一、復雜性理論的方法論意義

1.復雜性理論及其在教育領域中的應用

復雜性科學興起于上世紀80年代，是綜合了系統理論、耗散結構理論、自組織理論、協同理論而構成的理論體系，“將事物整體看做是一個由眾多非線性聯系的要素所構成的開放系統，因此，整體論、系統開放性、非線性以及自組織等觀點便成為復雜性理論的基本觀點”。復雜性是相對于簡單性思維而言的，旨在把分離的東西聯系起來，揭示“認識對象與它的背景之間、各部分與整體之間、整體與各部分之間、各部分彼此之間”的作用，強調社會環境、多元主體、現實問題、政策改進等因素之間的聯系與互動，改變影響因素與結果之間一一對應的線性因果關系的認識局限及其實踐路徑。復雜性理論在教育領域研究中的應用，目前不僅涉及教育研究范式、教育規律、教育決策、教育政策執行、學校道德教育、課程教學改革、教師專業發展以及教育技術學等，而且在教育評估中嘗試應用，揭示評估中隱藏的矛盾、真實性，提供一種新的思維和分析工具，更為深入的診斷、檢測影響教育過程與結果的各種因素及其復雜關系。

2.復雜性理論在基礎教育公共服務滿意度測評中的方法論意義

基礎教育公共服務滿意度測評，是基礎教育公共服務績效評估的重要維度，包含多個方面的結構變量和觀測變量并構成測評模型，關注學生及其家長對基礎教育公共服務成效的感知。根據實證主義的觀點，人們可以感知世界、洞悉事實，這些事實被認為是與現實一一對應的。而復雜性理論是與實證主義相對的一種新范式，反對簡單的還原，以超越還原論為方法論特征，在基礎教育公共服務滿意度測評中具有重要的方法論意義。

（1）把握基礎教育公共服務的統一性與多樣性。從需求來看，人民群眾對平等接受優質教育的需求越來越強烈，但同時又存在區域之間、個體之間的差異，不同群體受觀念認識、自身經歷、獲取資源可能性等因素的影響而表現出對基礎教育公共服務需求的差異，尤其是在發達地區、大城市，人口結構的多元化更使得多樣性特征表現得更為明顯。從供給來看，政府盡管承擔基礎教育公共服務供給的責任，但政府不一定直接承擔而可以購買服務，這使得基礎教育公共服務供給的形式表現出多樣性，不僅有公辦學校、民辦學校，民辦學校中又包含政府購買服務的學校，比如上海為了解決農民工隨遷子女接受義務教育需求而出現的納入民辦教育管理的學校就是一個典型形式。這種供給與需求的統一性與多樣性，正是基礎教育公共服務的復雜性表征，并對滿意度測評提出全面系統又細分群體、抓住主要矛盾并突出重點的要求。

（2）反思社會轉型背景下基礎教育公共服務接受者的兩種文化。學生和家長均屬于基礎教育公共服務的接受者。但兩者分別代表成人文化和兒童文化兩種不同的文化，而且在社會轉型背景下兩種文化存在著反差。受社會功利化、家長經驗和認知水平的局限，未必每一個學生的家長都具有學生健康第一、學生終身發展的理念并予以實踐，“不讓孩子輸在起跑線上”的認識誤區仍在影響著家長對于基礎教育公共服務的判斷。學生喜歡、滿意的學校學習生活，未必能夠得到家長的一致認同和支持。來自于家長的安排、要求已成為學生參加校外各種興趣班、競賽班的重要原因。而無視教育規律、簡單迎合家長需求的教育實踐行為在一些學校也存在。兩種文化的差異要求我們必須正視功利化現實問題的同時，在滿意度測評中不能夸大家長的理性判斷能力，而必須堅持正確的評估取向，尋求證據之間的互證。

