（一）

一、服務(wù)產(chǎn)品的特性

服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分和質(zhì)量水平經(jīng)常變化，具有差異性，很難統(tǒng)一。表現(xiàn)在：提供同樣的服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量在不同服務(wù)企業(yè)之間有差異；提供同一服務(wù)活動，不同服務(wù)提供者之間有差異；同一服務(wù)提供者在不同時間內(nèi)服務(wù)質(zhì)量也有差異。酒店是勞動密集型服務(wù)企業(yè)，對于后兩方面的差異性體現(xiàn)更為突出。（四）服務(wù)產(chǎn)品不可儲存服務(wù)產(chǎn)品無法儲存，服務(wù)和效益只有消費者有需求時才會生產(chǎn)，而沒被接受和消費的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性不會給購買者帶來效用，但會給供應(yīng)者造成損失。比如酒店的客房和餐位淡季失去售出機(jī)會，面對成本輸出、正常運轉(zhuǎn)的酒店而言就是無法彌補(bǔ)的損失。

二、服務(wù)產(chǎn)品特性導(dǎo)致的管理問題

服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于實物產(chǎn)品的四個特性已得到企業(yè)的普遍確認(rèn)，但許多企業(yè)對這些特征所產(chǎn)生的影響并未加以深入思考。可以說，這些特征所產(chǎn)生的影響恰恰就是服務(wù)企業(yè)管理中面臨的挑戰(zhàn)。

（一）服務(wù)產(chǎn)品的無形性影響消費者心理和購買行為

無形性導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品從技術(shù)角度而言缺乏可探查性、可體驗性以及可靠性，消費者難以進(jìn)行像實物產(chǎn)品那樣的接觸、檢驗和試用。具體說來，第一，讓消費者感覺難以區(qū)分不同服務(wù)產(chǎn)品，即消費者很難將分屬于兩個組織或個人的同一種服務(wù)產(chǎn)品區(qū)分開來。第二，使消費者感到購買服務(wù)產(chǎn)品面臨著很多風(fēng)險。第三，對服務(wù)產(chǎn)品的無形體驗使消費者無法檢驗其可靠性，借助口碑比較和判斷服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)劣是最常見的方式，口碑成為消費者作出購買決策的重要依據(jù)。

（二）服務(wù)產(chǎn)品的差異性使得服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化確立有難度

服務(wù)產(chǎn)品的差異性連同無形性、不可儲存性、同步性，使得服務(wù)質(zhì)量概念抽象和難以表述，也使服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化體系難以建立。體現(xiàn)在：首先，讓消費者感覺服務(wù)質(zhì)量缺乏標(biāo)準(zhǔn)化。由于時間、地點和服務(wù)供應(yīng)人員不同，消費者對同一服務(wù)產(chǎn)品的體驗也不相同。酒店的前臺接待員服務(wù)內(nèi)容大體上是相似的，但是，消費者常常可以感受到不同員工所提供的服務(wù)有不同。其次，在不同服務(wù)服務(wù)地點的品牌標(biāo)準(zhǔn)一致性出現(xiàn)問題。對于酒店集團(tuán)而言，保持不同地區(qū)同一個酒店品牌服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)一致性是管理者非常關(guān)注的問題，但因提供服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量主要取決于酒店員工的個性和態(tài)度，以致保持各個酒店服務(wù)水準(zhǔn)的一致性非常困難。

（三）服務(wù)產(chǎn)品同步性導(dǎo)致服務(wù)提供者具有多重身份

服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費的同步性還導(dǎo)致服務(wù)產(chǎn)品營銷也同步。前臺員工在為顧客提供建議和幫助過程中，既是在提供服務(wù)產(chǎn)品，同時也是在營銷該服務(wù)產(chǎn)品。酒店餐廳員工在提供點菜服務(wù)的時候，他所提供的菜品信息在此時此地為消費者所接受，與此同時，菜品的營銷宣傳活動也在進(jìn)行之中。服務(wù)產(chǎn)品的營銷重點是從確保恰當(dāng)?shù)臅r間和地點轉(zhuǎn)向確保以恰當(dāng)?shù)姆绞缴a(chǎn)和供應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品，這是消費者最為看重的服務(wù)過程，也是員工個人及酒店形象營銷過程的統(tǒng)一。可見，服務(wù)的提供者在消費者面前的服務(wù)、營銷行為的綜合表現(xiàn)將會影響到消費者是否再次惠顧酒店的決定。這一點與實物產(chǎn)品的傳統(tǒng)生產(chǎn)和營銷相比有很大的不同。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)、營銷和消費的同時進(jìn)行意味著服務(wù)提供者同時也是營銷人員，服務(wù)提供者應(yīng)同時具備良好的服務(wù)、銷售與營銷能力和個人素養(yǎng)。

