探討醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的重要性

　　【摘要】 隨著社會發(fā)展愈發(fā)完善，人們對于健康的追求逐漸提升，在醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)當(dāng)中，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生，若形成醫(yī)療糾紛，不僅會對患者與醫(yī)療工作者自身造成損害，還會帶來不良影響后果。為此，應(yīng)該加強醫(yī)療糾紛的防范工作，優(yōu)化醫(yī)療糾紛處理措施，意識到醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中的重要性，才能應(yīng)用行之有效的處理方式解決醫(yī)療糾紛問題，改善患者與醫(yī)療工作中的內(nèi)在關(guān)系。醫(yī)患溝通作為醫(yī)療服務(wù)體系中核心環(huán)節(jié)，關(guān)乎于醫(yī)療服務(wù)整體效果，同時也是醫(yī)護工作在醫(yī)院經(jīng)營中最直接的路徑。完善的醫(yī)患溝通能夠有效防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生，然而良好的溝通技巧也是一名優(yōu)秀醫(yī)護工作者應(yīng)該具備的基本能力，經(jīng)實踐證明，完善的醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中是十分重要的。

　　本文源自鄭旭東; 許磊， 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育 發(fā)表時間：2021-06-30

　　【關(guān)鍵詞】 醫(yī)患溝通 ;醫(yī)療糾紛 ;重要性 ;溝通技巧 ;醫(yī)護工作者 ;解決方式

　　隨著社會經(jīng)濟水平日益提升，人們的生活品質(zhì)得到了較大改善，人們的健康觀念逐漸提升，對于醫(yī)學(xué)知識的了解程度也明顯升高，法律意識與維權(quán)意識越來越高 [1]。通過臨床研究證實，大多數(shù)醫(yī)療糾紛問題的發(fā)生，根本原因并不是醫(yī)療責(zé)任或者醫(yī)療事故問題，而是醫(yī)護工作者和患者間存在溝通障礙，導(dǎo)致患者及其家屬在溝通期間，不能得到滿意的感受，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生。醫(yī)患溝通作為醫(yī)療服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)，直接對醫(yī)療服務(wù)效果產(chǎn)生重要影響，本文主要以現(xiàn)階段醫(yī)療形式發(fā)展?fàn)顩r、醫(yī)療糾紛發(fā)生的原由、醫(yī)療糾紛的解決方式以及良好醫(yī)患溝通的方法四個方面展開分析，以期降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生概率。

　　1 現(xiàn)階段醫(yī)療形式發(fā)展?fàn)顩r

　　現(xiàn)階段，醫(yī)療形式發(fā)展?fàn)顩r不容樂觀，根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計表明，2019 年醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件總計為 18 112 件，在 2018 年醫(yī)療損害責(zé)任糾紛案件數(shù)量略微下降后， 2019 年又呈現(xiàn)出反彈的趨勢。2017 年案件數(shù)量為 12 734 件，2018 年案件數(shù)量為 12 249 件 [2]。

　　2 醫(yī)療糾紛發(fā)生的原由

　　2.1 醫(yī)療體系

　　盡管社會發(fā)展愈發(fā)多元化、完善化，但是患者對于醫(yī)療知識的掌握情況有限，不能正確、客觀的理解醫(yī)療自身存在的風(fēng)險性，同時去醫(yī)院接受臨床治療時產(chǎn)生的不確定性，以至于患者及其家屬在面臨各種應(yīng)該由自身承擔(dān)的醫(yī)療風(fēng)險時，有些患者及其家屬對此不想承認或者想要嫁接給醫(yī)院。少數(shù)患者把醫(yī)療工作者當(dāng)成治療疾病、解救自身的“神醫(yī)”，能夠確保自身疾病得到有效救治，如若在臨床治療期間出現(xiàn)意外情況，將認為這些意外情況都是醫(yī)護工作者造成的，醫(yī)護工作者有權(quán)承擔(dān)責(zé)任，以至于與醫(yī)護工作者產(chǎn)生醫(yī)療糾紛 [3]。

