一、新旅游趨勢(shì)下創(chuàng)新酒店管理的措施

（一）酒店應(yīng)為游客提供相應(yīng)的信息服務(wù)

游客在旅游的過程中，因?yàn)楫惖孬@取信息存在的不對(duì)稱性。在信息的獲取方面，通常存在一定的不便之處。并在結(jié)束一天的旅程之后，通常會(huì)感到實(shí)際旅游體驗(yàn)并沒有達(dá)到計(jì)劃的要求，還與當(dāng)?shù)氐墓┙o能力存在一定的差距。因此，酒店應(yīng)為游客提供相應(yīng)的旅游信息，可通過旅游宣傳冊(cè)、旅游咨詢臺(tái)的設(shè)置，盡量為游客提供詳盡的旅游信息，可有效的為游客節(jié)省時(shí)間和金錢，并且對(duì)于酒店良好服務(wù)形象的確立也具有較大的幫助。

（二）酒店應(yīng)為游客提供相應(yīng)的文化服務(wù)

新旅游形式的發(fā)展和社會(huì)文化存在較大的聯(lián)系，在旅游過程中均滲透著濃郁的文化氣息，結(jié)合社會(huì)文化的思考，游客能夠具有更為深刻的旅游體驗(yàn)。因此，游客在欣賞壯麗風(fēng)景和多樣人文情懷之后，需獨(dú)自品味其中的深刻含義。酒店作為旅游的的基礎(chǔ)設(shè)置之一，應(yīng)將這種體驗(yàn)延續(xù)，使得游客能夠享受到系統(tǒng)的文化體驗(yàn)。為此，酒店在提升硬件服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，還應(yīng)注重軟服務(wù)質(zhì)量的挖掘和提升。目前，已有多家酒店在客房放置相應(yīng)的文化書籍，方便游客借閱，對(duì)于提升游客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度具有重要的價(jià)值。

二、實(shí)現(xiàn)旅游酒店人性化管理的路徑選擇

（一）注重以員工為中心的管理理念的確立

酒店獲取客源的關(guān)鍵便是高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，員工作為服務(wù)的主體，應(yīng)注重對(duì)其科學(xué)管理方式的應(yīng)用，在此基礎(chǔ)上提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。在管理的過程中，需注重員工的選拔和任用，結(jié)合激勵(lì)機(jī)制和福利待遇等方面的提升和改進(jìn)，確保酒店的服務(wù)理念和服務(wù)價(jià)值能夠得到較好的實(shí)行。酒店均要求員工以禮待客、以微笑待客，作為酒店的管理者，也應(yīng)以微笑對(duì)待員工，通過微笑，以及對(duì)員工日常生活的關(guān)心，拉近和員工之間的距離，進(jìn)而在上下級(jí)之間形成融洽、和諧的工作氛圍，并將其應(yīng)用到酒店各層級(jí)的工作管理當(dāng)中，進(jìn)而形成良好的企業(yè)文化，促使游客能夠潛移默化中產(chǎn)生歸屬感和認(rèn)同感，通過領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的滿意，達(dá)到顧客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意。同時(shí)，員工作為酒店發(fā)展的根本，酒店的管理者應(yīng)從規(guī)章制度、經(jīng)營(yíng)決策等方面為員工提供良好的發(fā)展平臺(tái)，結(jié)合教育培訓(xùn)和民主管理方式的應(yīng)用，為員工創(chuàng)造更多學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，并深入到員工當(dāng)中，了解員工的想法，采用其提出的合理化建議和策略，并在不違背酒店管理的基礎(chǔ)上，增加員工對(duì)于酒店的存在感和歸屬感，保證酒店的服務(wù)能夠得到保障。

（二）促進(jìn)人性化服務(wù)內(nèi)容的建設(shè)

由于不同游客對(duì)于酒店的服務(wù)會(huì)有不同的要求，但酒店不可能系悉數(shù)的滿足不同游客的不同需求。為此，酒店可開設(shè)個(gè)性化的服務(wù)項(xiàng)目，以盡可能的滿足游客的需求。在具體的操作中，應(yīng)將旅游活動(dòng)作為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)而為住宿的游客提供相應(yīng)的旅游路線、休閑放松等信息供給，設(shè)立專門的部門進(jìn)行該方面的服務(wù)，通過專業(yè)人員的設(shè)計(jì)操作，為不同的游客需求提供個(gè)性化的服務(wù)，并針對(duì)于不同的游客要求，為其制定個(gè)性化的旅游方案，為酒店的服務(wù)增添特色，并為其服務(wù)增值，進(jìn)而促進(jìn)人性化經(jīng)營(yíng)理念在酒店中得到最大化的體現(xiàn)，提升酒游客對(duì)酒店的滿意度。人們的消費(fèi)水平、理念和層次會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展而有所改變，因此目前人們更加重視食品的安全與健康。上世紀(jì)國(guó)外已有不少先進(jìn)國(guó)家在旅游酒店管理中實(shí)施綠色管理，雖然我國(guó)酒店綠色管理起步較晚，但是目前綠色酒店數(shù)量正呈現(xiàn)不斷增多的趨勢(shì)，和時(shí)發(fā)表展潮流相適應(yīng)，并且與國(guó)際酒店保持交流，對(duì)此，可為酒店吸收更多綠色消費(fèi)者，幫助酒店樹立一個(gè)良好的社會(huì)形象，增加核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而在嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏取更多市場(chǎng)。