（3）合理推斷基礎教育公共服務滿意度測評中的相關關系。相關關系是教育評估中的核心論題，基礎教育公共服務滿意度測評也不例外。“相關關系則是指自然條件下事件或對象之間的共變現象”。由于基礎教育公共服務滿意度測評的復雜性，相關關系的合理推斷更具有意義。基礎教育公共服務滿意度測評涉及的因素比較多、容易建立相關關系，但也正因此需要避免把復雜的事情簡單化，不能僅僅基于簡單的描述性統計數據來進行，而需要認識到滿意度測評中一果多因、一因多果的存在，基于穩定連續的數據，通過探索假設、多次驗證，找到相關因素之間的中介變量、關系機制。這樣一個過程不僅僅是對基礎教育公共服務滿意度測評模型、數據質量、專門統計分析工具運用的要求，更為重要的是強化證據意識、基于證據及其科學分析的方法論。

二、基礎教育公共服務滿意度測評中的問題分析

隨著教育公平、教育質量日益受到社會的關注并賦予新的內涵，以及政府職能轉變的加快、教育公共服務改革的深化，基礎教育公共服務滿意度測評在我國逐漸興起并發展。尤其是東部發達地區基礎教育滿意度測評實踐頗有進展，如北京市、上海市、天津市等，開展了大規模樣本的調查研究，并探索分析影響因素，為政府教育決策提出建議。而復雜性科學視野下審視當前的滿意度測評實踐，存在諸多背離復雜性要求的地方，其成因也是多方面的。

1.測評實踐中存在的主要問題

在測評內容上，目前基礎教育公共服務滿意度測評借鑒了企業顧客滿意度模型，圍繞基礎教育公共服務的特點構建測評指標體系，按照服務提供主體涉及對政府的滿意度、對學校的滿意度、對教師的滿意度，但缺乏針對校際之間的差異進行的分類測評，從而很難回答哪些學校的改革以及改革中的哪些方面對提升公眾滿意度起到了積極作用；而按照服務提供內容涉及教育政策、教育設施和環境、教育教學、師資隊伍、學校管理以及教育信息公開等，但這些方面的檢測點主要是模糊性、結果性的信息，而缺乏對具體細節、過程性信息的關注，但這些信息反而能深入揭示基礎教育公共服務改革的內涵及其公眾的滿意狀況。在測評對象上，主要是測評學生家長對基礎教育公共服務的滿意度，并對學生家長按照家庭經濟地位（SES）和戶籍身份進行細分，而忽視對學生這一基礎教育公共服務接受者的測評，更提不上把學生家長和學生對基礎教育公共服務的滿意度進行比較。僅僅測評學生家長，能夠全面而系統地反映基礎教育公共服務的滿意度嗎？如果增加學生對學習生活的滿意度測評，又會給基礎教育公共服務滿意度測評帶來什么新的信息或者印證的證據？這些問題尚需要進一步的研究和實踐。在相關關系推斷上，有關家庭經濟社會地位（SES）對基礎教育公共服務滿意度影響的分析比較多，并存在不同的結論。一種結論認為家長SES越高，則期望值越高，滿意度反而比較低；而另一種觀點在修正完善了測評方法后得出家長SES越高，滿意度也越高。這種測評方法、結論上的探討，有利于合理地推斷滿意度中的因果關系。但總體上看，基礎教育公共服務滿意度測評中多方面因素之間的關系及其對結果的影響機制還缺乏深入、有信服力的研究。
2.問題成因的分析

首先，基礎教育公共服務滿意度測評尚缺乏明晰的測評價值。滿意度測評在基礎教育公共服務績效評估中的價值到底是什么？僅僅把滿意度測評作為靜態收集公眾意見乃至抱怨的途徑，是一種狹隘化的認識，并導致滿意度測評拘泥于指標體系，而很難超越指標體系和數據，上升到更高的制度層面，形成改進基礎教育公共服務的機制。基礎教育公共服務滿意度測評價值研究的缺乏，是測評實踐中種種問題表現背后的重要成因。同時，基礎教育公共服務滿意度測評技術還比較滯后。盡管商業領域的顧客滿意度測評技術不斷發展，已從第1發表展到第10代，但針對基礎教育公共服務的滿意度測評技術的研究顯得滯后，盡管有學者和機構探索建立測評模型，但實際應用中主要測評顯性、易量化的基礎教育公共服務內容，在注重使用量化統計分析軟件的同時忽視基礎教育公共服務的分析，忽視定性的評估，以至于對基礎教育公共服務中因果關系的探討尚不深入。

