一、社會沖突理論概述

盡管關于社會沖突的論述頗多，但對于“沖突”的界定卻沒有定論。根據西方社會學家的觀點，可以把沖突分為狹義和廣義兩類。廣義的沖突傾向于寬泛的內涵，比如達倫多夫認為沖突表示有明顯抵觸的社會力量之間的爭奪、競爭、爭執和緊張狀態。狹義的沖突指對立各方之間尖銳、激烈的爭斗，比如威廉斯認為沖突是一方企圖剝奪、控制、傷害或者消滅另一方并與另一方的意志相對抗的互動，真正的沖突是一場戰斗，其目標是限制、壓制、消滅對方，否則將受到對方的傷害。關于社會沖突產生的原因，社會沖突論者認為在于社會利益的不平等。例如：達倫多夫在他的著作《社會沖突理論的探討》中把社會沖突的起因歸結為權力和權威的分配不均，因為權力和權威都是稀缺資源，社會中權力與權威的差異性分配不僅會變成社會對立的決定因素，而且會造就兩種差異化角色，即擁有權威且處于支配地位的角色和沒有權威且處于被支配地位的角色。科塞認為社會沖突的根源是多元的，權力、地位和資源的分配不均以及價值觀念的不同都有可能成為沖突的起因，不過社會成員之間利益關系的失衡才是社會沖突的重要原因。他強調，現存不平等的分配體系所具合法性的消解是引發沖突的前提，因為面對稀缺物質資源的分配不均，人們首先在心理上、情感上表現出失望，隨之從質疑分配不均迅速發展到否定其存在的合法性。

在社會學家眼中，社會沖突具有一定的積極作用。例如：齊美爾認為，并非所有的沖突都必然引發社會震蕩和影響社會穩定。在社會群體聯系日益緊密的條件下，那種程度輕微的沖突，即使頻率較高，對社會系統的運轉不但不會造成沖擊，反而由于釋放了適當的緊張而有利于社會系統的穩定和發展。②達倫多夫認為，社會沖突是普遍存在的社會現象，凡是有社會生活的地方就有社會沖突，沒有不包含沖突因素的交往。要辯證地看待社會沖突，因為沖突并不全是破壞性的，它也具有促進社會結構變遷、增強沖突雙方適應力等積極作用。科塞認為，在一個社會系統中，社會沖突是不可避免的，沖突發生得越頻繁，其激烈程度就越低。沖突可能導致法律的修改和新條款的制定，可能激發新規則和新制度的建立，還可能導致競爭對手們對本已潛存著的規范和規則的自覺意識。所以，對社會整體而言，沖突會形成一種平衡機制，既可以緩解社會中的不滿和危機，提高社會系統的整合水平，也有可能提升社會系統對外部環境的適應能力和增強社會系統的革新精神，進而促進社會系統的改變。因此，沖突既是社會秩序的破壞力，也是社會發展的推動力，社會就是在沖突—緩解—再沖突—再緩解的循環中曲折前進的。社會沖突論者認為社會沖突的消極作用也不可低估。

例如，科塞在《社會沖突的功能》一書中提出，包括不滿情緒在內的敵對情緒首先都是從社會系統的運轉中產生出來的，這種“微小因素”如果在萌芽狀態沒有及時加以消解，就會形成破壞社會系統正常運轉的壓力，如果壓力超過這個社會系統的忍受限度，社會系統就會瓦解。他特別指出：一個社會越開放，它對社會沖突的抵抗力就越強，相反，一個社會越封閉，它對社會沖突的抵抗力就越弱。因為開放靈活的社會結構能夠直面社會沖突，不滿情緒可以得到及時消解，而封閉僵硬的社會結構往往對社會沖突采取回避和壓制手段，經過長期壓抑，沖突容易積累，一旦爆發，其影響程度勢必嚴重，或許會對社會結構產生毀滅性破壞作用。

盡管社會沖突具有一定的社會維持與整合功能，但不能任其發展，需要通過制度建設和規則重建等手段積極化解。這個思想在著名的“安全閥”理論中得到了全面而深入的闡釋。科塞認為，“安全閥”是一種社會運行的安全機制，如果敵對情緒通過適當的途徑得以發泄，就不會導致沖突，就像鍋爐里過量的蒸汽通過安全閥適時排出就不會發生爆炸一樣。“安全閥”不僅可以發泄積累的敵對情緒，有利于社會結構的穩定，而且方便統治者得到社會信息、體察民情，從而有利于促進社會良性運行和協調發展。所以，社會應該保持開放、靈活、包容的狀態，通過可控的、合理的、合法的、制度化的機制，使各種社會緊張得以釋放、社會訴求得以回應、社會沖突得以消解。

