一、加強客戶關(guān)系管理的必要性和策略

(一)加強客戶關(guān)系管理的價值

1、減少了商品的開發(fā)時間

正如“早熟的蘋果好賣”一樣，最先推出的產(chǎn)品，最具有商機。電子商務(wù)企業(yè)會根據(jù)不同的季節(jié)以及不同的消費群體推出當下最流行產(chǎn)品，這樣的產(chǎn)品通常要經(jīng)過設(shè)計、模擬、研發(fā)、銷售4個階段，每一個階段都需要一定的時間，確保和客戶關(guān)系處理得融洽，對于客戶的需求也會相當了解，根據(jù)客戶需求，可以減少商品開發(fā)的時間。

2、降低了交易成本

加強客戶關(guān)系管理，電子商務(wù)平臺和客戶中間自然而然會形成合作式的關(guān)系，雙方之間也會建立信任感。企業(yè)在金錢、精力和時間上所付出的相對新客戶而言就會少很多。

(二)客戶關(guān)系管理策略

1、建立售前客戶關(guān)系管理體現(xiàn)

對客戶的信息資料進行整理，例如姓名、年齡、職業(yè)、興趣等，根據(jù)掌握的資料來判斷客戶的消費選擇和能力。電子商務(wù)的優(yōu)勢之一，如果把數(shù)據(jù)輸入數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)就可以永遠保存并共享給其他人。需要注意一點，及時的更新客戶檔案，這樣才能全面的掌握顧客最新的資料。整理客戶檔案最終目的是為了誘導新消費。根據(jù)客戶的資料，有針對性的開發(fā)市場，例如客戶在2010年到2011年的母親節(jié)都買了一份禮物，那么在2012年母親節(jié)來臨之前，企業(yè)可以發(fā)送一份電子郵件，為客戶推薦合適的禮物。客戶收到電子郵件的時候，如果已經(jīng)購買了也不會感到反感，如果沒有時間去挑選禮物，企業(yè)就可以把握時機推薦產(chǎn)品。

2、建立售后客戶關(guān)系管理的方法

完善的售后服務(wù)是留住顧客的有利法寶。企業(yè)在產(chǎn)品售出之后，可以進行跟蹤服務(wù)，每隔一段時間進行回訪，結(jié)合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的實際情況，有針對性地制定經(jīng)營策略將所提供的服務(wù)分為有償服務(wù)和免費服務(wù)。

二、提高顧客忠誠度的必要性和策略

(一)提高顧客忠誠度的必要性

只有提高顧客忠誠度，才能夠改變顧客對電子商務(wù)平臺不安全的看法。電子商務(wù)平臺購物對于消費者來說有利也有弊，在電子商務(wù)平臺上購物，消費者是與電腦進行交易，購買風險和支付風險都在消費者的考慮范圍內(nèi)。只有提高了顧客忠誠度，才能夠讓消費者卸下防備，讓消費者感覺自己在公平、公正的環(huán)境下購物，促成產(chǎn)品的銷售。

(二)提高顧客忠誠度的策略

1、建立資料數(shù)據(jù)庫

利用數(shù)據(jù)管理，培養(yǎng)顧客的忠誠度，在平時的工作中，對顧客的購買行為、消費心理進行整理統(tǒng)計，可以分析出自己如何銷售與服務(wù)的策略。利用簡單的收集資料法，不需要耗費太多的財力，細致的工作態(tài)度就能得到顧客的喜歡。

2、嘗試網(wǎng)絡(luò)體驗式營銷

企業(yè)在自己的平臺上建立一個體驗館，虛擬服務(wù)環(huán)境。顧客在第一次進入新店購物的時候都會心存疑慮，為了讓顧客消除顧慮，在網(wǎng)絡(luò)上除了需要豐富的商品目錄之外，還需要營造一種文化氛圍，這樣顧客才能夠找到自己心中想要的東西，也有了想要購物的欲望。

3、保證產(chǎn)品質(zhì)量

產(chǎn)品的優(yōu)劣會直接影響顧客的忠誠度，購買產(chǎn)品時都希望平臺上的圖片和實際商品一樣，顏色、型號等都不能出現(xiàn)偏差，很小的失誤都會影響顧客的忠誠度。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是電子商務(wù)成功的基礎(chǔ)，可以幫助顧客簡化購買決策，也會影響忠誠度。顧客的忠誠度還和送貨是否及時有關(guān)。因此，企業(yè)要確保所提供商品的一致性、優(yōu)質(zhì)性和及時性。

三、總結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)改變了世界，打破了傳統(tǒng)市場獨霸一方的局面，打造出通過第三方就能完成交易的平臺，電子商務(wù)的發(fā)展勢不可擋。但是從本質(zhì)上講，電子商務(wù)想要徹底取代傳統(tǒng)市場面臨的挑戰(zhàn)很大，加強客戶關(guān)系管理，提高顧客忠誠度是關(guān)鍵。

作者：王剛 單位：吉林財經(jīng)大學信息經(jīng)濟學院