1新時期醫(yī)患關(guān)系影響因素與表現(xiàn)方式

1.1醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)療服務(wù)提供方式緊密相聯(lián)

受傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)方式的影響,中國式的醫(yī)療服務(wù)提供方式存在一定的特殊性,醫(yī)療服務(wù)提供方式與服務(wù)對象存在不穩(wěn)定性因素,在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)療機構(gòu)的醫(yī)療服務(wù)對象不固定。患者采取醫(yī)保或自費的診療支付方式,在尋求醫(yī)療服務(wù)時可以任意選擇到不同等級的醫(yī)療機構(gòu)和不同的醫(yī)生就診。這使得很多一級或社區(qū)醫(yī)院“門可羅雀”,而一些大型公立醫(yī)院則出現(xiàn)“人滿為患”的情況,患者沒有得到有效分流,造成了醫(yī)療資源的浪費與緊張,降低了公立醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,一些危重患者得不到及時救治,加劇了醫(yī)患矛盾。

1.2患者與醫(yī)生的角色心理因素特點在醫(yī)患關(guān)系中發(fā)揮重要作用

患者的病人角色在一定程度上導(dǎo)致了患者心理上的無力與弱小感,進而對醫(yī)生產(chǎn)生一定的依賴情緒,同時,在焦慮情緒的影響下,容易將診療過程理想化,忽略診療過程與醫(yī)患關(guān)系中患方應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任,一旦診療沒有達到預(yù)期效果,患者便容易產(chǎn)生消極情緒,對醫(yī)生甚至醫(yī)學(xué)產(chǎn)生抵觸、攻擊心理。另一方面,在患者情緒的感染下,醫(yī)生在診療過程中容易產(chǎn)生一定程度上的無力感與焦慮情緒,一旦感受到患者的攻擊性,醫(yī)生自身也會形成受傷與抵抗心理,從而引發(fā)醫(yī)患糾紛。在長期緊張的醫(yī)患關(guān)系的心理影響下,醫(yī)生容易產(chǎn)生一定程度上的職業(yè)倦怠,表現(xiàn)為工作情感耗竭與個人成就感下降,在診療工作中更多地借助先進儀器,而缺少與患者的交流與溝通,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系疏遠、緊張,溝通受阻。

1.3輿論導(dǎo)向的偏斜,加劇了醫(yī)患矛盾

一直以來,醫(yī)患關(guān)系都是社會各界關(guān)心的敏感話題,而突發(fā)性醫(yī)療安全事件更是在第一時間得到廣泛的關(guān)注。當今,媒體作為信息的傳播介質(zhì),大大加快了信息的傳播速度,增強了新聞透明度,然而,一些媒體為謀取輿論效應(yīng),對于醫(yī)療安全事件進行夸大、失實的報道,使輿論導(dǎo)向偏斜,醫(yī)患緊張關(guān)系加劇,矛盾尖銳與擴大化,導(dǎo)致醫(yī)療安全事件的影響范圍由個體擴展至廣泛。缺乏客觀、公正基石的輿論目標導(dǎo)向,過度加重醫(yī)療行業(yè)的利益渲染,使醫(yī)療服務(wù)商品化,會大大破壞整個醫(yī)療群體的公信度。當患者懷著不信任的態(tài)度就醫(yī)時,醫(yī)患溝通自醫(yī)患診療關(guān)系建立之初便必然存在隔閡,這勢必會對患者的整個診療過程造成不良影響,另一方面,更會影響到醫(yī)生的診療行為。與此同時,在突發(fā)性公共關(guān)系危機面前,醫(yī)院及相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)沒有形成良好的社會溝通機制,在處理相關(guān)事件時疲于應(yīng)對,效果甚微,進而導(dǎo)致醫(yī)院信譽度受損、醫(yī)患矛盾尖銳化。

1.4患者對診療效果的預(yù)期與全民醫(yī)療知識普及程度脫節(jié)

伴隨著生活水平的不斷提高,人們的健康意識不斷增強,對疾病的早期診斷更加重視,患者在就醫(yī)時對疾病診療過程及效果普遍寄予較高的預(yù)期,而另一方面,由于患者自身醫(yī)療知識的不足,對診療過程的復(fù)雜程度不甚了解,一旦診療達不到預(yù)期的效果,在高額醫(yī)療費用的壓力下,便會提出維權(quán)主張,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張,甚至產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