二、我國醫患關系的現狀

為了戰勝疾病這一共同敵人，醫方和患方本應是同一戰壕里的戰友，需要相互尊重、相互理解、相互支持。可是目前我國醫患關系卻每況愈下，矛盾糾紛不斷升級并呈現出一些新特點、新趨勢。

（一）發生頻率上升

根據辯證唯物主義的觀點，世界上的一切事物都是矛盾的統一體，人不例外，各行各業也如此，所以醫患糾紛是醫療行業的一個正常現象，本不應大驚小怪，但近幾年醫患糾紛發生頻率逐年上升并有蔓延之勢，實在不可小覷。根據衛生部的統計資料，2002年醫患糾紛事件有5000多起，2004年8000多起，2006年10248起，2010年陡增至17243起，年均增幅在30%以上。④2007年，中國醫師協會針對100家醫院的調查數據顯示，3年時間內，平均每家醫院發生醫療糾紛66起，發生患者打砸醫院事件5.42起，打傷醫師5人。中國醫院協會等機構于2012年12月至2013年7月期間的統計表明，我國暴力傷醫事件逐年遞增，每年每所醫院發生的平均數從2008年的20.6次上升到了2012年的27.3次。⑤

（二）對抗形式多樣

發生醫療糾紛后，部分患者及其家屬還是能夠理性地借助法律、協商等手段來維護自身權益，但非理性維權的也不在少數，包括謾罵毆打醫務人員、霸占病房、破壞醫院財物、停尸病房、停棺院內、拉掛橫幅、封堵大門、襲擊保安、反復上訪等。多種方式輪番上場，持續時間從幾小時到幾十天不等。參與者除患者及其家屬外，還有受患方委托的黑惡勢力，有的地方甚至產生了為患方提供哭喪、造勢、打官司一條龍服務的專職“醫鬧”。

（三）處理難度加大

隨著人們維權意識的增強，醫療糾紛的處理難度越來越大。一是行政調解難。專門管理醫療糾紛的機構是衛生行政部門，患者及其家屬認為衛生行政部門與醫院雖然是上下級關系，但仍然是“一家人”，在糾紛處理過程中難免偏袒醫院，解決方案難以客觀公正，所以對其調解很抵觸，不配合、不信任、不接受。二是協商解決難。由于法院審理的周期長、成本高，加上一些群眾對醫療技術和法律知識的欠缺，有的患者家屬聲明“不上法院，不做鑒定，不搞尸檢”，直接提出高額賠款及其它五花八門的賠償要求。比如：孩子在醫院受傷的，要求醫院出面申請二胎指標；老人在醫院意外死亡的，要求醫院給亡者的配偶找老伴；患者致殘的，要求醫院提供無限期的免費醫療；患者喪失工作能力的，要求解決其子女的就業問題；等等。賠償要求不合理，醫院難以接受，所以久拖不決。

（四）社會影響惡劣

醫患糾紛愈演愈烈，其實無論是醫方、患方還是社會大眾，都沒有贏家。對于醫院來說，不僅醫務人員安全無保障，而且會擾亂醫院的工作秩序，破壞醫院的聲譽。例如，2007年5月深圳一家民營醫院的醫護人員因擔心遭到患者的襲擊，集體戴著鋼盔上班。盡管醫院的過度防護有些滑稽可笑，但也可悲可嘆，因為那是醫護人員對安全無保障的一種無聲反抗。再比如，2007年，南京市高淳區一家醫院被堵門，致使醫院“癱瘓”3個小時；同年，武夷山一家公立醫院遭到患者家屬邀約的50多人的圍攻，導致醫院關門7天。對于患者來說，過激的維權勞民傷財，也不一定能夠完全滿足自己的訴求，況且極端事件有可能導致嚴重不良后果甚至需要承擔法律責任。對于社會來說，醫患糾紛頻發會使社會公眾利益受到損害，醫療衛生事業的發展也遭到嚴重阻礙。因為一旦醫院不能正常開展工作，門診病人和住院病人的就醫活動就要擱淺。更嚴重的是，當前醫護隊伍的職業倦怠感越來越強烈，醫學畢業生改行的并不鮮見，人們的從醫意愿急劇下降。比如，中國醫師協會的5次調研數據顯示：在2002年的首次調查中，受訪醫生表示不愿意自己子女報考醫學院校的占53.96%；2004年，這一比例上升到63%；2009年基本持平，為62.49%；在2011年的第4次調查中，不愿意的比例陡升至78.01%；2013年，仍有78%的受訪醫生表示不希望自己的孩子再穿上白大褂。⑥長此以往，沒有了醫生，誰來守護人們的健康？

