旅游公共服務建設的現(xiàn)狀以及應對策略

　　這篇論文主要介紹的是旅游公共服務建設的現(xiàn)狀以及應對策略的相關內(nèi)容，本文以浦東新區(qū)旅游為例主要介紹的是浦東新區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀以及如何吸引參觀游客的策略，如何解決并提高旅游業(yè)的相關問題及發(fā)展，本文做出了詳細的闡述，僅供參考。

　　關鍵詞：浦東新區(qū)旅游公共服務旅游業(yè)

　　在大力發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的形勢下，旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的先導產(chǎn)業(yè)和發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)的重要驅(qū)動力，而旅游公共服務則是促進現(xiàn)代旅游業(yè)發(fā)展不可或缺的重要因素，它不僅是衡量一個區(qū)域旅游業(yè)發(fā)展的重要標志，同時也是衡量旅游者對特定旅游目的地滿意度的一個重要指標。完善的旅游公共服務體系本身即可構(gòu)成特色旅游資源，吸引更多地旅游者。發(fā)展和提升旅游公共服務的質(zhì)量已成為國家擴大內(nèi)需、發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)戰(zhàn)略的重要舉措。近年來，上海浦東新區(qū)在加快發(fā)展現(xiàn)代旅游業(yè)方面取得了積極的進展，同時也暴露出一些問題，如旅游公共服務設施尚不足等。本文通過實地調(diào)研浦東新區(qū)旅游公共服務體系建設現(xiàn)狀，結(jié)合“十三五”有關旅游服務業(yè)發(fā)展規(guī)劃，基于浦東新區(qū)自身的特點，為進一步提升浦東新區(qū)旅游公共服務水平提出對策建議。

　　一、浦東新區(qū)旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及問題分析

　　(一)浦東旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

　　浦東新區(qū)面積1429.67平方公里，區(qū)域范圍現(xiàn)有星級賓館60余家、旅行社184家、3A以上的景點22個，其中上海3家5A級景區(qū)全部在浦東新區(qū)。2016年6月，內(nèi)地第一家迪士尼樂園在浦東開園，當年接待游客1700萬人次，日均接待量4萬人次。2016年全區(qū)旅游接待4206.64萬人次(不包含迪士尼接待人數(shù))，同比增加16%。2016年全區(qū)旅游總收入169.16億元，同比增加16%。

　　(二)浦東旅游公共服務發(fā)展現(xiàn)狀

　　目前，浦東新區(qū)有旅游咨詢中心7個，共有員工20人，日均接待游客3800人次。隨著信息技術和網(wǎng)絡的發(fā)展，旅游活動的信息發(fā)布和服務已越來越多地在線上完成，智慧化已成為旅游公共服務的發(fā)展趨勢。2014年，“浦東旅游”網(wǎng)站和“浦東旅游微信”公眾號上線運行，更好地為游客提供了更便捷、更高效的服務。然而在旅游線上公共服務不斷發(fā)展的同時，出現(xiàn)了浦東旅游公共服務線下資源短缺的問題，尤其是線下旅游咨詢中心的資源短缺，成為旅游公共服務的一大短板。相比較浦東旅游收入占上海全市的1/3，浦東的線下旅游公共服務設施(如咨詢服務中心)數(shù)量及其在全市的占比偏小很多，且服務設施面積小、所處地段差，與目前浦東旅游業(yè)欣欣向榮的發(fā)展形勢形成很大反差，并制約了全區(qū)旅游的持續(xù)健康發(fā)展。

　　(三)問題分析

　　1.對于旅游公共服務的功能定位不足。在旅游業(yè)發(fā)達國家，旅游信息咨詢中心是最典型的為公眾和游客提供服務的公共服務機構(gòu)，成為旅游者獲取當?shù)芈糜涡畔⒌氖滓獊碓础＠纾灿?00多個旅游信息中心(TouristInformationCenter)，它們多位于游客集中的目的地區(qū)域中心，如機場、車站、碼頭區(qū)域。不論是城市還是鄉(xiāng)鎮(zhèn)，英國都有完善的公共交通服務標識，有一斜體字“i”字符為標記明旅游信息咨詢服務中心。英國的旅游信息中心是政府旅游服務的代理機構(gòu)，從事旅游咨詢服務，免費提供至少上百種旅游單頁或折頁信息，內(nèi)容涉及旅游生活的方方面面，宣傳單頁整齊擺放在資料架上，一般都統(tǒng)一尺寸規(guī)格，便于游客攜帶。美國的旅游咨詢服務中心遍布絕大多數(shù)游客集中的區(qū)域，提供豐富多樣的服務項目。2.旅游公共服務的計劃性較弱，專項資金投入少，從業(yè)人員短缺。目前浦東很多景點尤其是3個5A級景區(qū)(點)都會出現(xiàn)旺季限流，旅游公共服務無法滿足游客需求。但在旅游淡季客源又不足，客觀上又浪費很多旅游公共服務資源，缺乏對旅游客流的前瞻性預測，導致淡、旺季旅游公共服務供給出現(xiàn)巨大差異。同時，專項資金投入不足，造成目前旅游公共服務設備更新遲滯，制約了服務質(zhì)量的提升。例如，2016年整個浦東新區(qū)旅游專項資金僅為1147萬元，而用于公共服務的資金只有162萬元，經(jīng)費投入力度遠低于上海的其他區(qū)。最后從業(yè)人員的短缺也導致無法有足夠的人手來提供豐富的、持續(xù)性的高水平服務。目前歐美發(fā)達國家的旅游咨詢中心員工每人每年接待人次2萬～3萬人次，而浦東目前每名旅游咨詢中心的員工每年接待量高達6.9萬人次。此外，由于所處空間位置不同的原因，造成不同服務中心忙閑不均的現(xiàn)象也非常突出。3.旅游公共服務面臨需求快速增長與有效供給不足的矛盾。旅游公共服務供給分布不均、效能不高、不可持續(xù)的問題越來越突出。