1.5新時期醫(yī)患關(guān)系的表現(xiàn)形式復(fù)雜化

從本質(zhì)屬性上來講,醫(yī)患關(guān)系不僅僅是一種特定的人際關(guān)系,它更是一種涵蓋了經(jīng)濟、法律、文化以及道德倫理關(guān)系于一體的社會關(guān)系。伴隨著醫(yī)療制度的改革發(fā)展,醫(yī)患關(guān)系被賦予了更為深刻的含義。從患者求醫(yī)到康復(fù)離院,醫(yī)患之間的溝通均是以診療活動為基礎(chǔ),以人文情感交流為紐帶,但是受客觀環(huán)境變化與大眾知識結(jié)構(gòu)的影響,醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出多種表現(xiàn)形式：將醫(yī)患關(guān)系僅僅當做一種契約與買賣關(guān)系,患者的就醫(yī)過程便是消費契約的履行過程,忽略了醫(yī)患之間的情感溝通；將醫(yī)患關(guān)系視為一種情感的依賴關(guān)系,對于醫(yī)生而言,醫(yī)者不僅僅是治療疾病的醫(yī)匠,更是富有情感、充滿人文關(guān)懷的醫(yī)師,醫(yī)師在救治病患的同時,努力爭取與維持患者的信任與依賴,對于患者而言,充分尊重醫(yī)師的專業(yè)權(quán)威,并理解與信賴醫(yī)師；在發(fā)生醫(yī)患糾紛時,醫(yī)患之間產(chǎn)生信任危機,醫(yī)患關(guān)系矛盾的擴大化,患者表現(xiàn)出對醫(yī)生的不信任,在診療過程中采取不配合或過激的態(tài)度,而醫(yī)生在緊張的醫(yī)患關(guān)系中則可能會出現(xiàn)過度或防御性醫(yī)療行為,由此醫(yī)患矛盾會以多種形式顯現(xiàn)出來。

1.6伴隨醫(yī)院類型及科室病種的不同,醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)不同的特點

從醫(yī)院業(yè)務(wù)范圍的劃分情況來講,醫(yī)院可分為綜合性醫(yī)院與專科醫(yī)院。對于綜合性醫(yī)院來講,醫(yī)院從事多病種的診療,其內(nèi)部科室較多,病種較為繁雜,因而醫(yī)患關(guān)系往往也以多種形式呈現(xiàn)：對于一些患慢性病、老年性疾病的患者,伴隨其病情的加重與病程的加長,容易產(chǎn)生對疾病的消極抵觸,并在一定程度上會對醫(yī)生形成被動依賴情緒,情感變得脆弱,對疾病的恐懼性增強,在情感上對醫(yī)生的依賴性增強,而醫(yī)生從患者入院到逐漸熟悉,伴隨患者病情的變化,也經(jīng)歷了一個漸變的心理過程,醫(yī)患關(guān)系呈現(xiàn)出一定的持久性、漸變性與相對穩(wěn)定性；對于一些發(fā)病急、病情變化較快的病患,患者及患者家屬往往隨著病情的變化產(chǎn)生情緒起伏,這種情緒起伏往往是表現(xiàn)得比較強烈,進而直接影響著醫(yī)患關(guān)系的變化與發(fā)展；相對于綜合性醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的多樣性,專科醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系則由于病種及科室設(shè)置的相對單一而呈現(xiàn)出各自不同的特點。由于當前醫(yī)學(xué)學(xué)科的交叉性與關(guān)聯(lián)性逐漸增強,許多專科醫(yī)院也逐步向小型綜合性醫(yī)院方向發(fā)展,伴隨著病種的增多與臨床科室規(guī)模的不斷擴大,專科醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系模式也逐步趨于多元化。