三、基于復雜性理論的基礎教育公共服務滿意度測評方法改進

基礎教育公共服務滿意度測評的改進是一個體系，包括測評機構及其專門人才的建設、測評工具及其分析的科學化、連續測評機制的建立健全以及社會輿論氛圍的改善等，其中方法的改進是關鍵，而方法改進的重要理論基礎是復雜性科學，實踐基礎是當前基礎教育轉型發展和公共服務的改革。1.基本價值取向

確立適恰的價值取向是科學評估的前提。那么，在基礎教育公共服務改革和績效提升中，滿意度測評具有怎樣的價值？作為衡量改革成績、政策達成目標的證明，還是作為開展行風建設、了解社情民意、傾聽學生和家長期望感受的途徑，抑或建立基礎教育公共服務接受者和提供者之間的合作協商機制，構建推進基礎教育公共服務改革、共同治理的制度環境？這些不同的價值取向對于滿意度測評方法的選擇和實施具有直接的影響。當前我國基礎教育改革已步入深水區，社會對教育的需求日益多樣化，各種各樣的矛盾以及違背教育復雜性、教育規律的行為大量存在。在此背景下，協商基礎上的共同治理成為推進基本公共教育服務均等化、完善教育公共服務體系的重要策略選擇。基礎教育公共服務改革的最終目的是關注每一個學生的發展，辦好每一所學校。為此，基礎教育公共服務滿意度測評不能僅僅作為單向的從家長或學生那里獲取信息的評估活動，就數據論數據，單純提高數據質量，而必須超越數據，對滿意度測評中發現的問題予以深入研究，構建關注問題、推進創新、改進服務質量的制度環境。

2.核心指標選取

在指標體系的構造上，基于基礎教育公共服務滿意度測評的復雜性，把握基礎教育公共服務改革中的主要矛盾和問題，堅持促進學生健康發展、終身發展的教育理念，回應社會關注的重點難點問題，把教育公平作為重點關注的類指標。教育公平是一個內涵非常豐富的指標，包含教育機會、教育資源配置、教育服務過程和教育服務結果等四個不同的層面，共同反映和解釋基礎教育公共服務的水平。以往的基礎教育公共服務滿意度測評在教育機會、教育資源配置方面形成了比較具體的測評內容，比如義務教育階段學生就近入學、農民工隨遷子女公平接受教育、家庭經濟困難學生資助、教師隊伍建設水平等，而對于服務過程和服務結果的測評內容有待進一步具體化，比如針對學生多元發展需求的課程開發、學校師生關系、學生發展指導、學生素質評價以及家長參與學校管理制度建設等等。這些不僅是家長所關心的，也是關注每一個學生發展，促進基本公共教育服務均等化的重要方面。

3.數據收集及挖掘分析

按照前述的價值取向和核心指標選擇，基礎教育公共服務滿意度測評數據收集并非單單通過學生家長調查問卷可以完成，還需要針對學生對基礎教育公共服務感知的特點，對學生問卷的編制進行研究，并基于學生和父母兩類接受者的數據進行挖掘分析。同時，根據基礎教育公共服務提供主體學校的多樣性，滿意度測評數據收集和分析不僅有必要對學校按照辦學類別或地理位置進行細分，開展比較分析，而且有必要選取具有先進改革經驗的學校或參與某類改革項目的學校進行數據的深入挖掘，并結合改革背景和其它數據對影響滿意度的因素進行實證分析。2012年上海市基礎教育滿意度調查中對上海市正在推進的新優質學校家長的滿意度進行數據收集和挖掘分析，正是出于這樣的考慮而進行的測評改進。另外，為了實現對區域、學校的激勵，反映滿意度提升、基礎教育公共服務改革進步程度，在收集滿意度水平信息的同時，要加強對滿意度改進信息的收集分析，為此建立連續性的滿意度測評也變得非常重要。此外，基礎教育公共服務滿意度測評在收集分析量化數據的同時，有必要增加定性資料如半開放式訪談信息、與滿意度相關的熱點新聞事件資料的收集分析，豐富證據類型，實現定性與定量的有機結合。