　　二、浦東新區(qū)旅游公共服務發(fā)展的思考和舉措

　　針對目前浦東新區(qū)旅游公共服務存在的問題，結(jié)合《上海市旅游業(yè)改革發(fā)展“十三五”規(guī)劃》所設定的為游客提供更加智慧便捷、安全周到的旅游公共服務目標，提出以下關于浦東旅游公共服務發(fā)展的思考和對策建議。

　　(一)建設以游客為導向的旅游便民惠民體系

　　進一步完善旅游服務功能，免費為市民游客提供休閑休憩空間。在地鐵站、公交站和旅游景點，免費向游客發(fā)放旅游導引和宣傳圖冊。完善無障礙旅游設施建設，全面提升旅游廁所建設管理水平，推動旅游區(qū)域?qū)崿F(xiàn)無線網(wǎng)絡全覆蓋。推進手機導游APP開發(fā)步伐，提升其公共服務功能。堅持旅游公共服務全域規(guī)劃、全資源整合、全要素綜合調(diào)動，積極擴大旅游公共服務的范圍和領域。加大旅游公共服務服務的投入，加快旅游公共服務建設步伐，擴大旅游公共服務有效供給，補齊旅游公共服務的短板。在陸家嘴板塊、世博板塊、迪士尼度假區(qū)板塊、臨港板塊、黃浦江沿線濱江板塊等游客集中重點區(qū)域，推進旅游服務中心建設，為游客提供旅游信息咨詢、旅游集散、宣傳展示、旅游投訴、旅游預訂等旅游公共服務，形成有特色的旅游服務中心。

　　(二)建設更加智慧的旅游信息服務體系

　　加速現(xiàn)代信息技術在旅游公共服務領域的應用，堅持游客需求為導向，強化資源整合共享，推進線上、線下服務銜接，創(chuàng)新旅游公共服務供給渠道，提供及時、便利、舒適、智能的全新旅游公共服務。推進與公安、商業(yè)、交通、衛(wèi)生、氣象及航空、通信等跨部門、跨行業(yè)的數(shù)據(jù)共享實現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)運行的有效聯(lián)動，促進旅游服務大數(shù)據(jù)應用，引導各類互聯(lián)網(wǎng)平臺和市場主體參與旅游服務大數(shù)據(jù)產(chǎn)品及增值服務開發(fā)，充分運用網(wǎng)站、微信、微博等媒介，為游客提供多樣化的旅游公共信息服務。通過定期發(fā)布各景點實時人流量來進行大客流調(diào)節(jié)及疏導，從而解決“旺季吃不下，淡季沒有吃”的問題。

　　(三)制定促進旅游相關產(chǎn)業(yè)發(fā)展，吸引高素質(zhì)人才和建立志愿者機制的政策

　　通過制定涉及旅游相關產(chǎn)業(yè)的財稅、金融和人才等方面的政策并且設立旅游發(fā)展投資基金，鼓勵和吸引國內(nèi)外著名企業(yè)來浦東投資發(fā)展。同時推動建立旅游志愿者服務管理體系，依托景區(qū)(點)建立志愿者服務工作站，暢通旅游志愿服務參與渠道，培育旅游文明引導、游覽講解、質(zhì)量監(jiān)督、旅游咨詢、應急救援等志愿者隊伍。建立旅游志愿者招募、注冊、培訓、管理、考核、激勵保障等制度體系，有序推進旅游志愿者服務管理工作。

　　(四)不斷全面創(chuàng)新，提質(zhì)量增效能

　　成立旅游工作各部門聯(lián)席會議和旅游發(fā)展戰(zhàn)略咨詢委員會，定期舉行浦東新區(qū)旅游發(fā)展工作會議等措施來組織保障，完善應急預案和突發(fā)事件處置制度，并定期進行安全培訓演練。確保突發(fā)事件的處理暢通有效。除此之外突破政府單一供給模式，推動旅游公共服務供給多元化。優(yōu)化旅游公共服務內(nèi)容，推進旅游公共服務從單一要素配置向全體系構(gòu)建轉(zhuǎn)變。強化旅游公共服務績效評估，擴大增量、盤活存量，同步提升硬件建設和運營管理水平，推進旅游公共服務提質(zhì)增效。

　　三、結(jié)語

　　浦東旅游公共服務在國家和上海市促進旅游業(yè)改革發(fā)展的各項政策指導下，應根據(jù)自身的條件不斷深化體制、機制改革，加快政府職能轉(zhuǎn)變，推進簡政放權(quán)、管放結(jié)合，優(yōu)化旅游行政服務效能。創(chuàng)新旅游公共服務監(jiān)管機制等法制建設，健全旅游公共服務標準化體系，優(yōu)化旅游公共服務環(huán)境，使浦東新區(qū)旅游公共服務上一個新的臺階。

　　作者：儲雪勤 單位：上海市浦東新區(qū)旅游會展服務中心

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