　　2.2 醫(yī)護工作者

　　醫(yī)護工作者與患者之間缺少良好的溝通互動，在患者接受問診、治療期間，有些醫(yī)護工作者服務(wù)態(tài)度不佳，患者需要了解治療程序，然而醫(yī)護工作者由于疏忽未能對其展開有效講解 [4]。針對少數(shù)患者提問次數(shù)過多，以至于醫(yī)護工作者產(chǎn)生不耐煩的情緒，導(dǎo)致醫(yī)護工作者與患者間存在溝通交流不暢的問題，誘發(fā)醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，這不但對醫(yī)院造成不良影響，同時還有可能對醫(yī)護工作者帶來不良損害。醫(yī)護工作者在對患者展開臨床治療時，只檢查患者生理方面存在的疾病，卻忽視在檢查期間與患者展開的有效交流，以至于患者與醫(yī)護工作者缺少有效溝通，患者未能體會到人文關(guān)懷，在一定程度上容易引起醫(yī)療糾紛。醫(yī)護工作者由于自身工作量較大，上班時間過長，注意力需要時刻保持集中狀態(tài)，從而一直處于高負荷緊張的工作狀態(tài)，長此以往，醫(yī)護工作者面臨著較大的工作壓力 [5]。另外，有些醫(yī)護工作者技術(shù)能力較低，少數(shù)醫(yī)護工作者專業(yè)水平并未達到標(biāo)準(zhǔn)程度，且臨床經(jīng)驗比較匱乏，容易出現(xiàn)誤診、漏診的問題，從而對患者的臨床治療造成不良影響，使患者錯過最佳診療時機，容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛問題。

　　3 醫(yī)療糾紛的解決方式

　　當(dāng)前，對于醫(yī)療糾紛的解決方式主要以依法處理、協(xié)調(diào)處理、溝通處理為主 [6]。依法處理，如若出現(xiàn)醫(yī)療糾紛事件，患者及其家屬較為理智，不存在過激行為，可通過正規(guī)渠道解決醫(yī)療糾紛問題，找到有關(guān)治療狀況、誘發(fā)糾紛原因等資料內(nèi)容，明確醫(yī)護工作者與患者之間的責(zé)任，如若由于醫(yī)護工作者個人原因?qū)е箩t(yī)療糾紛，需要通過賠償方式進行解決;若因患者自身原因，則需要合理調(diào)節(jié)。

　　協(xié)調(diào)處理，針對胡攪蠻纏、不講道理的患者及其家屬或不想根據(jù)正常流程解決糾紛的患者及其家屬，需要以初步調(diào)查分析的方式，給予患者及其家屬合理的答復(fù)，如若患者及其家屬對于協(xié)調(diào)處理表示贊同，則通過協(xié)商協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)不良后果 [7]。同時患者經(jīng)治療后，病情屬于治療預(yù)計效果，且臨床治療期間，不存在過失行為，患者及其家屬還是胡攪蠻纏的情況下，應(yīng)該對其行為加以制止，如若患者及其家屬對醫(yī)護工作者造成嚴(yán)重傷害，要求患者及其家屬進行賠償。

　　溝通處理，針對醫(yī)院不存在任何過失行為，只是由于患者或其家屬沒有正確了解相關(guān)疾病知識 [8]，以至于患者及其家屬對醫(yī)護工作者診療行為存在疑惑，醫(yī)護工作者應(yīng)耐心向其講解，并說明相關(guān)疾病知識、治療方式，讓患者及其家屬了解治療手段，將醫(yī)療糾紛問題進行合理解決。

　　4 討論

　　通過上述分析，能夠進一步明確醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛的重要性，醫(yī)患溝通作為診療活動的基本需求，醫(yī)患溝通是針對醫(yī)護工作者在診療期間與患者、家屬在信息、情感方面的互動交流，也是醫(yī)護工作者與患者之間相互連接的樞紐 [9]。病情診斷的前提條件是對患者發(fā)病起因、發(fā)病過程有所了解，在病史收集與體格檢查中也是患者與醫(yī)護工作者相互溝通交流的過程，在此過程中的效果與質(zhì)量，在一定程度上發(fā)揮著決定性作用，關(guān)乎于病情診斷結(jié)果是否正確，因此醫(yī)患溝通是臨床治療的必然要求，離不開醫(yī)護工作者與患者共同參與、共同完成。

