一、客戶關系管理課程實驗教學改革的探索

（一）熟練掌握CRM軟件模塊仍是實驗教學的重點

盡管目前部分高校的CRM實驗教學基本就是軟件演示，但軟件模塊教學的確可以幫助學生更好地掌握CRM的基本內容，且無論是科研事業單位還是企業，無紙化辦公已經越來越普及，高校畢業生進入職場首先就要熟悉工作環境和網上辦公系統。比如企業的ERP（企業資源計劃）系統，許多ERP軟件商開發的軟件，CRM是其重要的組成部分。為了幫助學生在畢業后更快更好地適應職場，大學期間學習的課程要積極為就業和工作服務，讓學生學以致用，不能產生“讀書無用”的想法，不能在進入職場后覺得大學學習的課程跟現實嚴重脫節。

（二）融合項目教學法，讓學生獨立解決問題

傳統的CRM教學以課程講授為主，學生被動接受枯燥的理論知識，尤其是大學高年級的學生，面臨就業考研的壓力，要想他們能夠靜下心來學習知識，單純填鴨式的教學方法已經不適合了。項目教學法是在教師的指導下，將一個相對獨立的項目交由學生自己處理，是一種典型的以學生為中心的教學方法。項目教學一般采用工作小組的方式，以5~7人為一個小組，選擇典型項目，比如某市BRT乘客滿意度現狀調查，某高校學生食堂或社團滿意度調查及對策研究。然后指導各小組進行分工，查閱資料，設計項目實施方案，讓每個項目小組的成員參與項目實施過程，最后對項目實施結果進行評價分析，給出相應的對策建議。項目教學法將書本知識和實踐技能相結合，聯系企業的實際運作過程，模擬現實的商業經營活動，不僅培養了學生獨立思考問題、分析問題、解決問題的能力，還提高了學生的職業素養。

（三）引入案例教學，增加學生學習CRM的興趣

案例教學法在很多課程中都有所涉及，尤其是經管類課程，可以讓學生了解到真實的管理類、營銷類案例，也可以提高學生的學習理論知識的興趣和分析問題、解決問題的能力。CRM的案例要有典型性、真實性和代表性。教師可以去選擇經典的案例，也可以由學生在課余時間收集感興趣行業的CRM案例。

（四）加入情境教學法，提高學生的課堂參與度

傳統的教學中，只注重了老師講解，而忽視了學生學習，老師成了主角，學生反而成了配角，顯然違背了教學的主旨。而情景教學是在老師的引導下，將學生放到了主體位置上，在實際教學過程中通過角色扮演等形式，將教學內容置于具體的場景和情境中，讓學生參與其中。通過角色扮演模擬客戶和企業進行業務往來情景，讓學生親身體驗客戶和企業潛在需求。在這種模擬的環境中，盡可能地鍛煉學生的發散性和創造性思維，提升學生的創新能力，從而提高每一位學生積極的參與意識，為日后應對現實中瞬息萬變的職場環境，打下一個堅實的基礎。

二、客戶關系管理實驗教學改革的具體措施

（一）選擇合適的實驗教學軟件

目前市場上的CRM軟件眾多，各軟件廠商之間的競爭也較為激烈，高校在選擇軟件商提供的這類軟件時，要仔細鑒別和分析，找到適合自己學校專業特色和有利于提高學生職業能力的軟件。主要的軟件系統有TurboCRM、用友CRM軟件、金蝶CRM軟件、Siebel公司的CRM系統、SAP公司的CRM系統等。這些軟件系統各有千秋，比如用友CRM軟件是其U8套件的一個組成部分，與ERP和網上商務是集成在一起的；金蝶CRM的特色是與該企業應用套件其他產品緊密集成，有強大的業務自定義功能，可以滿足不同企業或高校的個性化需求。

（二）加強校企合作

加強高校與企業的合作，可以通過“引進來，走出去”的方式，讓學生進入與所學專業一致或相近的企業實習，提前感受一下實際的企業文化，同時可以請一些有代表性的企業走進校園，例如舉行“把企業搬進校園”的系列活動，通過該系列活動，不斷地提升學生職業素養與潛在的從業能力。通過與企業的良性互動，了解企業所需，從而及時地變更和完善高校的教學計劃。好的教學計劃，不僅可以吸引學生，同時可以教給學生想要學到的東西，更重要的是避免了學生所學與社會所需不相符的奇怪現象，節約了寶貴的教育資源，為學生走向社會，打下堅實的基礎。

（三）努力改變學生的學習習慣

在我國，大學前教育，基本上以應試教育模式為主，學習的目的變成了應對考試，分數的高低決定能力的大小。在這種不夠完善教育模式下，將學生變成了學習的“機器”，變成了知識的“存儲器”。進入大學后，必須打破這種教育模式，努力改變學生的學習習慣，培養學生自主學習的意識，讓學生在思考中學習，在實踐中學習，使得學生真正地做到學以致用。

（四）培養學生獨立解決問題的能力

現行教育模式下，培養的學生動手能力不強，解決實際問題能力較弱。這種狀況必須改變，一定要培養學生解決實際問題的能力，使得學生在遇到問題能夠獨立思考，尋求解決問題的辦法。首先，要有相應的知識儲備。學生解決問題的能力，是建立在一定知識儲備之上的，新知識學習更為重要。然而，大多數學校仍然按照傳統教學方法，一門課程、一個老師、一本教材、一教好幾年，使得學生剛剛學到的“新知識”就落伍。沒有了新知識的支撐，提升學生解決問題的能力也就無從談起了，所以學校也要做好老師的再教育、再培訓計劃，將老師接受的再教育、再培訓工作作為老師年度考核指標，促進老師的學習，從而提升教學質量，達到學生儲備知識的目的。其次，鼓勵學生接觸社會。學生知識儲備達到一定的水平，積極的鼓勵學生多接觸社會、了解社會，讓學生在社會這個大學堂中能夠自主的學習，自我實踐、自我鍛煉，從而全面提升學生的綜合能力。

作者：王婷婷 劉艷紅 單位：蘭州交通大學經濟管理學院