一、對象和方法

1．研究方法

優(yōu)化就診方式:優(yōu)化傳統(tǒng)就診方式，先搶救后掛號，先治病后交錢，縮短因掛號、繳費(fèi)等過程預(yù)留足夠的時間用于搶救。患者入院后，科室需全力配合，一切以患者為中心，一切為搶救為目的。特別是三無人員，需先搶救、先診斷、先手術(shù)，后交費(fèi)及聯(lián)系家屬。就診過程中，醫(yī)護(hù)人員安慰及平復(fù)患者恐懼心理。

規(guī)范管理:加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，規(guī)范崗位管理及工作制度，細(xì)化醫(yī)護(hù)人員職責(zé)，確保各項急救措施到位。需要規(guī)范輪崗制度，據(jù)醫(yī)護(hù)人員意愿及申請實行排班，盡量采取新老搭配的方式。加強(qiáng)晚間值班輪換模式，單線模式改為多線模式，提高整體急救護(hù)理質(zhì)量。

2．觀察指標(biāo)

自制調(diào)查問卷，讓患者評價服務(wù)質(zhì)量:病房環(huán)境(15分)、服務(wù)態(tài)度(25分)、服務(wù)及時性(25分)、管理規(guī)范性(20分)、綜合素質(zhì)(15分)，滿分100分。患者心理狀況評價:按照焦慮自評量表(SAS)、抑郁自評量表(SDS)評分。患者滿意度:滿意、一般、較差。總體滿意度=滿意+一般。4．統(tǒng)計學(xué)方法:采用SPSS17．0統(tǒng)計以上指標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量、心理狀況評分采用(x?±s)表示，滿意度采N%表示，若P＜0．05，則差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

二、結(jié)果

服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果如表1所示，患者心理狀況、滿意度如表2所示，優(yōu)質(zhì)組指標(biāo)均優(yōu)于普通組，P＜0．05。

三、討論

急診科室不同于其他科室，具有工作量重、病情復(fù)雜、時效強(qiáng)等特點，若搶救不及時、醫(yī)療水平欠佳、服務(wù)不到位，除了會產(chǎn)生不必要的醫(yī)療糾紛外，很可能會影響搶救時效，嚴(yán)重情況可危及患者生命。現(xiàn)代醫(yī)療提倡人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)一切以人為本為基本原則。優(yōu)質(zhì)護(hù)理可提高服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)質(zhì)護(hù)理，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度明顯提高，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。健康宣教可提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)觀念，摒棄陳舊的服務(wù)觀念，本著以人為本的原則，為患者提供更優(yōu)質(zhì)、人性化的護(hù)理服務(wù)。增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心，為患者營造一個安靜、舒適的病房環(huán)境，提高患者心情舒適度，更有助于疾病的治療和康復(fù)。優(yōu)化就診方式，可提高服務(wù)的及時性，為患者提供連續(xù)、及時的急診服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理可提高患者心理狀況及滿意度。急診患者病情復(fù)雜、情況危急，患者易產(chǎn)生恐懼、焦慮、急躁等心理及不良情緒，嚴(yán)重影響患者的診斷和治療。優(yōu)質(zhì)護(hù)理需要醫(yī)護(hù)人員時刻觀察患者情緒變化，向患者普及疾病特點及治療方法，讓患者保持積極樂觀的心態(tài)，平復(fù)不良情緒。患者性情舒暢、愉悅，不僅對疾病的康復(fù)有積極作用，治療滿意度也大幅提高。

優(yōu)質(zhì)組經(jīng)過優(yōu)質(zhì)護(hù)理后，SAS、SDS評分均低于普通組，總體滿意度高于普通組，對比有統(tǒng)計學(xué)意義。優(yōu)質(zhì)護(hù)理對護(hù)理人員綜合素質(zhì)提出更高要求。通過本次優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)對比研究，發(fā)現(xiàn)急診過程中會出現(xiàn)各種突發(fā)狀況，對醫(yī)護(hù)人員的綜合素質(zhì)提出了更高要求。面對急診，醫(yī)護(hù)人員需要提高隨機(jī)應(yīng)變能力，具備沉著冷靜能力，減輕患者恐懼心理。團(tuán)隊合作精神在集體搶救過程中是必須的，急救不是單個主治醫(yī)生的事，需要整個科室一起協(xié)作才能取得事半功倍的效果。醫(yī)護(hù)人員在提高專業(yè)技能的基礎(chǔ)上，需要提高綜合素質(zhì)。

四、小結(jié)

綜上所述，急診中優(yōu)質(zhì)護(hù)理可能夠提高服務(wù)質(zhì)量，舒緩患者焦慮、急躁等不良情緒，提高患者滿意度，在今后治療中可推廣應(yīng)用。

作者：練貴香 單位：深圳市大鵬新區(qū)葵涌人民醫(yī)院