一、客戶關系管理的特點

隨著養(yǎng)老社會化，養(yǎng)老機構所具備的排他性和競爭性都表明其私有屬性，養(yǎng)老機構最終會完全由企業(yè)投資、經營。也就是說，養(yǎng)老產業(yè)必將面臨激烈的市場競爭，如何優(yōu)先樹立客戶關系理念，滿足老年人的需求，提高服務水平，提升老人的滿意度和忠誠度，必將成為養(yǎng)老機構的立足點。“以客戶為中心”的客戶關系管理不僅給企業(yè)帶來市場份額的增加，還為養(yǎng)老機構的戰(zhàn)略發(fā)展提供動力。貫穿養(yǎng)老機構經營過程的客戶關系管理，其根本目的是通過養(yǎng)老機構各部門的共同努力，提高客戶滿意度，獲得最大利潤。客戶關系管理具有以下幾個特點:

第一，全局整體性。客戶關系管理是一項涉及養(yǎng)老機構多個職能部門的工作，養(yǎng)老機構對客戶關系管理的實施不應局限于營銷等部門，而應形成一種全局觀，將“以客戶為中心”的思想上升為養(yǎng)老機構運營的戰(zhàn)略思想。首先，養(yǎng)老機構的管理層(尤其是高層)應該對客戶關系管理給予充分的重視和支持。其次，養(yǎng)老機構應該不斷進行組織結構優(yōu)化和組織流程完善化，以實現(xiàn)客戶關系管理的目標。最后，養(yǎng)老機構應該形成良好的文化氛圍，讓客戶關系管理的思想融入養(yǎng)老機構的組織文化。

第二，長期戰(zhàn)略性?？蛻絷P系管理著眼于養(yǎng)老機構的長期發(fā)展，提出“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略。當然，這里的客戶是指對企業(yè)高度忠誠的目標客戶。養(yǎng)老機構要實現(xiàn)長期發(fā)展，就需要完善客戶關系管理體系，增加客戶價值，最終形成自身的核心競爭力。

第三，動態(tài)調整性。客戶關系管理是一個動態(tài)的需不斷調整的過程。隨著市場的變化和生活水平的提高，老人的需求也在不斷變化，因此，養(yǎng)老機構的客戶關系管理不能局限于某種固定的模式。只有及時對老人的需求信息進行收集、整理和分析，根據(jù)市場變化及時調整內部流程等，才能保證客戶關系管理獲得成功。

二、建立客戶關系管理績效評價體系的必要性

隨著養(yǎng)老機構的社會化，越來越多的養(yǎng)老機構出現(xiàn)在保健、醫(yī)療、娛樂、旅游、休閑等領域。面向老人提供各種服務，養(yǎng)老機構需要進行有效的客戶關系管理?？蛻絷P系管理的實施，旨在與老人建立良好的共贏關系。

首先，養(yǎng)老機構面臨養(yǎng)老護理員供不應求、由設備現(xiàn)代化帶來的成本增加等現(xiàn)實問題。一方面，養(yǎng)老機構需要建立和完善自身的客戶關系管理體系，了解客戶需求、提升客戶滿意度;另一方面，養(yǎng)老機構需要有效地減少成本，為市場競爭提供有力支持。因此，需要對客戶關系管理的整體績效進行評價，了解并有針對性地攻克養(yǎng)老機構客戶關系管理的薄弱點，實現(xiàn)資金利用的效用最大化。

其次，養(yǎng)老機構需要建立一套完整的客戶關系管理評級體系，以了解運作過程中涉及的各方面關系。只有找到影響客戶關系管理的根本因素，才能真正掌握提高客戶關系管理能力的方法，避免無效的管理行為。

再次，對客戶關系管理績效的有效評價，將個人績效與養(yǎng)老機構績效有效結合起來，既可以對養(yǎng)老護理員進行有效監(jiān)督，又可以形成良好的激勵機制，促進優(yōu)秀養(yǎng)老護理員的不斷發(fā)展，優(yōu)化養(yǎng)老機構內部人力資源結構，有利于儲備人才。有效的客戶關系管理評價體系不僅能夠幫助養(yǎng)老機構發(fā)現(xiàn)目前運作中存在的問題，還能夠促進養(yǎng)老機構長遠發(fā)展。

三、總結

建立養(yǎng)老機構的客戶關系管理績效評價體系是非常必要的。通過建立考評體系，可以引導工作人員改善服務態(tài)度，以“老吾老以及人之老”的理念關愛老人，給老人提供自由、舒適的空間，把老人當作身邊人;可以引導養(yǎng)老護理員提升服務技能，以高質量的服務贏得老人的滿意，樹立養(yǎng)老機構“以老人為中心”的良好服務形象。

作者：張艷華 王港 單位：鐘山職業(yè)技術學院