疫情影響下農(nóng)商銀行數(shù)字化的“危”與“機(jī)”

　　庚子年伊始，一場(chǎng)突如其來的新冠疫情席卷全球。疫情的到來，也給未來銀行業(yè)、特別是中小型的農(nóng)村商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)的數(shù)字化帶來新的警示：一場(chǎng)“不可逆”的金融科技應(yīng)用深度戰(zhàn)役已經(jīng)加速到來。

　　需要關(guān)注的是，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)2020年2月15日發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》，明確要求各銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)“加強(qiáng)科技應(yīng)用，創(chuàng)新金融服務(wù)方式”，直接對(duì)銀行業(yè)運(yùn)用金融科技、加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型提出了“加速”要求。疫情危機(jī)，正成為加速金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型的契機(jī)，對(duì)于在金融科技應(yīng)用方面普遍與國(guó)有大行和先進(jìn)城市商業(yè)銀行存在差距的農(nóng)商銀行，也加速迎來數(shù)字化考驗(yàn)。

　　疫情之下農(nóng)商銀行客戶群體呈現(xiàn)三大變化

　　與股份制銀行相比，農(nóng)商銀行的客戶群體擁有較鮮明的差異化特征。根據(jù)銀保監(jiān)會(huì)數(shù)據(jù)，2019年農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)資產(chǎn)總額占銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)總資產(chǎn)的比重達(dá)13.2%，為165464家普惠型小微企業(yè)(單戶授信總額1000萬元以下的小微企業(yè))提供了貸款服務(wù)(見表1)，占全國(guó)小微企業(yè)貸款服務(wù)總數(shù)的37.9%。同時(shí)，服務(wù)了超過40%的農(nóng)村人口。

　　農(nóng)商行的對(duì)公客戶以小微企業(yè)為主，而零售客戶則主要以農(nóng)村人口、城鄉(xiāng)結(jié)合區(qū)域人口為主。以往，這類客群的線上化、數(shù)字化需求不強(qiáng)烈，往往更傾向于“面對(duì)面”的傳統(tǒng)服務(wù)模式。而受疫情影響，全民居家隔離是對(duì)所有人進(jìn)行的一場(chǎng)無差別化、高強(qiáng)度、集中式、沉浸式的線上習(xí)慣培養(yǎng)，給了農(nóng)商銀行用戶群體一個(gè)“上線”催化劑。

　　非接觸式服務(wù)或成常態(tài)，屏幕服務(wù)成趨勢(shì)

　　經(jīng)此一疫，深度線上化的生活模式將開啟。以往，農(nóng)商銀行的中老年客戶一直習(xí)慣于到網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面辦理業(yè)務(wù)，疫情將大家隔離在家中，這部分客群會(huì)發(fā)現(xiàn)90%以上的業(yè)務(wù)都可以在線上完成，且更加便捷。疫情持續(xù)的時(shí)間越長(zhǎng)，他們線上業(yè)務(wù)操作的頻率越高，習(xí)慣的培養(yǎng)也就越深。即便疫情結(jié)束，用戶“排斥聚集”的下意識(shí)可能會(huì)延續(xù)較長(zhǎng)一段時(shí)間，甚至固化為普遍接受的常態(tài)，線上業(yè)務(wù)的比例無疑會(huì)顯著提高。

　　此外，結(jié)合5G的發(fā)展來看，2020年無論是5G網(wǎng)絡(luò)的覆蓋還是5G手機(jī)的普及，都將推動(dòng)居家“宅經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展。更安全的非接觸式服務(wù)、更快的網(wǎng)速、更便捷的移動(dòng)終端，將使屏幕服務(wù)替代面對(duì)面。

　　線上場(chǎng)景服務(wù)需求激增，“顆粒度”細(xì)化

　　疫情加速了服務(wù)場(chǎng)景化和細(xì)節(jié)化的需求。疫情期間，基于場(chǎng)景自身的用戶屬性、社交屬性、消費(fèi)屬性、上下游產(chǎn)業(yè)鏈等多種維度的“場(chǎng)景服務(wù)”開始凸顯。如，現(xiàn)金使用場(chǎng)景加速減少。疫情使現(xiàn)金不可避免地成了病毒傳播的可能的載體，線上業(yè)務(wù)無疑是最衛(wèi)生的。人民銀行為此專門投放了6000億元新鈔，但更多用戶表示“理性的選擇是能不用現(xiàn)金就不用現(xiàn)金”，現(xiàn)金將加速退出人們的生活使用場(chǎng)景。

　　疫情也催生了一批新加入“數(shù)字化”服務(wù)的中老年人客戶。繳納水電費(fèi)、有線電視費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)、手機(jī)電話費(fèi)等，原本中老年客戶多數(shù)去網(wǎng)點(diǎn)完成的場(chǎng)景，紛紛開始線上化。而中老年用戶對(duì)手機(jī)銀行的使用界面、字體大小、交易步驟等都有獨(dú)特的服務(wù)需求。