　　同時，醫(yī)院應(yīng)該建立完善的醫(yī)患溝通制度體系，優(yōu)化醫(yī)護工作者的溝通內(nèi)容，通過定期組織醫(yī)護工作者參與教育培訓(xùn)，教授醫(yī)護工作者溝通技巧，從而提高醫(yī)護工作者的溝通能力，確保醫(yī)患溝通效果 [10]。在醫(yī)療服務(wù)中，因醫(yī)護工作者與患者交流不善，溝通效果不佳，導(dǎo)致患者及其家屬對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容與醫(yī)療服務(wù)方式產(chǎn)生困惑，促使患者對醫(yī)護工作者的信任度降低，甚至產(chǎn)生不信任、不理解的心理情緒，現(xiàn)如今“社會—心理—生理” 的醫(yī)學(xué)發(fā)展方式愈發(fā)完善，高效的醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛發(fā)生時顯得格外重要 [11]。

　　另外，患者及其家屬一同前往醫(yī)院接受檢查、診療時，醫(yī)護工作者無論從心理上，還是生理上，都應(yīng)該及時給予患者充分的理解與尊重，并通過有效交流與互動，盡可能滿足患者的需求，與患者及其家屬展開良好的溝通互動，可以增加醫(yī)護工作者與患者間的信任度，促使患者及其家屬對醫(yī)護工作者滿意度的提升 [12]，確保醫(yī)院臨床服務(wù)效果，可以在一定程度上避免或防范醫(yī)療糾紛事件的發(fā)生，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生概率。

　　醫(yī)患溝通在防范醫(yī)療糾紛中，還能有效地發(fā)揮其防范作用，通過貫徹落實醫(yī)療規(guī)章體系，明確在手術(shù)場所中，做好有關(guān)消毒、檢查工作，消除任何安全隱患問題，在手術(shù)前，醫(yī)護工作者做好藥物儀器準(zhǔn)備工作，能夠避免在手術(shù)期間出現(xiàn)風(fēng)險問題，造成醫(yī)療糾紛事件發(fā)生 [13]。同時對醫(yī)護工作者的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)水平進行嚴(yán)格把關(guān)，對于上崗的醫(yī)護工作者，每一季度注重人員參加專業(yè)知識、專業(yè)技能講座，促進醫(yī)療工作者職業(yè)素養(yǎng)的提升。鑒于此，在確保其專業(yè)水平的基礎(chǔ)上，還要對醫(yī)護工作者展開道德教育，培養(yǎng)醫(yī)護工作者“救死扶傷，文明行醫(yī)” 的職業(yè)道德 [14]。另外，通過優(yōu)化就診環(huán)境，改善醫(yī)院內(nèi)就診醫(yī)療條件，為患者積極構(gòu)建良好、和諧的問診環(huán)境，使患者及其家屬消除緊張、焦慮感，為患者與醫(yī)護工作者有效交流奠定基礎(chǔ)。醫(yī)護工作者在患者需要特殊臨床手術(shù)治療時，醫(yī)護工作者需要結(jié)合患者的病情狀況，對患者及其家屬詳細說明其病情狀況，并告知患者自身病癥有關(guān)注意事項，例如手術(shù)條件、手術(shù)成功幾率、術(shù)后并發(fā)癥、替代治療方案等內(nèi)容 [15]，讓患者及其家屬做好心理準(zhǔn)備，合理防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

　　綜上所述，高效的醫(yī)患溝通是解決醫(yī)療糾紛事件發(fā)生的有效方法，也是新時代醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然結(jié)果。為了確?；颊哂行г\治，滿足患者各項診療需求，應(yīng)該加強醫(yī)患溝通，幫助患者在病情診療期間，提高對病癥的認知度，避免因醫(yī)患溝通不善，導(dǎo)致醫(yī)療信息不對稱，誘發(fā)醫(yī)療糾紛事件，同時還要提高醫(yī)護工作者的法律意識與責(zé)任感，確保醫(yī)患溝通效果，才能起到防范醫(yī)療糾紛的作用，實現(xiàn)醫(yī)學(xué)發(fā)展社會進步。