（四）服務(wù)產(chǎn)品不可儲存性導(dǎo)致服務(wù)供需難以平衡

服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性并非是無法提供服務(wù)產(chǎn)品，而是無法在消費者需要的時候提供及時的服務(wù)產(chǎn)品，即無法儲存服務(wù)產(chǎn)品以便將來有消費需求的時候再銷售。換句話說，服務(wù)產(chǎn)品供應(yīng)量完全取決于需求。但酒店恰恰是服務(wù)需求波動性大與企業(yè)供應(yīng)量彈性小矛盾凸顯的行業(yè)之一。這對酒店管理者而言是個棘手的問題。

三、本土酒店管理模式及其存在的問題

我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)仍處在“二、一、三”階段，制造業(yè)發(fā)展較為成熟，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)則起步晚，發(fā)展緩慢，本土酒店作為服務(wù)型企業(yè)，其經(jīng)營管理模式卻受制造業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)影響較大。很多酒店企業(yè)對“酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)”確信不疑，但對酒店服務(wù)產(chǎn)品屬性的認(rèn)識趨于表面化，對酒店服務(wù)產(chǎn)品特征及其影響缺乏深入的思考和足夠的重視，導(dǎo)致企業(yè)酒店經(jīng)營管理者更多是將酒店定位于住宿與餐飲服務(wù)的銷售商，沿用的是分工明確、各司其責(zé)的經(jīng)營銷售實物產(chǎn)品的管理模式。具體體現(xiàn)在：第一、競爭策略側(cè)重傳統(tǒng)的酒店產(chǎn)品特色產(chǎn)品設(shè)計的時候更多注重的是有形要素的技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，比如片面追求飯店空間“大”，裝修材料“貴”，但很少從消費者的感受和體驗角度設(shè)計設(shè)施和服務(wù)。如此的產(chǎn)品特色一方面很容易被模仿復(fù)制，一方面給消費者造成“與人不便”的華而不實、費而不惠、缺乏文化的印象，難以贏得消費者的認(rèn)可，因而缺乏競爭力。第二、服務(wù)質(zhì)量管理控制存在缺陷我國服務(wù)質(zhì)量管理理論研究和實踐不但起步晚，而且在很長的時間內(nèi)是受制造業(yè)質(zhì)量管理理念和模式的影響。酒店業(yè)也不例外，質(zhì)量評價和控制多是基于服務(wù)規(guī)范和流程要素來進(jìn)行，缺失因人員特性等歸因下的服務(wù)質(zhì)量的管理控制。第三、酒店培訓(xùn)存在較多問題鑒于員工特別是一線員工，為消費者提供高質(zhì)量服務(wù)需要具備良好的服務(wù)、銷售與營銷技能，較強(qiáng)的人際交往能力和綜合素養(yǎng)，所以酒店培訓(xùn)就顯得尤為重要。然而，受制造業(yè)職能部門分工意識的影響和傳統(tǒng)管理思維的影響，不少本土酒店管理層一方面認(rèn)為運營、營銷和人力資源等部門屬于各司其職的不同部門，另一方面認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本消耗，因而培訓(xùn)模式問題較多。表現(xiàn)在：培訓(xùn)資金投入少；培訓(xùn)師多為人力資源部門員工，缺乏實踐經(jīng)驗豐富、經(jīng)營管理能力強(qiáng)的行業(yè)專家和管理人員，培訓(xùn)內(nèi)容多限于培訓(xùn)有關(guān)住宿產(chǎn)品和餐飲技能方面的知識技能，硬性灌輸服務(wù)意識，對于員工營銷能力、洞察力、情商等綜合能力和素養(yǎng)及服務(wù)意識內(nèi)化的培訓(xùn)卻很少；培訓(xùn)方式、方法、手段單一；缺乏培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)。第四、員工是被忽視的群體“以人為本”的管理思想雖已被本土酒店認(rèn)可，但在員工管理中缺乏柔性管理。受傳統(tǒng)文化影響，本土酒店對員工在群體中的地位和作用看得比較重，強(qiáng)調(diào)社會人格，強(qiáng)調(diào)員工個人對組織群體的義務(wù)和貢獻(xiàn)，忽視員工需求尤其是心理需求；側(cè)重于通過薪酬留住員工。結(jié)果效果并不明顯，員工依然缺乏工作熱情，缺乏職業(yè)責(zé)任感和自豪感而頻繁離職。第五、缺乏有效的需求控制與管理由于服務(wù)產(chǎn)品本身的的難以儲存性和酒店需求波動性大，導(dǎo)致酒店服務(wù)需求和生產(chǎn)供應(yīng)能力之間不匹配。本土酒店缺乏多樣化的有效需求控制和管理技術(shù)和手段，常見的是：旺季提價淡季降價，而價格制定隨意性的大，未形成來自于成本分析、財務(wù)預(yù)期的嚴(yán)格的定價機(jī)制和價格制度；旺季通過雇用臨時工、租用附加設(shè)施提高供應(yīng)能力；淡季時通過暫時解雇員工、安排員工休假等方式降低供應(yīng)能力。這些簡單直接的方法不足以維持高效益。