　　此外，對(duì)公業(yè)務(wù)方面，農(nóng)商銀行面向的客戶中，如養(yǎng)殖業(yè)等，需要客戶經(jīng)理實(shí)地考察+柜面面簽的形式也受到了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，如何將“牛臉識(shí)別”等技術(shù)應(yīng)用到放貸評(píng)估環(huán)節(jié)，也成為遠(yuǎn)程非接觸服務(wù)待解的難題。

　　為滿足細(xì)分客戶群體的特定金融需求，農(nóng)商銀行需要快速進(jìn)行場(chǎng)景化金融服務(wù)探索，提供包括產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)以及必要的非金融功能在內(nèi)的一體化服務(wù)方案，讓“客戶在日常工作、生活中需要金融時(shí)，它恰好就在那兒”，否則將面臨客戶群體的持續(xù)流失。

　　“信任”需求激增，金融機(jī)構(gòu)的“接口”效應(yīng)開始顯現(xiàn)

　　由于口罩、消毒液、防護(hù)服、手套等防控應(yīng)急物資的短缺，疫情期間，出現(xiàn)了莊家囤貨、倒?fàn)敻邇r(jià)賣貨、騙子賣假貨等系列問題，涉及交易支付的“信任”問題被放大。而一些支付機(jī)構(gòu)，則抓住機(jī)會(huì)，開始作為“橋梁”，撮合商戶與平臺(tái)間、商戶與消費(fèi)者間的交易與合作，在贏得口碑的同時(shí)增加了服務(wù)量。

　　金融機(jī)構(gòu)是社會(huì)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)主體中最受“信任”的，如何發(fā)揮這種優(yōu)勢(shì)，讓銀行成為“信用”服務(wù)的“API接口”，從而廣泛鏈接客戶群體需求，也是疫情提出的重要思考。如，基于區(qū)塊鏈等金融科技，面向城市管理者、醫(yī)院、社區(qū)以及防控應(yīng)急物資的供給企業(yè)，提供信用評(píng)估、區(qū)塊鏈溯源等服務(wù)，可以快速搭建起“防控應(yīng)急物資交易平臺(tái)”，深入服務(wù)政企及普通民眾。

　　“信任”服務(wù)或?qū)⒊蔀殂y行鏈接不同客群、不同服務(wù)場(chǎng)景的武器。在對(duì)政府機(jī)構(gòu)、同業(yè)和垂直行業(yè)進(jìn)行資源整合、場(chǎng)景融合之后，還可以提供優(yōu)質(zhì)的非金融服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)G端客戶綜合服務(wù)的全場(chǎng)景生態(tài)、B端客戶的協(xié)同經(jīng)營(yíng)生態(tài)、C端政商良性互動(dòng)的發(fā)展生態(tài)的協(xié)調(diào)發(fā)展和融合共建。

　　數(shù)字戰(zhàn)疫，農(nóng)商銀行面臨三種挑戰(zhàn)

　　面對(duì)疫情，大型銀行和新興的互聯(lián)網(wǎng)銀行，由于布局金融科技較早、產(chǎn)品專業(yè)化、數(shù)字化程度高而占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，而區(qū)域?qū)傩浴⒁?guī)模較小、服務(wù)主體小微居多、數(shù)字化起步晚的農(nóng)商銀行，原有的地域性、人緣性優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步面臨沖擊，在業(yè)務(wù)及服務(wù)模式、營(yíng)銷及獲客、經(jīng)營(yíng)管理等方面均面臨挑戰(zhàn)。

　　農(nóng)商銀行的業(yè)務(wù)及服務(wù)模式面臨挑戰(zhàn)

　　目前，農(nóng)商銀行客戶的行為軌跡在數(shù)字化、接觸渠道在數(shù)字化、服務(wù)流程和場(chǎng)景也在數(shù)字化的基礎(chǔ)上不斷重構(gòu)，整體業(yè)務(wù)及服務(wù)模式上開始越來越依賴“數(shù)據(jù)”。非接觸式的服務(wù)能力將是農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分，而零售業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)形態(tài)和服務(wù)形式等都亟待升級(jí)。

　　零售業(yè)務(wù)“數(shù)字化”的沖擊主要體現(xiàn)在客戶群體對(duì)“便捷性、效率性、互動(dòng)性、可獲得性、安全性”的創(chuàng)新需求上：傳統(tǒng)的金融服務(wù)需要人與人面對(duì)面的交流和溝通，數(shù)字化則是通過使用智能移動(dòng)終端，將存、貸、匯、理財(cái)、客服等業(yè)務(wù)全部實(shí)現(xiàn)線上化，同時(shí)提供可交互、可感知的服務(wù)，讓客戶更便捷、迅速地找到并接受服務(wù)。可獲得性則是對(duì)服務(wù)覆蓋率、客戶觸達(dá)率的要求。以往農(nóng)商銀行對(duì)部分“信息缺失”“信用白戶”等客戶群體無法提供服務(wù)或服務(wù)缺失，但通過獲取客戶數(shù)字化的信息，如個(gè)人情況、社交數(shù)據(jù)、交易記錄等，則可以進(jìn)行信息甄別和風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，使更多的客戶有機(jī)會(huì)獲得金融服務(wù)。安全性則體現(xiàn)在對(duì)線上、移動(dòng)服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力的要求上，需要建立智能風(fēng)控系統(tǒng)，確保客戶信息安全。

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