1資料與方法

1.1方法

患者護(hù)理滿意度信息采用調(diào)查問卷形式進(jìn)行采集，調(diào)查內(nèi)容包括接診服務(wù)流程是否順暢、護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度、護(hù)理人員的護(hù)理技術(shù)、護(hù)理人員對(duì)相關(guān)病癥、病情的了解程度、應(yīng)急事件處理能力、是否開展患者心理指導(dǎo)和護(hù)理服務(wù)、是否充分考慮患者感受和情緒等方面。問卷以選擇形式進(jìn)行并附患者意見一欄，設(shè)立滿意、較滿意、不滿意三個(gè)選項(xiàng)，對(duì)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)時(shí)，整份試卷為滿意者，視為“滿意”；有1~5項(xiàng)為“較滿意”者，結(jié)果為“較滿意”，其他情況統(tǒng)一視為“不滿意”。對(duì)照組進(jìn)行細(xì)節(jié)護(hù)理觀察，找出可能影響調(diào)查滿意度的因素，有針對(duì)性的對(duì)各護(hù)理細(xì)節(jié)缺陷進(jìn)行改善。

1.2統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

使用SPSS18.0對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，各項(xiàng)參數(shù)以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

觀察組和對(duì)照組的平均住院時(shí)間與患者護(hù)理滿意度比較。從住院時(shí)間上看，觀察組患者的住院時(shí)間明顯縮短，臨床護(hù)理滿意度明顯提高，與對(duì)照組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。

3細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施

3.1醫(yī)務(wù)工作者方面

3.1.1護(hù)士正確職業(yè)觀的樹立：現(xiàn)階段年輕護(hù)士在科室中的比率占到50%以上，多數(shù)為獨(dú)生子女，缺乏團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，缺乏護(hù)理素質(zhì)和動(dòng)手能力，容易以自我為中心，對(duì)病患缺乏理解和寬容，對(duì)護(hù)理操作中出現(xiàn)的問題及患者的不滿情緒視而不見，嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量。因此，在細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施過程中，要通過培訓(xùn)、遴選等方式，保留有職業(yè)道德的護(hù)理人員，要求其要有真心、真誠(chéng)的服務(wù)意識(shí)，積極規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，將護(hù)理工作作為自己追求的事業(yè)來(lái)進(jìn)行，發(fā)自內(nèi)心關(guān)心患者，耐心認(rèn)真講解病癥，不畏臟苦辛勤服務(wù)，主動(dòng)關(guān)懷患者及家屬，讓其從心底感覺溫暖、放心、貼心。

3.1.2醫(yī)療法律知識(shí)培訓(xùn)：作為處理相關(guān)工作問題以及日常醫(yī)療糾紛的重要基礎(chǔ)知識(shí)，全面的法律知識(shí)有利于醫(yī)務(wù)工作者更恰當(dāng)?shù)奶幚砼R床護(hù)理工作中出現(xiàn)的各種問題、解答相關(guān)醫(yī)療疑問。隨著服務(wù)對(duì)象法律意識(shí)的不斷加強(qiáng)，醫(yī)患矛盾日益激烈，知法、懂法、守法、擁有強(qiáng)烈的法律意識(shí)也是當(dāng)下一名合格的臨床護(hù)理人員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。

3.1.3護(hù)士護(hù)理技能的提升：患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度主要取決于其所接受的護(hù)理服務(wù)是否達(dá)到預(yù)期水平，所以護(hù)士在臨床護(hù)理工作中應(yīng)該不斷觀察、積極進(jìn)取，注重自己護(hù)理技能熟練度及操作水平的提升。技術(shù)交流和優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)觀摩實(shí)習(xí)是提升護(hù)理技能的主要方法，通過這種發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、交流問題、最后通過示范學(xué)習(xí)解決問題的方式，能大幅提升臨床護(hù)理工作有效性，在為細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)節(jié)約時(shí)間的同時(shí)，還有助于護(hù)理工作者心態(tài)的調(diào)整，使日常護(hù)理工作更加細(xì)致、有條不紊。