2發(fā)展和諧醫(yī)患關(guān)系的方法與對策

2.1仿效新西蘭的雙重服務(wù)供給制度,在緩解醫(yī)患關(guān)系的前提下,改善醫(yī)療服務(wù)的提供方式

結(jié)合國情、地情,在醫(yī)療服務(wù)的提供上設(shè)置以一級社區(qū)醫(yī)院、全科醫(yī)生為主導(dǎo)的“第一線”,為患者提供就診導(dǎo)航,整合各級醫(yī)院醫(yī)療資源配置,提高醫(yī)療服務(wù)的可及性；同時,對于大型公立醫(yī)院,在診療服務(wù)上采取“優(yōu)先評估制”以及非急重癥患者“預(yù)約診療制”,根據(jù)患者疾病的病種及初診情況,對診療效果進行預(yù)先評估,進而為患者制定診療方案,優(yōu)化預(yù)約診療各項環(huán)節(jié),減少因醫(yī)療資源配置不合理而引發(fā)的醫(yī)患矛盾；另一方面,醫(yī)療服務(wù)可及性的提高也可大大延長醫(yī)患交往的持續(xù)性,增強醫(yī)患關(guān)系的親密度與信任感,降低醫(yī)患糾紛發(fā)生的概率。

2.2醫(yī)患雙方適度“移情”以達“共情”

重塑良好和諧的醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患雙方要首先做到“移情”,適度換位思考。醫(yī)方在明確醫(yī)生職責(zé),保持良好職業(yè)操守的同時,主動并建設(shè)性地體會患者的需求與感受,以包容的心態(tài)去應(yīng)對患者因生理疾病而引起的心理上的退行,理解患者對醫(yī)者的依賴及對病痛的焦慮,正確引導(dǎo)患者配合醫(yī)生實施診療行為,同時,醫(yī)務(wù)人員也應(yīng)做好自身的情緒管理,及時對自身的焦慮心態(tài)與攻擊性情緒進行安撫與凈化；對于患者而言,則首先要認同自身的角色與責(zé)任,在理解醫(yī)生、尊重醫(yī)生的基礎(chǔ)之上,明白醫(yī)生也是“人”,要從人的角度出發(fā)看待醫(yī)患關(guān)系,保持理性、自主的就醫(yī)心態(tài),由此才能促進醫(yī)患雙方適應(yīng)各自角色,在醫(yī)患關(guān)系中保持良好的互動關(guān)系。

2.3建立醫(yī)療機構(gòu)新聞發(fā)言人制度

在以醫(yī)患糾紛為主導(dǎo)的突發(fā)性公共關(guān)系危機面前,相關(guān)醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)要完善醫(yī)院內(nèi)部的危機應(yīng)對程序和日常預(yù)警機制,結(jié)合醫(yī)院自身特點,建立起一套成熟的醫(yī)療機構(gòu)新聞發(fā)言人制度,通過科學(xué)的制度培訓(xùn),使醫(yī)院管理者立足專業(yè)知識,結(jié)合醫(yī)院實際情況,妥善協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系,以積極、從容的態(tài)度應(yīng)對各種突發(fā)醫(yī)療安全事件與醫(yī)患矛盾,正面地引導(dǎo)媒體輿論導(dǎo)向,化解醫(yī)患糾紛,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系氛圍。

2.4醫(yī)院管理與醫(yī)學(xué)人文教育互通共融,促進醫(yī)患關(guān)系和諧發(fā)展

在醫(yī)院管理中加入人文關(guān)懷理念,對患者實施人性化診療與護理,是當代醫(yī)院發(fā)展與醫(yī)學(xué)教育進步的必然趨勢,這不僅關(guān)乎醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展,更有利于調(diào)解醫(yī)患關(guān)系、促使醫(yī)院實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。以多種形式開展醫(yī)學(xué)人文普及教育,在日常醫(yī)院管理的相關(guān)培訓(xùn)中加入醫(yī)學(xué)倫理、醫(yī)學(xué)人文教育等相關(guān)課程,并且,將人本理念滲透于醫(yī)院文化與核心價值觀中、落實于日常醫(yī)療服務(wù)的細節(jié)上,促進以誠信、關(guān)懷、理解、包容為主導(dǎo)的傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)文化精髓與現(xiàn)代醫(yī)學(xué)人文思想有機結(jié)合,使醫(yī)院文化在實現(xiàn)醫(yī)患和諧的道路上得到綜合提升。

作者：蔡晗 曲晶 單位：天津市胸科醫(yī)院人事科