三、醫患關系惡化的根源

受社會沖突理論的啟迪，不難發現，是體制機制缺陷、醫患溝通不當、醫患信任下降以及媒體炒作誤導等原因，導致了本來在社會地位、資源占有、利益分配和思想觀念等方面差異較大的醫方和患方之間的嚴重失和。

（一）體制機制缺陷

1.醫療衛生體制有弊端。建國之初，盡管我國經濟落后，醫療條件不好，但初級衛生保健全覆蓋，成為世界的標桿，每次全球衛生工作大會都邀請中國代表參加并交流經驗。后來，經濟發展了，醫療技術提高了，可全民免費的醫療體制卻終結了。20世紀90年代，為了用比較低廉的費用提供比較優質的服務，努力滿足廣大群眾基本醫療服務需要，政府全面推進醫療衛生體制改革，試行多給政策、少給錢的措施，把公立醫院推向市場，自負盈虧。市場機制的引入，尤其是“以藥補醫”政策的推行，使醫院的公益性逐漸降低，醫療服務變成了一種任由市場來調節的特殊產品。在政府補貼減少的情況下，醫院逐步變“以藥補醫”為“以藥養醫”，并采取過度檢查、開大處方以及提高醫療服務價格等措施來維持自身運轉和盈利，導致醫藥費大幅上漲。此次醫療體制改革，沒有實現預期目標，總體上是不成功的。鑒于醫院片面追求經濟利益、忽視社會效益，群眾看病難、看病貴等突出問題，2009年《關于深化醫藥衛生體制改革的意見》出臺，新一輪醫療衛生體制改革正式啟動。可是，改革實行幾年來，盡管推行了基本藥物制度并基本實現了“全民醫保”的目標，但患者就醫成本依然居高不下。對此，處于弱勢地位的民眾抱怨頗多，一旦在就醫過程中遭遇挫折就容易將不滿情緒發泄到醫務人員身上，導致醫患關系日趨緊張。

2.風險控制機制缺乏。醫療風險不可避免，即使目前醫學高度發達，疾病的確診率也只有70%，各種急癥的搶救成功率也僅有70%—80%。⑦出現醫療事故后，不僅患者利益受損，醫生也大傷元氣，這都源于風險控制機制的缺失致使醫療風險難以轉嫁。對醫生而言，由于沒有醫療事故保險基金，任何醫療事故都有可能讓自己破產甚至聲敗名裂。為了規避風險，他們必須處處設防，有的帶著攝像頭去上班，有的通過夸大手術失敗比例和并發癥的發生幾率讓患者接受保守治療，還有的醫生過度依賴儀器給診斷提供證據。這些舉動讓患者覺得醫生在推卸責任或者斂財，隔閡隨之產生。對患者而言，由于我國的醫療保險因人而異，根據身份不同劃分為公費醫療、城鎮職工醫療保險、城鎮居民醫療保險和新型農村合作醫療，而在這些醫療保險中，除公費醫療之外，其它保險的報銷比例都不高，病人自費的比例較大，心理負擔沉重，抵御風險能力弱，常常因病致貧、因病返貧，所以在診療過程中對醫生亂開藥、過度醫療等行為心存戒備，如果遭遇醫療事故，或者對治療效果不滿意，便會覺得“人財兩空”，很容易遷怒于醫務人員并訴諸暴力。