四、本土酒店管理模式優(yōu)化

沿襲傳統(tǒng)的管理模式將會使眾多的本土酒店發(fā)展走入困境。為此，在對酒店服務(wù)產(chǎn)品特征及其產(chǎn)生的影響加以充分認(rèn)識的基礎(chǔ)上，以此為突破點，遵從為顧客提供服務(wù)以滿足其需求的服務(wù)管理原則，優(yōu)化酒店管理模式。

（一）競爭戰(zhàn)略著眼于為顧客提供體驗的酒店服務(wù)產(chǎn)品組合

酒店業(yè)就其本質(zhì)而言是服務(wù)型產(chǎn)業(yè)，酒店主要提供住宿、餐飲和娛樂服務(wù)組合產(chǎn)品。而且是在諸如酒店建筑、客房、餐廳等有形產(chǎn)品伴隨下獲得的活動、益處和互動組合。從消費者角度看，酒店的服務(wù)產(chǎn)品其實是一種綜合體驗，而且是酒店顧客在與服務(wù)人員、其他客人、酒店環(huán)境、服務(wù)過程接觸和互動過程中獲得的一種體驗，這種體驗是服務(wù)套餐。為此，設(shè)計產(chǎn)品時應(yīng)基于消費者的價值觀，本著舒適度、方便度和文化度三位一體的理念，提供住宿、餐飲、娛樂核心服務(wù)產(chǎn)品和附加服務(wù)產(chǎn)品，為消費者提供完美的服務(wù)體驗。

（二）建立以顧客的質(zhì)量觀為導(dǎo)向的酒店質(zhì)量管理和控制體系

服務(wù)是酒店員工為滿足消費者的需求而在特定時空內(nèi)產(chǎn)生的行為或活動，是發(fā)生在酒店顧客和員工之間的各種人際互動關(guān)系，服務(wù)質(zhì)量好不好在很大程度上是消費者體驗后的基于感知價值和期望價值差距的主觀感受。因此對酒店質(zhì)量進(jìn)行控制和管理必須了解顧客的需求、顧客的期望所指和影響期望的變量，顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的看法，這些方面匯集在一起就是顧客的服務(wù)質(zhì)量觀。酒店管理者確定顧客質(zhì)量觀并以此為導(dǎo)向，準(zhǔn)確掌握影響服務(wù)質(zhì)量的資源和活動因素及影響的方式等全方位信息，就能有效進(jìn)行質(zhì)量管理和控制。

（三）構(gòu)建完善的培訓(xùn)體系

作為勞動力密集型的酒店服務(wù)企業(yè)，人力資源是酒店持續(xù)競爭的重要保證。本土酒店還處于成長階段，迫切需要優(yōu)秀的人才，而培訓(xùn)是酒店人才培養(yǎng)的重要途徑，是酒店和個人雙重收益的投資。作為本土酒店的高層管理者，應(yīng)擯棄傳統(tǒng)的狹隘的意識，確立酒店培訓(xùn)的重要戰(zhàn)略地位，以員工職業(yè)生涯發(fā)展為基點，構(gòu)建集培訓(xùn)資金到位、師資專業(yè)、內(nèi)容科學(xué)、手段多樣、評估及時的酒店培訓(xùn)體系。

