一、酒店式物業(yè)服務引入PDCA的必要性和可行性

當前，酒店式物業(yè)服務面臨著以下形勢和問題:一是在競爭日益白熱化的今天，企業(yè)只有不斷改善提高服務質(zhì)量才能不被市場淘汰;二是服務的需求會隨著業(yè)主人居理念、消費觀念更新和小區(qū)業(yè)主更迭而變化，物業(yè)服務需要不斷地推陳出新;三是服務質(zhì)量和水平與物業(yè)服務企業(yè)的服務意識、管理規(guī)范、從業(yè)素質(zhì)、專業(yè)能力和創(chuàng)新能力等因素密切相關，而這些因素對當前服務影響程度多大、需要投入多少人力物力、改善到什么程度卻難以定量和考核;四是物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間缺乏暢通的交流渠道，業(yè)主的需求和意見難以及時反饋到物業(yè)單位。將“PDCA”循環(huán)管理模式的規(guī)范化運作、標準化考核、程序化控制和持續(xù)化改進的功能運用到物業(yè)服務實踐中去，有助于解決上述四大問題，實有必要。同時，從認識規(guī)律上講，酒店式物業(yè)管理同PDCA均符合“實踐－認識－再實踐－再認識”這一規(guī)律，體現(xiàn)了科學的認識論;從行為主體上講，酒店式物業(yè)服務企業(yè)也是“組織”，符合“PDCA”循環(huán)管理模式中的“組織”定義和“范圍”要求;從工作內(nèi)容上講，酒店式物業(yè)服務存在著一系列的過程，具備全面質(zhì)量管理中規(guī)定的過程要素;從工作目的上講，酒店式物業(yè)服務和PDCA的目的都是為了提高工作的質(zhì)量和水平。因此，運用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)服務質(zhì)量和水平是可行的。

二、運用PDCA循環(huán)改善酒店式物業(yè)管理服務

在酒店式物業(yè)服務過程中，運用PDCA循環(huán)的科學程序改善服務質(zhì)量可作如下探析:

(一)P－計劃階段

在這一階段，應在著重分析當前酒店式物業(yè)服務過程中存在的問題、主要原因和收集物業(yè)信息、業(yè)主的共性、個性需求的基礎上，確定服務質(zhì)量目標、整改計劃，并制定相應的措施。(1)調(diào)查現(xiàn)狀，找出問題。調(diào)查當前酒店式物業(yè)服務現(xiàn)狀，廣泛抽取樣本，收集近一段時期內(nèi)物業(yè)服務的資料，根據(jù)業(yè)主的共性需求和個性需求，確定需要改進的管理問題及服務質(zhì)量要求。(2)分析問題產(chǎn)生的各種原因。可從服務意識、服務標準、服務內(nèi)容、人員素質(zhì)、專業(yè)能力、管理水平等方面著手，逐一分析論證，尋找問題產(chǎn)生的原因。(3)找出影響酒店式物業(yè)服務質(zhì)量的關鍵因素。影響物業(yè)服務質(zhì)量的因素可能很多，但主要還是由關鍵因素決定的，改進酒店式物業(yè)服務質(zhì)量必須從關鍵因素入手，抓住主要矛盾。(4)制定解決問題的措施計劃。針對問題的關鍵因素，尋找可能的解決方法，制定可行的措施計劃。措施計劃應明確:需要解決的問題、將要達到的目的，執(zhí)行時間、執(zhí)行者、執(zhí)行范圍和執(zhí)行方式。編制相關體系文件，如物業(yè)管理目標和方針、實施手冊、制度文件、作業(yè)指導書、工作記錄等。

(二)D－執(zhí)行階段

這一階段的主要內(nèi)容是實施，按照P階段制定的計劃、目標、措施及其分工，嚴格組織實施。但任何一項計劃，都不是單一的工作;為此，需要完善相關基礎設施、引進必要人才，對管理人員、具體工作人員等進行思想動員，提高服務意識、增強工作責任心、加強職業(yè)素質(zhì)教育、強化專業(yè)技術培訓。