3.糾紛處理機制不完善。目前，我國醫療糾紛有協商解決、行政調解、民事訴訟三種處理方式，它們均在處理醫療糾紛方面發揮了積極作用，但自身都存在一些亟待解決的不足之處。例如：協商解決的賠償標準不統一，有失公平；效率低，反悔比例高；醫患雙方的醫療知識不對等，醫療機構容易逃避責任。行政調解的執行部門是衛生行政部門，由于它與醫療機構之間存在“裙帶關系”，在糾紛處理過程中很難做到中立，處理結果難以讓患者信服。民事訴訟在事故處理上要依靠醫療鑒定，可醫療鑒定離不開醫療機構的協助，所以判決結果的公正性越來越受到患方的質疑。這三種糾紛處理方式都難以滿足醫患雙方在糾紛處理過程中的要求，使醫患關系越來越緊張。

4.資源配置機制不合理。衛生總支出占GDP的比重是衡量一個國家衛生投入力度的重要指標。世界衛生組織規定的最低標準是5%，我國的比例偏低，僅有5.1%，甚至低于非洲一些國家的支出比例。⑧正因為如此，長期以來我國醫療資源供不應求。據統計，2006—2011年期間，全國執業（助理）醫師人數增長了17.5%，而同期診療人次數卻增長了62.7%，入院人數增長了93.5%。⑨在總量匱乏的同時，資源配置的城鄉差別和地區差別均十分明顯。大型儀器設備、高水平的專業醫務人員大多數都集中在大中城市，基層尤其是農村醫療機構設備簡陋、技術低下，無法滿足群眾的就醫需要，患者不管大病小病都朝大醫院跑，結果大醫院人滿為患而小醫院“門前冷落鞍馬稀”。在大醫院工作量急增的情況下，醫生超負荷工作，身心俱疲，理所當然留給每個病人的診療時間相當有限，診療服務的質量也難以保證。患者們與醫生說不上幾句話，往往拿著處方卻不明白自己得了什么病，本來想多咨詢一下，見醫生冷漠的面孔只好欲言又止，常常抱怨“掛號兩天，診療兩分鐘”，不滿情緒溢于言表。

（二）醫患信任下降

俗話說“醫者父母心”，這表明傳統醫患關系中醫生有仁心和仁術，在患者眼中就像父母一樣值得信賴。可如今彼此之間的信任基礎被撼動和瓦解，醫患信任逐漸下降，以至于在診療過程中出現了患方采取錄音、手寫記錄等方式來記載醫生診治情況從而為日后醫患糾紛保存證據的現象。造成患者對醫生和醫療機構不信任的因素較多：一是行賄受賄。一些藥品生產企業為了提高藥物處方率而采取現金回扣、貴重禮品、娛樂活動、免費旅游等多種方式行賄醫生，致使醫生開具處方的依據不是患者需求而是商業利益。還有醫生收取病人的禮品甚至向病人索要紅包。二是不作為。部分醫務人員將醫患關系看作赤裸裸的金錢交易，對危重病人不交錢就不治療、不搶救。三是失職。不少醫生接診態度冷漠，治療粗心大意，時常有用錯藥、打錯針、輸錯血、開錯刀、手術時體內遺留異物等行為被曝光，讓患者望而生畏。四是過度醫療和防御性治療。為追求經濟效益，醫方提供超出患者實際需要的醫療服務，比如大量使用進口藥品或高新檢查手段、擴大檢查和化驗的范圍，極大增加了患者的經濟負擔；為防止醫療糾紛，將風險病例拒之門外；為推卸責任，讓病人在多個環節簽署知情同意書。盡管上述失信行為只是醫療隊伍中一少部分人所為，但這些現象使公眾對醫務人員的信任度大打折扣，充滿猜忌的醫患關系非常容易誘發醫患矛盾。五是信息不對稱。醫方有專業的醫學理論知識，而患方對醫學知識知之甚少，醫患之間的信息結構極不對稱。在此情況下，如果醫生沒有將病情和治療方案解釋清楚，尤其是在治療效果不如預期時，患者便會懷疑醫生的醫術和責任心進而產生敵對情緒。

