(yī)患糾紛的途徑

目前解決醫(yī)患糾紛的途徑常見的有醫(yī)患雙方協(xié)商解決、衛(wèi)生行政部門行政干預(yù)解決、通過法律途徑訴訟解決。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛患方往往不愿意選擇通過法律途徑訴訟解決醫(yī)患糾紛，其中原因主要有以下幾方面：首先醫(yī)療事故鑒定的特殊性決定鑒定專家只能是醫(yī)學(xué)方面技術(shù)權(quán)威，而社會(huì)普遍認(rèn)為鑒定專家會(huì)袒護(hù)醫(yī)方做出不利于患者的結(jié)論，另外訴訟耗時(shí)長、成本高、難度大既耗時(shí)又耗精力也是原因之一?；挤酵辉敢膺x擇正當(dāng)合理的途徑解決問題。目前現(xiàn)狀是事情鬧的越大、影響越大尤其媒體介入后院方壓力越大，政府及衛(wèi)生行政部門施加壓力后患方獲得利益越大，所以目前一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛患者往往選擇將矛盾激化擴(kuò)大影響造成社會(huì)關(guān)注將自身利益最大化。現(xiàn)在急需建立一種能被社會(huì)各方接受的解決醫(yī)患糾紛的途徑。部分地區(qū)試行的人民調(diào)解制度就是一個(gè)好的嘗試。完善醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度也是一個(gè)途徑，但現(xiàn)在醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)存在一定局限性如：賠償金額過低、須經(jīng)醫(yī)療事故鑒定醫(yī)院有責(zé)任才賠。建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制打擊暴力襲醫(yī)行為。對以煽動(dòng)醫(yī)療暴力事件從中獲利的鬧事者應(yīng)予以嚴(yán)懲。將來合理的醫(yī)患糾紛解決應(yīng)該和交通事的解決相似。

3.2醫(yī)院要加強(qiáng)法制教育

醫(yī)務(wù)人員要學(xué)法、懂法、守法，認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)如《民法通則》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《消費(fèi)權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《侵權(quán)責(zé)任法》。特別是《侵權(quán)責(zé)任法》中的醫(yī)療損害責(zé)任和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中的醫(yī)療事故定義的區(qū)別。《侵權(quán)責(zé)任法》中的醫(yī)療損害責(zé)任是指：患者在診療活動(dòng)中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯(cuò)的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。這里所指過錯(cuò)是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，造成患者人身損害。而不論過錯(cuò)和損害后果是否有因果關(guān)系這一點(diǎn)和《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中的醫(yī)療事故不同，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》中規(guī)定損害后果和過錯(cuò)是有因果關(guān)系才構(gòu)成醫(yī)療事故，要明白醫(yī)患雙方各自的權(quán)利和義務(wù)。

3.3加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高業(yè)務(wù)水平

《侵權(quán)責(zé)任法》中規(guī)定，“一定要實(shí)施與當(dāng)時(shí)診療水平相當(dāng)?shù)姆弦?guī)范行為”，而目前醫(yī)學(xué)知識(shí)更新很快，新的檢查方法、新的藥品不斷誕生，很多診療指南、治療方案每隔幾年就有新的進(jìn)展，這就要求醫(yī)務(wù)人員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)提高自己業(yè)務(wù)水平，使自己的診療方案符合目前最新水平。

3.4增強(qiáng)有效溝通技巧，提高服務(wù)水平

對全體醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)技和服務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，建立規(guī)范化服務(wù)語言。通過院內(nèi)的獎(jiǎng)勵(lì)、鼓勵(lì)機(jī)制促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員提高溝通與交流技巧。羅秀梅調(diào)查了5家醫(yī)院醫(yī)患溝通的情況發(fā)現(xiàn)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)患溝通時(shí)間、醫(yī)患信息不對稱、醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平對醫(yī)患溝通效果影響大；醫(yī)療條件、目前診療技術(shù)水平、患方對醫(yī)院及醫(yī)生的了解、醫(yī)務(wù)人員的性格對醫(yī)患溝通效果影響小。我們要加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的建設(shè)，加大醫(yī)患溝通力度，降低醫(yī)患信息不對稱程度，提高患者的滿意度，提升患者的治療依從性。讓患者及時(shí)準(zhǔn)確地了解自己的病情，積極配合醫(yī)護(hù)人員參與治療。在溝通時(shí)要把患者病情的轉(zhuǎn)歸盡早告知家屬，提前和患者家屬做好溝通工作，尤其是患者病情有可能向嚴(yán)重發(fā)展時(shí)，要提前向患者家屬交待病情及風(fēng)險(xiǎn)，使其做好心理準(zhǔn)備。加強(qiáng)健康教育讓患方正確面對目前醫(yī)療水平的還有很大局限性的現(xiàn)實(shí)。注意提高自己的語言、禮貌修養(yǎng)，特別要注意自己的語言對對方的影響，及時(shí)調(diào)整用詞、語氣。強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)水平，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.5及時(shí)向社會(huì)公布事情真相贏得社會(huì)信任

很多醫(yī)院在發(fā)生醫(yī)患糾紛時(shí)盡量掩蓋，遲遲不公開作出解釋，這進(jìn)一步加重社會(huì)誤解，發(fā)生糾紛時(shí)可以在不影響公安機(jī)關(guān)辦案的前提下，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)敦促公安機(jī)關(guān)盡快選取合適時(shí)機(jī)，通過各種途徑及時(shí)向外界披露事發(fā)真相。醫(yī)院新聞發(fā)言人或宣傳科負(fù)責(zé)人應(yīng)具備危機(jī)處理素養(yǎng)，主動(dòng)和媒體保持暢通的聯(lián)系渠道，確保信息發(fā)布及時(shí)準(zhǔn)確。消除社會(huì)誤解贏得社會(huì)信任。

總之，目前醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蚴嵌喾矫娴?，既有醫(yī)方的責(zé)任，又有患方的責(zé)任，更有社會(huì)保障體系不完善、法制不健全的因素。要想改善目前醫(yī)患關(guān)系緊張局面一方面醫(yī)方的技術(shù)水平還要進(jìn)一步提高、醫(yī)患溝通還要加強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量還要改善；另一方面患方還要理智、冷靜、信任，要通過正常途徑解決糾紛，另外要建設(shè)、健全醫(yī)療保障制度，建立切實(shí)可行的、大家都能接受的醫(yī)患糾紛解決途徑。

作者：王靜 任佳康 張國文 單位：江蘇省宿遷市婦幼保健所