（四）確立員工的內(nèi)部顧客角色定位

按照現(xiàn)代企業(yè)管理理念，顧客分為內(nèi)部顧客即全體員工和外部顧客即企業(yè)終端客人。在服務(wù)企業(yè)尤其像在酒店這樣的勞動密集型服務(wù)企業(yè)樹立內(nèi)部顧客理念尤為必要，這是由于酒店服務(wù)活動特性決定的。酒店服務(wù)都是跨職能跨部門合作才能完成，所有員工都要協(xié)同互助。比如廚師既接受庫房管理員準(zhǔn)備好的食材，又烹飪菜肴，餐廳服務(wù)員既接受廚師烹飪好的菜肴，又為外部客人端送菜肴，在協(xié)同工作中每個員工既是上一員工服務(wù)的接受者又是下一員工服務(wù)提供者，全體員工形成酒店相互支持的內(nèi)部服務(wù)群體，餐廳服務(wù)員為顧客端送菜肴的外部服務(wù)就是內(nèi)部服務(wù)延伸的結(jié)果。如果沒有內(nèi)部員工的服務(wù)傳遞，酒店將無法為外部顧客提供他們所需要和期望的品質(zhì)服務(wù)。基于上述原因，無論前臺員工還是后臺員工首先應(yīng)成為酒店的內(nèi)部顧客，而且是首要顧客。酒店要將員工視為“準(zhǔn)顧客”，讓他們體驗在酒店內(nèi)部的服務(wù)、支持和關(guān)懷，享受與管理者希望給予外部顧客的相似的待遇。當(dāng)員工作為內(nèi)部顧客而滿意后，酒店內(nèi)部營銷也就獲得成功，員工積極開心工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時延伸為成功的外部營銷，讓顧客接受認(rèn)可酒店產(chǎn)品，酒店利潤增長得以實現(xiàn)。為此，酒店應(yīng)深入了解員工需求，本著“以人為本”的管理理念，構(gòu)建集完善的員工培訓(xùn)、員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、員工服務(wù)授權(quán)一體的“內(nèi)部顧客”式的員工管理模式。

（五）建立供需相互適應(yīng)的需求管理和控制體系

由于服務(wù)的不可儲存性、需求波動性大，導(dǎo)致酒店消費旺季、旺季服務(wù)質(zhì)量和收益不穩(wěn)定。因此建立需求與供應(yīng)生產(chǎn)能力匹配的需求管理和控制體系，是酒店保證服務(wù)質(zhì)量和收益最大化、獲得競爭優(yōu)勢的重要環(huán)節(jié)。酒店應(yīng)該通過觀察、預(yù)測、分析、劃分等步驟識別服務(wù)需求模式；在最大供應(yīng)能力和最優(yōu)供應(yīng)能力之間做出正確評估和選擇；在前兩個步驟的基礎(chǔ)上分別采取調(diào)節(jié)需求和應(yīng)對需求的策略以及適應(yīng)于需求的生產(chǎn)供應(yīng)服務(wù)的策略；樹立收益管理的理念，在加強(qiáng)對信息數(shù)據(jù)的收集和積累的基礎(chǔ)上，開發(fā)建設(shè)計算機(jī)收益管理系統(tǒng)。

作者：李培英張超旋單位：云南昆明學(xué)院旅游學(xué)院

（二）

一、制定專業(yè)教學(xué)計劃

（一）建立完善的專業(yè)知識能力素質(zhì)結(jié)構(gòu)體系

專業(yè)教學(xué)計劃將本專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的知識素質(zhì)能力進(jìn)行了劃分，共兩大方面：1.基本知識能力素質(zhì)：基本知識與基本素質(zhì)能力理論能力部分的培養(yǎng)主要通過“兩課”教學(xué)、體育、計算機(jī)、英語、數(shù)學(xué)、大學(xué)語文等課程教學(xué)進(jìn)行；2.專業(yè)知識能力素質(zhì)：①旅游與酒店企業(yè)基層管理能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過旅游管理學(xué)、旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)、旅行社經(jīng)營與管理、旅游學(xué)概論、旅游文化學(xué)、旅游資源開發(fā)管理等課程進(jìn)行；②現(xiàn)場導(dǎo)游能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過導(dǎo)游業(yè)務(wù)、導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、旅游政策與法規(guī)、旅行社業(yè)務(wù)、旅游地理學(xué)、旅游心理學(xué)、旅游市場營銷等課程進(jìn)行；③酒店服務(wù)能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過酒店管理與服務(wù)課程進(jìn)行；④社會溝通能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過溝通、禮儀、形體訓(xùn)練等課程進(jìn)行。⑤相關(guān)領(lǐng)域活動能力，該部分能力素質(zhì)的培養(yǎng)主要通過文藝、茶藝、音樂欣賞等課程學(xué)習(xí)進(jìn)行，拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道和對社會的適應(yīng)能力。