3.2醫(yī)院管理制度方面

3.2.1細(xì)節(jié)護(hù)理流程的建立：醫(yī)院組織專人進(jìn)行細(xì)節(jié)護(hù)理流程的制定。流程制定的依據(jù)包括以前護(hù)理工作中發(fā)生問題和患者投訴的環(huán)節(jié)、護(hù)士對(duì)工作難題的發(fā)現(xiàn)和總結(jié)以及一些優(yōu)秀護(hù)理工作者的工作經(jīng)驗(yàn)。通過對(duì)以上護(hù)理工作中各項(xiàng)細(xì)節(jié)工作進(jìn)行分析和理順，建立以書面形式呈現(xiàn)的細(xì)節(jié)護(hù)理流程。初步擬定的細(xì)節(jié)護(hù)理流程經(jīng)過全體醫(yī)護(hù)工作者及醫(yī)院相關(guān)管理部門審核通過后公布執(zhí)行。對(duì)經(jīng)過充分修訂、相對(duì)完善的細(xì)節(jié)護(hù)理流程，形成包含所有護(hù)理環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)護(hù)理流程單，分發(fā)給每一位醫(yī)護(hù)工作者，為細(xì)節(jié)護(hù)理工作的開展提供基本的參考標(biāo)準(zhǔn)。

3.2.2細(xì)節(jié)護(hù)理的培訓(xùn)與實(shí)施：對(duì)于與細(xì)節(jié)護(hù)理相關(guān)的制度、流程，通過集中培訓(xùn)、示范組織實(shí)施。培訓(xùn)中首先要對(duì)各細(xì)節(jié)護(hù)理環(huán)節(jié)進(jìn)行詳述，使護(hù)士在日常工作中做到心中有數(shù)；其次應(yīng)強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)護(hù)理工作的關(guān)鍵控制點(diǎn)，將細(xì)節(jié)護(hù)理變成習(xí)慣融入到護(hù)士的日常護(hù)理工作中，提升護(hù)士工作責(zé)任心；再者，在詳述細(xì)節(jié)護(hù)理單內(nèi)容的基礎(chǔ)上，通過優(yōu)秀醫(yī)務(wù)工作者示范操作加強(qiáng)培訓(xùn)效果，使相關(guān)的細(xì)節(jié)護(hù)理更快、更好、更有效的應(yīng)用于實(shí)際護(hù)理工作中。

3.3監(jiān)督策略方面

為落實(shí)細(xì)節(jié)護(hù)理操作辦法，院方組織流程小組對(duì)細(xì)節(jié)護(hù)理的實(shí)際操作進(jìn)行考核，包括臨床操作技能考察、細(xì)節(jié)操作流程的缺漏情況、患者住院時(shí)間的對(duì)比、患者滿意度調(diào)查等措施。獎(jiǎng)懲機(jī)制方面，對(duì)于考核不合格以及被投訴的醫(yī)務(wù)工作者，要通過重新培訓(xùn)、扣獎(jiǎng)金等方式進(jìn)行懲處，相對(duì)的，對(duì)于臨床工作表現(xiàn)良好的護(hù)士，院方通過薪酬、展板、表彰會(huì)等形式進(jìn)行鼓勵(lì)，通過此種方式，激勵(lì)護(hù)士積極配合臨床細(xì)節(jié)護(hù)理工作，盡快適應(yīng)優(yōu)化的護(hù)理辦法，營(yíng)造積極向上的護(hù)理環(huán)境。

4討論

事實(shí)證明，細(xì)節(jié)護(hù)理的實(shí)施和不斷完善對(duì)臨床護(hù)理效果的提升、患者康復(fù)速度及護(hù)理滿意度的提升有顯著作用。因此，在往后的護(hù)理服務(wù)工作中，應(yīng)鼓勵(lì)臨床護(hù)理人員樹立正確的職業(yè)觀，注重細(xì)節(jié)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，并多多了解和學(xué)習(xí)相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，加強(qiáng)自我的法律意識(shí)和保護(hù)意識(shí)，與此同時(shí)，不斷強(qiáng)化自身的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能水平，從平時(shí)的工作中培養(yǎng)良好的觀察力和對(duì)緊急事件的處理能力，認(rèn)真做好每個(gè)護(hù)理細(xì)節(jié)。此外，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況建立細(xì)節(jié)護(hù)理流程，實(shí)抓落實(shí)，從護(hù)士護(hù)理素質(zhì)、病房管理、交接管理、護(hù)理后期跟蹤等方面出發(fā)，在細(xì)節(jié)護(hù)理實(shí)施的基礎(chǔ)上有效提升普通外科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，積極減少醫(yī)患矛盾，為患者及社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、全面的護(hù)理服務(wù)。

作者：王學(xué)琴 單位：山西省霍州市人民醫(yī)院