一、《客戶關系管理》教學存在的問題分析

１．理論研究存在極端化

當前市面上關于客戶關系管理的書籍大部分是集中在基本概念、管理過程、技術應用等方面。但是該課程對于實踐性要求高，教材當中的理論遠不及實踐更新快，這就加大了教學上的難度。而且，該課程的技術應用主要是體現(xiàn)在計算機方面。理論與技術成為了教授該課程的兩個不同切入點，大部分高校教學只能側重于其中一個切入點，很難做到兩者兼顧。企業(yè)的客戶關系管理實踐證明，理論知識與軟件技術兩者是相輔相成的，缺一不可。理論知識是軟件技術的指導思想，而軟件技術是理論知識的實踐應用。計算機軟件應用僅僅是課程當中的一個環(huán)節(jié)，其客戶為中心等重要理論也十分重要，兩項主要內容之間的銜接不夠緊密，這就形成了極端化。

２．知識體系存在差異化

市場經(jīng)濟的發(fā)展激化了各個企業(yè)之間的競爭。早期能夠制造出性價比高的企業(yè)能夠輕易的占據(jù)市場份額，當前市場上產(chǎn)品的同質化越發(fā)嚴重，各個企業(yè)將側重點轉移到了客戶身上。市場也從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心漸漸轉移到了以客戶為中心。所以對于客戶關系管理這門學科的理論支撐并不是很厚重，而且最早的客戶關系管理是從市場營銷這一專業(yè)中衍生出來的，其理論體系只要是源于營銷類理論，慢慢發(fā)展成工商管理、電子商務等專業(yè)的核心課程，研究該課程的學者們大致分為這三派，不同的研究者對于課程的研究角度、研究方法、研究內容都有所不同，明顯的差異化加大了教育工作者的工作難度。不同學派對課程的性質、教學大綱、教材編寫、授課計劃等方面都存在較大差異性，導致研究該課程的眾多同行之間不能展開充分的交流，減緩了相互提升的進程。

３．能力培養(yǎng)存在缺陷性

目前電子商務專業(yè)的培養(yǎng)目標是培養(yǎng)能夠面相建設、管理、服務第一線的高級應用型專業(yè)人才，要求學生們掌握的知識向實用型轉變，這就需要重點培養(yǎng)學生實際解決問題的能力。但是以往在《客戶關系管理》課程的教學過程當中，主要是對理論知識的教學，不能給學生提供真正走入企業(yè)、融入社會的機會，不能為他們提供下真實工作的體驗。為了彌補這一能力培養(yǎng)的缺陷性，教育工作者往往通過設計情景模擬，在虛擬的情景當中鍛煉學生的專業(yè)技能。但是這種模擬只能在主觀上給予相關感受，并不能提供真實感受。這一現(xiàn)象不僅僅存在于客戶關系管理課程的教學當中，而是眾多應用型較強學科的通病。因此，在這樣教育方式下成長的學生們的動手能力較弱，進入到工作崗位之后的適應能力較弱，實際技能不足。

二、電子商務創(chuàng)業(yè)背景下客戶關系管理課程教學改革

１．課程教學內容設計

在電子商務創(chuàng)業(yè)背景下的客戶關系管理課程內容的選擇和設計是以學生在實際從事電子商務創(chuàng)業(yè)過程當中所具體用到的知識、技能等進行選取、配置內容。結合電子商務專業(yè)客戶關系管理課程的課程性質、教學要求，結合各個高校自身的實際情況，課程的內容十分豐富，都設計課程最基礎的內容。當前對于該課程的教授主要分為理論、技術、應用這三個方面。結合電子商務的創(chuàng)業(yè)背景，在課程內容選取設計上應采用開放模式，規(guī)模傳統(tǒng)封閉模式：在課程原理應用的基礎上，主要對客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值、軟件應用等核心內容，同時還可融入電子商務創(chuàng)業(yè)崗位———淘寶客服、客戶經(jīng)理的具體實訓項目。引入電子商務企業(yè)合作，讓學生在學習過程中能及時將理論聯(lián)系實際，提升其專業(yè)技能的培養(yǎng)。

２．課程教學方法設計

傳統(tǒng)的課教程教學過程當中，教學方法較為單一。教育工作者為表演者，將相關理論知識以自有方式傳授給學生們。該種教學方法的教學效果一般，及時學生在當下能夠理解，但印象不深。為了加深學生對理論知識的理解，同時鍛煉其實際動手能力，教育工作者的角色應從表演者向導演轉變，讓學生們扮演演員，通過小組討論、情景模擬等新方法促進其對理論知識的掌握。教學過程當中應采用多種方法相結合，教學效果較好的有案例教學法、遞進教學法等。案例教學法能很好地調動學生學習積極性，先用經(jīng)典案例作為開篇，讓學生們帶著問題去學習、思考，提高學習效率。遞進教學法是先由教育工作者設計情景，然后讓學生進行實際仿真，鍛煉其操作能力與專業(yè)素質。

３．課程考核方法設計

客戶關系管理課程理論性、操作性都較強，因此在設計考核方式時要重視以上兩方面。整體的課程考核應由理論考核和技能考核兩方面組成。理論考核是考察學生對于課程理論知識的掌握程度，而技能考核是考察學生讀課程核心技能的掌握程度。理論考核是由平時成績和期末考試成績組成。平時成績主要是對學生在課堂上的學習態(tài)度、平時作業(yè)成績進行評定。技能考核是由技術考核、項目考核、實訓考核三個部分組成。技術考核是對于計算機相關軟件掌握能力的考核；項目考核的內容涵蓋項目設計、實施過程、報告總結。綜合成績由個人得分和團隊得分構成；實訓考核是指學生在進行實訓實施時全部過程的考核，將整個過程分成若干階段，并對每個階段的重要性進行分配，最終根據(jù)其完成情況以及所占比重進行考核。

三、結束語

本文在《客戶關系管理》課程原有的教學基礎上，探索出更符合電子商務創(chuàng)業(yè)背景下學生技能培養(yǎng)的途徑，實現(xiàn)“教、學、做”綜合一體的教學模式，提供更好的教學方法，以真正的服務電子商務創(chuàng)業(yè)教育。此外，加強與相關企業(yè)的合作，讓學生們真正進入企業(yè)，體現(xiàn)工作現(xiàn)場；教育工作者們開展與同行之前的充分交流，從而更好地提升教學質量，提升學生的專業(yè)技能，增加學生的實踐能力。

作者：梅瑜娟 單位：義烏工商職業(yè)技術學院