1“一站式”物業管理平臺概述

“一站式”物業管理平臺構建一個業務服務與可視化物業管理綜合的“一站式”數字化物業管理平臺，主要包括:“一站式”電子地圖系統、“一站式”客服系統、“一站式”生產指揮系統、“一站式”收費系統、“一站式”自控系統，根據“統一平臺、分權流轉”的管理模式，集中總公司、分公司及各個管理處于統一的工作平臺，覆蓋物業服務、生產管理、調度指揮、服務監督、自控安防等物業服務的重要方面，通過多個“一站式”子系統實現統一收費管理、物業客服管理、生產運行監控、調度指令下達、服務質量監督等集中式物業管理，形成以數字平臺為中樞，各系統相互融合、協調運行的一體化物業管理格局，推進物業管理服務的數字化。物業區域內的客戶一旦有任何涉及到物業管理服務方面的需求服務(如投訴、報修、繳費、服務申請等)，只要向各物業管理公司的各二級服務中心提出訴求，便可在相應的時間內得到服務結果，無須業主再跑下一個工作環節，根據物業管理的規范化工作流程進行信息的自動流轉、傳達;行使任務的調度、指揮;跟蹤和意見反饋，從而實現物業企業高效的管理運作，提高服務質量。

同時，“一站式”物業管理平臺建設主要依據以下幾項原則:(1)標準化和規范化原則:分類編碼嚴格遵循現有的國家標準、行業標準。采用的軟件平臺、數據接口、開發技術符合國家、地方和行業的有關標準。(2)共享性和兼容性原則:將物業管理功能、業務服務功能、信息門戶功能整合到統一平臺中，實現資源共享;兼容主流的財務軟件、OA軟件、智能化系統接口。(3)方便性實用性原則:系統集成性高，通過統一平臺可以進行責權流轉，與用戶多種溝通方式，包括門戶網站、手機短信、呼叫中心、iPadiPhone等。

2“一站式”物業管理平臺五層構架

為了滿足物業管理的動態需求以及發展前景，平臺采用SOA應用框架構建物業網格化物業管理平臺，即將業務動作整合為服務工作流的IT架構，構架是開放的、可擴展的。平臺總體構架主要包括接入層、應用層、服務層、數據層、應用層五個層次。接入層主要提供智能手機、iPadiPhone、電話、門戶網站、智能終端等多種接入方式，面向系統管理員、各級物業管理人員、客服人員和普通用戶，不同的用戶角色登陸統一身份認證系統獲得不同權限，利用終端設備通過統一門戶訪問各個應用系統。應用層主要包括物業管理的各種業務應用系統，主要分為五大子系統:“一站式”電子地圖系統、“一站式”客服系統、“一站式”生產指揮系統、“一站式”收費系統、“一站式”自控系統，為各類用戶提供業務處理、交互服務的工作平臺。

服務層的組件化和模塊化為系統的高復用性和擴展性提供保障。數據層主要是系統的數據中心，既包括空間數據庫，又包括業務數據庫和用戶數據庫等。系統的數據包括:基礎地形圖數據、業務數據、工作流數據、用戶數據等。硬件層為系統的運行提供網絡和硬件等基礎設施保障，主要包括通訊網絡、物業企業網、呼叫中心、監控平臺、存儲系統等硬件設施。平臺建設在政策法規、標準規范、安全保障、組織機構框架下，將數據進行整合集成，在GIS平臺、工作流中間件等組件構成的服務平臺基礎上，實現各種應用系統的功能，為終端用戶提供方便快捷的“一站式”服務。

3物業管理平臺功能模塊

根據物業管理平臺整體設計原則和目標，結合物業務公司生產管理需求的實際業務流程，平臺主要包括了五大功能模塊及其子系統。

(1)“一站式”電子地圖系統:生產生活大部分信息與地理或空間位置有關，建立在地理信息系統(GIS)平臺上的信息系統運用地理編碼技術將物業管理實物按照地理坐標定位到電子地圖上，電子地圖系統劃分責任片區，對服務區內水、電、暖、綠化等實行分區、分人管理。同時，電子地圖系統與收費管理系統、物業客服系統、電子地圖系統等多個系統相關聯，形成統一的GIS物業管理平臺。

(2)“一站式”客服系統:可以通過兩種方式:①“智能電話”通過隊列的形式，實現多通道用戶電話智能受理、電話錄音、網絡存儲，同時與電子地圖、生產調度指揮系統相連，實現業務工作流閉和管理。②用戶通過網絡進行問題的上報，物業管理人員進行審核后，流轉到生產調度指揮系統中。