（三）彼此溝通不當

據中國醫師學會的統計，90%的醫患矛盾是由溝通不當引起的，尤其是醫生們對病人“不會說話”加劇了醫患矛盾。⑩顯然，在一定程度上，溝通已成為醫患關系和諧與否的決定性因素。醫患溝通是醫務人員在日常診療過程中與患者及其家屬就傷病現狀、治療方案、服務費用、注意事項等內容進行的溝通交流，是醫療綜合服務實踐的重要環節。醫患溝通具有雙向性，一是患者向醫務人員陳述病情及回答醫護人員的詢問，為診斷提供信息；二是醫務人員就病情診斷、檢查結果、治療效果、康復前景等內容向患者作出分析和說明，以保障患者對自身疾病的知情權和對治療方案的選擇權。醫患溝通得當，就會消除患者對病情的疑惑，增加醫患間彼此的理解和信任。可是，現實生活中，醫患溝通不當的情況相當普遍，主要表現在兩個方面：一是溝通方式不良。部分醫生把自己與患者定位為從屬關系，認為自己是主體，對病人缺乏耐心和熱心，服務態度差，表情冷漠，語言生硬，有問少答甚至問而不答，眼中只有“病”而沒有“人”，對病人缺乏起碼的尊重和人文關懷。二是溝通不足。在醫療資源配置不合理的情況下，基層醫院無人問津而大醫院人滿為患，大醫院的醫生日均接診量過大，縱使醫患雙方都有溝通意愿，也由于溝通時間的壓縮而難以實現。正因為如此，醫患溝通流于形式，變成醫務人員單方面的醫囑，患者受漠視，難免對醫療服務產生怨憤，進而釀成醫患沖突。

（四）媒體炒作誤導

醫患關系好壞與醫院“怎么做”有關系，同時與媒體“怎么說”也有關系。媒體對醫療行業的不良現象進行客觀報道能起到輿論監督的作用，但如果新聞工作者不遵守職業道德，對醫療活動進行夸大其詞、以偏概全的報道甚至惡意炒作，必然會帶來負面的社會影響，引發醫患信任危機。相比而言，負面報道的社會影響遠遠大于正面報道，負面報道讓公眾心理緊張、恐懼和有危機感，對醫患關系的殺傷力很大。本來，媒體揭露醫療行業中的陰暗面要以改善醫院管理、提高醫務人員的服務水平、增強病人的自我保護意識為目的，不能放大缺點，也不能縮小優點。可是，部分新聞工作者置新聞道德于不顧，為了搶時間、趕速度，在沒有進行深入調查的情況下僅憑道聽途說就草率報道，有的甚至還捕風捉影、捏造事實。不實報道加深了醫患間的矛盾，把醫患關系變成了一種對立關系。比如2011年9月媒體報道的“八毛門”事件，由于過分渲染10萬元手術費與8毛錢之間的巨大反差，引爆全國輿論，對深圳市兒童醫院及主治醫生的聲譽造成了極大破壞，可事件尾聲患兒家長向社會公布的道歉信卻被媒體有意忽略，這是一種對社會極其不負責任的表現。

四、重塑和諧醫患關系的途徑

醫患沖突對社會造成了惡劣影響，如果不及時遏制，說不定會產生多米諾骨牌效應。為推動醫療事業健康發展并為人們創造良好就醫環境，我們要正視醫患沖突，標本兼治，盡力重塑和諧醫患關系。

（一）提供優質醫療服務

堅持以病人為中心，提供主動、熱情、周到、細致、方便、廉價的優質服務，是消除病人怨氣進而建立和諧醫患關系的最佳選擇。為實現該目標，需要多方努力：1.增加政府投入。要以充足的投入保持公立醫院的公益性，讓醫生專心治病救人而不是想方設法通過大處方、大檢查來提高收入。同時，要均衡配置醫療資源，提高基層醫院的醫療水平，既減輕大醫院的接診壓力，也方便病人就近就醫。2.強化醫德醫風建設。要重視醫務人員的職業道德教育，提高行業自律意識，將醫德納入考核體系，確保醫療工作合法、規范、科學、有序。要注重醫風建設，杜絕醫務人員對工作敷衍了事、對患者漫不經心、見紅包和回扣熱情高漲等現象。3.促進醫患溝通。要優化診療環境，合理排班，避免醫務人員在嘈雜的環境里超負荷工作，保證醫生有充足的時間和良好的心情與患者溝通。醫務人員要充分利用查房、治療、護理等機會與患者適時溝通。同時，要公正書寫病歷，保證病人看得清楚、弄得明白。溝通時要注意語氣、手勢、眼神、表情、姿勢，讓患者感受到被尊重。要注意溝通技巧，既不能讓患者對一般病情產生不必要的擔憂，也要防止患者對重病的治療結果期望過高。4.規范服務價格。要加強醫院的管理，規范和調整醫療服務價格，建立科學、公平、有效的醫療服務價格形成機制，緩解群眾看病貴的難題。