(三)C－檢查階段

這個階段要加強與有關業(yè)主、小區(qū)、社區(qū)的溝通和協(xié)調(diào)，加強督促檢查，及時向相關領導部門反饋各項措施的落實情況，以便根據(jù)實際情況對原計劃進行補充和調(diào)整。檢查內(nèi)容主要是:是否按照既定計劃執(zhí)行，執(zhí)行情況是否符合計劃的預期結(jié)果，措施是否有效，還存在哪些差距等。如果實際執(zhí)行情況與預定目標偏離、措施效果不明顯，還存在差距，就要分析原因。如果達到了預期目標，效果顯著，則總結(jié)經(jīng)驗。這一階段還可建立一些具體的指標考核方法，比如:物業(yè)服務關鍵績效考核方法－－KPI，采用計劃完成度、措施執(zhí)行率、業(yè)主滿意率、投訴回復、及時處理率等指標。

(四)A－處理階段

這個階段主要是對檢查結(jié)果進行總結(jié)。對已解決問題的成功經(jīng)驗進行提煉，有針對性地修改或制定有關標準、工作制度，以便以后執(zhí)行或推廣;對于失敗的經(jīng)驗也要加以總結(jié)，以免重現(xiàn);對于效果不顯著的或者實施過程中出現(xiàn)的問題，分析原因，制定新的措施和對策，轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。這四個階段是循環(huán)不止的，每運行一次，解決一個問題，工作就上升一個臺階。因此，采用PD-CA理論指導，伴隨著這種循環(huán)，酒店式物業(yè)管理服務質(zhì)量水平也就隨之上了一個新的臺階。

三、PDCA在改善酒店式物業(yè)管理服務質(zhì)量中的實證

筆者結(jié)合本市某物業(yè)企業(yè)管轄的物業(yè)小區(qū)的實際問題進行了實證研究。該小區(qū)總占地面積200畝，總建筑面積約40萬平方米，住宅總戶數(shù)2600多戶，小區(qū)內(nèi)部配套有商務酒店、沿街商鋪、特色商業(yè)街、商場、寫字樓等。筆者經(jīng)業(yè)主滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，業(yè)主對“停車場管理”等服務滿意度不高，需要進一步改善服務質(zhì)量。調(diào)查結(jié)束后，根據(jù)PDCA模型，該企業(yè)制定了整改工作方案。

一是制定整改方案。通過座談、走訪相關業(yè)主，了解到業(yè)主對“停車場管理”服務的不滿意，主要集中在三個方面:個別停車場管理人員服務態(tài)度較差，且不提供倒車引導服務;部分業(yè)主停車不規(guī)范，存在一車占兩位，擠占人行道的現(xiàn)象;外面的車停在本小區(qū)。根據(jù)調(diào)查了解到的問題，該企業(yè)同業(yè)主委員會商榷后，制定了整改方案，分別就停車場管理人員服務內(nèi)容和服務態(tài)度、小區(qū)車位劃線、小區(qū)車輛準入證等方面進行整改。

二是執(zhí)行。根據(jù)整改方案，該企業(yè)確定由一名副經(jīng)理負責，聯(lián)合業(yè)主委員會，開展了停車服務及文明用語培訓、車位劃線、文明停車倡議、小區(qū)車輛登記發(fā)證等行動。

三是檢查。在整改過程中，除了不定時檢查外，該企業(yè)又開展了“你提我改”活動，及時了解業(yè)主對整改行為的反應;整改結(jié)束后，通過電話的方式，征求業(yè)主對停車管理的意見，尤其是之前對停車管理服務不滿意的業(yè)主。四是總結(jié)提高。經(jīng)過一個月的整改，業(yè)主對停車管理服務滿意度大大提升。該企業(yè)認真回顧本次整改行動，總結(jié)經(jīng)驗，將停車引導、文明用語、車位劃線和車輛出入發(fā)證作為日后停車服務的重要內(nèi)容，并建立了服務標準，對相關人員進行考核，考核結(jié)果與當月獎金掛鉤。

四、結(jié)束語

酒店式物業(yè)管理的本質(zhì)是服務質(zhì)量，能否持續(xù)提高服務質(zhì)量，從而滿足業(yè)主共性、個性化的需求，直接影響著物業(yè)企業(yè)的生存和發(fā)展。隨著社會發(fā)展的加快、消費水平的提高、人居觀念的改變及業(yè)主需求的變化，物業(yè)服務質(zhì)量的要求也會不斷發(fā)生變化，綠色環(huán)保、人文健康、智能科技等新的服務理念也逐漸被引入物業(yè)服務。酒店式物業(yè)管理企業(yè)應該抓住機會，不斷提高服務質(zhì)量和水平，繼續(xù)引領整個物業(yè)行業(yè)的升級。

作者：戚龍琦 單位：三峽職業(yè)技術學院