（二）調(diào)整專業(yè)課程和教學(xué)環(huán)節(jié)

1.專業(yè)教學(xué)計劃中規(guī)定的課程以就業(yè)為導(dǎo)向，突出專業(yè)課程，拓寬專業(yè)基礎(chǔ)，提高學(xué)生的適應(yīng)社會能力。

2.保證實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的比重，將旅游與酒店管理專業(yè)的教學(xué)計劃不斷趨于成熟、完善，不斷趨向于增強(qiáng)學(xué)生的動手實踐能力，培養(yǎng)符合高職院校教學(xué)的基本要求。

二、編寫理論教學(xué)大綱與實訓(xùn)指導(dǎo)書

根據(jù)教學(xué)需要，編寫理論教學(xué)基本要求和實訓(xùn)指導(dǎo)書。教學(xué)基本要求的編寫以專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)指導(dǎo)思想，以教學(xué)計劃為基本依據(jù)，以近年出版的高職高專統(tǒng)編教材為藍(lán)本，以知識模塊為結(jié)構(gòu)，通過教學(xué)實踐不斷修訂完成。理論教學(xué)基本要求包括了旅游與酒店管理專業(yè)的核心專業(yè)課程和部分選修課，實訓(xùn)教學(xué)指導(dǎo)書包括所有集中實踐項目，為專業(yè)教學(xué)、實踐的進(jìn)行和開展提供了基本的依據(jù)。所編寫的教學(xué)大綱也要隨著教學(xué)計劃的修訂和專業(yè)的發(fā)展不斷修改，以更好的適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展對人才培養(yǎng)的要求。

三、專業(yè)教材建設(shè)方面

根據(jù)高職院校旅游與酒店管理專業(yè)的課程要求，根據(jù)實際情況鼓勵自編教材或者參編教材，加強(qiáng)專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容的改革，選用的教材一方面要注重理論知識，一方面要加強(qiáng)工作技能的訓(xùn)練，這樣才能達(dá)到高職院校的培養(yǎng)目標(biāo)。為了適應(yīng)旅游與酒店業(yè)市場的需求，要選用教育部批準(zhǔn)，具有國家導(dǎo)游資格的認(rèn)證教材，這樣與學(xué)生導(dǎo)游資格考試所使用的教材同步，也可以使學(xué)生全面學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識。

四、積極推進(jìn)教學(xué)方法和考試方法的改革

大力推行案例教學(xué)法和情景模擬教學(xué)法，根據(jù)教學(xué)要求，針對學(xué)生入學(xué)成績偏低、抽象思維能力差的現(xiàn)狀，采取多種教學(xué)方法，實現(xiàn)課堂教、學(xué)互動，指導(dǎo)學(xué)生思考，調(diào)動學(xué)生興趣。鼓勵教師開展多媒體教學(xué)，增強(qiáng)教學(xué)效果。采用多種考試方式，專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課除采用閉卷考試的方法外，還經(jīng)常采取案例分析、開卷、實訓(xùn)等考試形式。考試成績和平時考查緊密結(jié)合，進(jìn)行綜合評分，綜合實訓(xùn)課的考試方法也靈活多樣。五、結(jié)束語綜上所述，隨著旅游與酒店業(yè)的迅猛發(fā)展，社會與市場需要有更多更好的旅游與酒店管理專業(yè)人才。高職院校旅游與酒店管理專業(yè)應(yīng)堅持實踐第一，不斷改革和完善教學(xué)計劃、課程設(shè)置，編好教學(xué)大綱，開展多層次教學(xué)活動，提高學(xué)生的專業(yè)理論知識和專業(yè)技能水平，以適應(yīng)我國旅游與酒店行業(yè)發(fā)展的需要。

作者：齊祖晟 單位：黑龍江商業(yè)職業(yè)學(xué)院