（三）促進(jìn)酒店規(guī)章制度的建立健全

科學(xué)、合理的酒店管理制度是確保各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以順利開展的前提條件，在完善的制度之下，才能夠保證各項(xiàng)工作的順利開展。首先，酒店的管理應(yīng)體現(xiàn)出人性化因素的應(yīng)用，但同時(shí)也應(yīng)認(rèn)識(shí)到人性化的管理并不是絕對(duì)的自由，可以超越規(guī)章制度。人性化的管理應(yīng)是在科學(xué)、規(guī)范規(guī)程制度和管理措施的基礎(chǔ)之上，實(shí)現(xiàn)更高層次的管理目標(biāo)。在傳統(tǒng)的酒店管理當(dāng)中，大多采用管制和施加壓力的手段，而人性化管理方式的應(yīng)用，要求員工和管理者能夠?qū)⒁?guī)章制度內(nèi)化，進(jìn)而形成自身的行為準(zhǔn)則。讓員工在完成自身工作職責(zé)的同時(shí)，了解自身所能夠享有的權(quán)利，并將酒店文化真正的應(yīng)用到工作當(dāng)中，進(jìn)而讓員工在執(zhí)行酒店規(guī)章制度的同時(shí)，能夠切實(shí)體會(huì)到能夠享有的利益，進(jìn)而轉(zhuǎn)變被動(dòng)的管理方式。另外，規(guī)章制度僅能夠作為酒店管理的一般原則。因此，在制定具體的制度的制定過程中，應(yīng)適當(dāng)?shù)募尤牖罨囊蛩兀⑶医Y(jié)合自身的經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)狀和發(fā)展需求，以及酒店當(dāng)中各崗位的要求、特點(diǎn)，員工的個(gè)性化特征和基本的素質(zhì)情況等，確保所制定的規(guī)章制度能夠?yàn)閱T工所遵守，在此基礎(chǔ)上可適當(dāng)?shù)倪x用員工合理的對(duì)策建議，實(shí)現(xiàn)制度化和個(gè)性化的統(tǒng)一的，確保其合理性和科學(xué)性。

（四）注重企業(yè)文化的建設(shè)進(jìn)而加強(qiáng)員工的凝聚力

酒店良好管理狀態(tài)的外在表現(xiàn)是員工的自愿合作，進(jìn)而促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力的提升。因此，酒店企業(yè)文化的建設(shè)成為激發(fā)員工創(chuàng)造力和提升員工凝聚力的最佳形式，通過物質(zhì)文化、制度文化和精神文化等逐漸的打造酒店自身特有的企業(yè)文化，促使酒店員工能夠自覺的遵守酒店的規(guī)章制度，并認(rèn)可其價(jià)值取向。在具體的實(shí)施過程中，應(yīng)注重員工潛能的挖掘，并結(jié)合內(nèi)部選拔任用的方式，提升員工對(duì)酒店所具有的向心力。物質(zhì)文化方面的建設(shè)，可結(jié)合網(wǎng)絡(luò)、酒店標(biāo)識(shí)等方面的應(yīng)用，將企業(yè)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的理念滲透到其中，逐漸的發(fā)展和深化，進(jìn)而形成酒店固有的企業(yè)文化，并在和諧的工作氛圍當(dāng)中，體現(xiàn)出人文關(guān)懷和“以人為本”的人性化管理理念。

（五）貫徹“以人為本”原則

從定義上理解，人文關(guān)懷精神主要指以人為本，從多個(gè)角度關(guān)系顧客，優(yōu)質(zhì)的社會(huì)服務(wù)是人文關(guān)懷開展的前提。服務(wù)可以劃分為公益性服務(wù)于經(jīng)營(yíng)性服務(wù)兩種，人文關(guān)懷的實(shí)施需要以公益性服務(wù)為基礎(chǔ)，并且在市場(chǎng)機(jī)制提供的幫助下適當(dāng)開展經(jīng)營(yíng)性服務(wù)，通過兩種服務(wù)的相互結(jié)合來擴(kuò)大酒店服務(wù)范圍與增加服務(wù)質(zhì)量，方便綠色管理在旅游酒店的開展。因此，酒店需要從根本上更改其經(jīng)營(yíng)理念，充分尊重顧客，使人文關(guān)懷涉及每個(gè)環(huán)節(jié)。酒店貫徹“以人為本”原則重點(diǎn)在于開展人為中心管理，尤其是個(gè)性化服務(wù)的開展，使職工面臨更大的挑戰(zhàn)，職工不僅保持耐心和細(xì)心，同時(shí)還需要反應(yīng)快速，如此才能夠滿足顧客需要。為此，酒店應(yīng)定期培訓(xùn)職工，不斷提高其技能與理念，并且授予其適當(dāng)權(quán)力，對(duì)突發(fā)事件做出處理，為酒店樹立良好的形象。

三、結(jié)束語

服務(wù)業(yè)的異軍突起對(duì)于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有重要的貢獻(xiàn)，酒店作為旅游業(yè)得以發(fā)展的基礎(chǔ)設(shè)施之一，其管理的優(yōu)略直接關(guān)系到酒店自身和旅游行業(yè)的發(fā)展。而管理是一門藝術(shù)，酒店服務(wù)屬于無形的產(chǎn)品，具有生產(chǎn)和應(yīng)用同時(shí)性的特點(diǎn)。因此，酒店應(yīng)從員工管理、制度管理等方面著手，實(shí)現(xiàn)游客服務(wù)的人性化和員工管理的人性化，進(jìn)而促進(jìn)酒店的良好發(fā)展。

作者：段紅嬌 單位：遼寧省錦州市渤海大學(xué)外國(guó)語學(xué)院