（二）組建第三方醫療糾紛調解機構

由于醫療技術的局限性和醫療活動中多種不確定因素的存在，醫療糾紛只會減少不會消亡，所以問題解決的關鍵在于如何調解。根據達倫多夫的觀點，為消除暴力性沖突或降低沖突的暴力程度，需要進行“沖突的制度化調節”，方法之一就是沖突各方協商建立解決沖突的仲裁、調停機構。當前我國處理醫療糾紛的機構尚不健全，在訴諸法律成本過高的情況下，群眾熱衷于以“鬧”的方式來解決糾紛，逐漸陷入了“不鬧不賠，越鬧越賠，越賠越鬧”的怪圈。為了妥善處理醫療糾紛，可以嘗試組建獨立于醫方、患方、衛生行政部門的集受理、認定、調解于一體的第三方調解機構。為確保機構的獨立性，該機構的運行經費需來自于財政，對政府負責，依法受政府監督和管理，在處置醫療糾紛中保持中立態度。為保證調解結果令人信服，該機構的機構設置、人員構成及運行規則都必須在體現獨立、權威、專業、公益的同時強調人民性，讓群眾也有代言人，并最大限度擺脫地方各種利益因素的干擾。第三方調解機構的存在和可持續性，不僅要靠民眾的口碑，更要靠公信力，因而科學透明的調解程序、客觀公正的處理結果、可接受的時間和經濟成本成為必需。總體而言，組建第三方調解機構，摒棄了傳統的以“維穩”為根本的醫療事故處理機制，讓醫患雙方有個說理的地方，把醫患糾紛的解決從醫院內轉移到了醫院外，有助于避免醫患正面沖突，保證醫院的正常工作秩序，降低糾紛處理成本，消除“醫鬧”的生存土壤。

（三）設立強制性醫療損害賠償保險

醫療糾紛之所以難處理，與我國的醫療事故賠償機制有很大關系。我國2002年頒行的《醫療事故處理條例》第52條規定：“醫療事故賠償費用，……由承擔醫療事故責任的醫療機構支付。隨著醫療服務體制的不斷改革，市場化程度的提高以及民眾維權意識的增強，這一給付方式越來越不適應新形勢的需要。一是患者索賠困難，正當權益難保障；二是院方直接面對患者賠付，不僅承受壓力過大，而且影響醫院的正常工作秩序，造成醫患關系緊張。要處理好醫療糾紛，除要解決好責任的歸屬問題之外，還要解決好賠償的兌現問題，因為受害人的損失賠償是否兌現關系到糾紛能否最終解決。基于我國現有給付方式與社會發展的不相適應，可以借鑒交通部門設立“交通強制保險”的做法，由國家通過立法來設立一種強制性醫療損害賠償保險，強制醫院、醫護人員、患者、供血機構、血液制品生產機構及經銷商、醫療器械生產廠家及經營者等與醫療活動密切相關的特定對象購買強制性醫療損害賠償保險，出現醫療事故后由保險公司負責賠償。強制性醫療損害賠償保險分散了醫療損害賠償的風險，有助于受害人的索賠順利兌現，也使醫療法人不至于由于巨額賠償而影響其正常醫療行為，使醫療糾紛的解決進一步制度化和規范化，有利于醫患關系的緩和。

（四）發揮媒體的正面引導作用

重塑和諧醫患關系離不開良好的外部輿論環境。作為輿論的引導者，媒體要多宣傳醫療系統的先進事跡和模范人物，盡量少報道極端的醫患糾紛。要通過普及醫學常識，讓群眾了解醫學的高風險性、探索性、局限性和疾病轉歸的不可預見性，糾正部分群眾對醫療工作的片面認識，引導群眾以科學的態度正確看待醫療衛生事業。在開展輿論監督時，要把握分寸，區別個別與整體，分清主流與支流。在批評少數人的同時，要本著治病救人的原則，不夸大，不偏激，并注意保護絕大多數人的積極性。在發表評論時，要兼顧醫患雙方，確保準確無誤。總之，要做到有理、有利、有節，客觀、公平、公正，以高度負責的態度引導醫患關系朝著和諧的方向發展。

作者：覃國慈 單位：湖北省社會科學院