4.測評結果的科學使用

指向促進基礎教育公共服務改革、促進每一個學生發展的滿意度測評，結果的呈現與使用至關重要。根據國內外社會發展類的監測評價經驗，完善教育政策、接受社會監督和實施問題預警和是測評結果科學使用的重點。提供輿情信息參考。目前基礎教育公共服務滿意度測評結果逐漸受到學術研究者的關注，圍繞相關因素展開討論，但如何作為反映輿情的證據、反映區域和學校改革因素的證據，作用于教育決策過程，尚有待加強使用。近年來基礎教育公共服務改革盡管取得一系列進展和顯著成效，但政策執行過程中依然存在薄弱環節，同時面臨新情況新問題，區域之間、學校類型之間也存在差異，因而基于滿意度測評結果來完善基礎教育公共服務政策，發揮滿意度測評結果對改進程度高的區域和學校類型的激勵作用，具有非常現實的價值。向社會發布并接受輿論監督。面向家長和學生的滿意度測評，不是單向的數據收集，而應有反饋機制。利用新聞媒介，選擇合適的形式，將基礎教育公共服務滿意度測評結果向社會發布，主動通報政策執行的成效和有待改進的領域，宣傳滿意度進步程度或努力程度高的區域及其學校經驗，有助于讓社會了解、參與和支持，把辦人民滿意的教育變成全社會的事，并通過社會輿論監督促進相關責任部門、各類型學校深化改革和積極創新。實施問題預警。教育是社會民生問題。基礎教育公共服務滿意度測評結果非常低的內容、方面，有必要實施預警。預警的目的在于發現基礎教育轉型發展過程中比較突出、嚴重的民生問題，避免問題擴大化致使教育改革進程受阻或公眾滿意度持續下降。基礎教育公共服務滿意度測評中的民生問題，主要是事關學生基本權利、教育公平的問題，諸如就近入學、隨遷子女教育政策、教育資源均衡配置等，這些人民群眾廣泛關注、影響公眾對教育滿意度的敏感指標一旦低于臨界值或持續偏低，不僅對總體滿意度產生影響，而且從一個側面反映基礎教育改革和發展中存在的矛盾，對于社會和諧穩定、基礎教育轉型發展具有不可忽視的影響。

四、結語

開展基礎教育公共服務滿意度測評不是目的，而是手段。測評方法改進的最終目的也是為了提高基礎教育公共服務水平，讓學生和家長感知公平而有質量的教育公共服務。近年來興起的測量與評估新技術對滿意度測評具有借鑒和啟示意義，但相對于學生學習成就評價以及學校發展性評估而言，基礎教育公共服務滿意度測評是當前教育評估研究中的一個薄弱領域，亟需加強研究和突破。開展基于當前社會轉型背景下基礎教育公共服務滿意度測評的復雜性，測評實踐的突破不只是工具、統計分析技術、具體方法問題，而需要方法論的支撐。在復雜性科學視野下，滿意度測評研究需要系統思考“誰的滿意度”、“如何測評滿意度”和“測評結果怎么使用”三個基本問題，把研究問題擺在與數據質量同等重要的地位，避免陷入單純提高數據質量而忽視研究問題質量的誤區，不僅做到用證據說話，而且借助制度機制的建立，用證據說事，基于滿意度測評結果影響教育決策和促進教育公共治理機制的形成。當然，根據國際上社會類監測評價的經驗，基礎教育公共服務滿意度測評是一個長期而循序漸進研究和實踐的過程。無論是證據質量的提高，還是證據應用于決策的機制，都需要通過連續性年份的測評來積累數據，并基于數據庫假設和驗證影響基礎教育公共服務滿意度的多類別因素之間的關系，逐漸形成符合我國國情、社會轉型發展特征和基礎教育公共服務改革特點的、相對穩定的測評價值取向和測評模型及其可推廣的應用機制。

這種：李偉濤 單位：上海市教育科學研究院