(3)“一站式”生產指揮系統:主要是基于GIS地圖，將文字、圖像和視頻等方式相結合直觀地反映整個物業生產管理從地下到地面的基本情況，從“立案”“派發”“問題處理”“監督抽檢”“結案”到“歸檔”業務的整個工作流程情況，從對某一具體生產問題的分析到總體規劃和決策的情況，綜合統計報表分析、服務質量監督系統等子系統對其進行有效的支撐。系統在支持基礎物業管理資料的基礎上，結合物業企業業務管理模式，提供生產調度管理功能。

(4)“一站式”收費系統:即“一卡通”收費系統，實行“一卡通”集中收費管理系統，用戶只要到銀行或各物業處物業管理中心辦理IC卡并對IC卡進行充值，然后到物業管理中心刷卡就能實現電費、水費、煤氣費、物業費、取暖費等項目的繳費，用戶不用再跑到各個業務收費部門，只要到就近的物業管理中心就能實現辦卡、充值、刷卡交費和自助查詢等“一站式”收費服務;同時，物業管理人員只要在物業管理中心就能實現發卡、數據管理、結算等“一站式”收費管理。既方便了用戶，又提高了工作效率和服務水平。

(5)“一站式”自控系統:包括污水站、熱力站、鍋爐房等自控系統、視頻監控系統以及遠程抄表系統等。管理員在“物業服務中心”對各熱源及熱力站等物業自控監控點進行遠程實時監控，實現熱力站等物業監控關鍵點自動開關啟停、各類數據上傳、聲光報警和數據分析評價等多種功能，從而保障物業生產安全穩定運行。遠程抄表系統由主站收費管理人員通過傳輸媒體(無線、有線等信道或IC卡等介質)將遠程電能表電能量的記錄值信息集中抄讀。

4關鍵技術

物業管理平臺，應用開放的、可擴展的SOA總體架構，構建在電子政務基礎設施之上，利用現代信息技術，以物業企業局域網為平臺，以數字地理信息為基礎，結合移動通信技術、自動控制技術、一卡通技術、數字通信技術和計算機軟件平臺，為物業管理者和用戶提供聲、像、圖、文字四位一體的物業數字化管理平臺。以下簡述平臺主要關鍵技術:

(1)物業管理區域網格化和物業管理對象編碼定位。

將所管轄的區域劃分成若干個網格狀單元，由物業管理監督員對所劃分管理的網格單元實施全面的監控。運用地理編碼技術給每個物業管理對象唯一的編碼，將物業小區的管理對象按照地理坐標定位到單元網格地圖上。

(2)WebService與GIS。

基于WebService的GIS服務解決傳統GIS中系統異構和空間數據互操作等問題。對GIS系統已有的數據及功能模塊進行解析、包裝和組合，實現一個基于WebService的地理信息系統。

(3)GPS/GIS巡檢。

運用智能手機GPS和GIS相結合的技術實現巡線業務，當巡線員巡線時，他走過的路線能實時在GIS圖上顯示巡檢軌跡，同時保修點能在GIS地圖上精確對應。主要解決GIS數據校正算法、GPS數據接收與處理等問題。

(4)遠程自動控制系統。

與視頻監控系統相聯，實現自動控制和遠程監控，系統主要包括三部分:監控中心遠程監控系統、現場控制系統和數據通信系統，通過VLAN和INTEＲNET等技術將遠程自動控制系統發布到企業局域網內，更有利生產指揮和決策。系統實現熱力站、鍋爐房等監控點的實時監控和遠程控制，以及遠程抄表等物業生產管理。

(5)智能電話客服系統。

智能電話接聽系統提供系統接口，與企業的人事管理系統、用戶基本信息、GIS地理信息系統、物業生產指揮系統相結合，實現信息的共享。客服能夠更準確地了解相關信息提供更好的業務流轉及服務。

(6)一卡通物業收費。

通過網絡連接數據處理中心(DPC)、銀行及礦區IC卡收費數據采集點，為社區內各收費部門提供“一站式”收費管理、結算服務及運營管理的IC卡及計算機綜合應用系統。主要包括IC卡管理系統和收費管理系統。

5結束語

“一站式”物業管理平臺通過利用GIS技術、移動通信技術、自動控制技術等，建立社區物業生產、管理、服務綜合信息共享平臺，促進物業管理模式由應用孤島、分散管理到“統一平臺、分權流轉”轉變，形成以數字平臺為中樞，各系統相互融合、協調運行的一體化物業管理格局，推進物業管理服務的數字化。

作者：王燕 高新成 盧清 王雷 單位：東北石油大學現代教育技術中心 北石油大學校辦產業管理處