皮具行業跨境電商業務中英語運用分析

　　摘 要:跨境電商的崛起為皮具行業的外貿業務提供了嶄新的交易模式,為了贏得客戶信賴、促進跨境貿易合作的順利開展,分析了皮具行業跨境電商業務現狀及對英語實作技能的實際需求,詳細闡述了英語作為溝通橋梁在跨境電商業務中的運用成效,力求通過簡潔、精確、禮貌的英語表達提升跨境貿易的溝通效率、增進感情、維護權益,促進皮具行業跨境貿易業務的長遠發展。

　　許竹寧， 中國皮革 發表時間：2021-09-27

　　關 鍵 詞:皮具行業;跨境電商業務;商務英語;運用成效

　　引 言

　　“一帶一路”為我國皮具行業的跨境貿易提供了便利。 跨境電商作為新興的電子貿易方式大幅縮減了貿易過程的中間環節,在降低經營成本、提升交易效率、整合上下游產業鏈等方面都有極大的促進作用。 皮具制造企業屬于生產型企業,目前在國內市場上產業體系相對比較健全,基礎設施建設也比較完善,在對外貿易中占據很大優勢,但語言成為影響皮具行業跨境貿易的關鍵因素。 英語作為國際通用語言,其精確的運用在產品介紹、客戶維系、促進貿易合作方面能起到很大的作用。 通過英語的運用成效分析可以為跨境業務溝通指明思路,達成皮具生產者與境外消費者合作共贏的局面。

　　1 皮具行業跨境電商業務現狀

　　1. 1 跨境電商的優勢

　　近年來,傳統外貿發展緩慢,但隨著互聯網技術的應用,基于互聯網的跨境電商憑借著外貿流程優化、交易簡便、營銷成本低的優勢逐漸成為主流貿易模式。 根據貿易對象可分為 B2B( Business to Busi- ness)、B2C(Business to Customer)等多種模式,在政府政策的支持下,在“一帶一路”背景下,沿線國家的網絡、交通等基礎設施建設都為跨境電商提供了制度保障及基礎條件保障[1] 。

　　1. 2 皮具行業跨境電商業務現狀

　　跨境電商業務逐漸成為我國外貿發展的新方向, 與“一帶一路”沿線國家之間的皮具貿易已經成熟、穩定發展。 隨著沿線國家對跨境電商認識的深入,我國皮具行業將在沿線國家具有更廣闊的發展空間。但皮具制品的跨境電商業務屬于新興產業,難以直接招聘到具有實戰經驗的人才,尤其是語言方面,雖然英語是通用語言,人才較多,但缺乏經驗豐富的皮具方向的商務人才,這在很大程度上制約了與海外企業的溝通,從長遠發展角度來看是非常不利的阻礙因素。

　　2 跨境電商業務對英語的實際需求分析

　　2. 1 英語的重要性

　　皮具行業的跨境電商是生產企業與全球消費者之間的溝通橋梁,跨境業務的順利開展離不開雙方順暢無歧義的溝通,而精準的英語表達經常可以起到事半功倍的成效。 首先,跨境業務中的交流需要簡潔清晰,客戶需要及時且準確的答復作為后續決定的依據,英語溝通更為高效。 其次,在皮具行業的跨境業務中,利用英語進行邏輯清晰、內容縝密的產品描述、價格定位解釋等溝通,可以使客戶更加相信企業的專業性。 最后,跨境電商業務中難以避免的會涉及價格協商、退貨退款、投訴處理,此時既要有理有據的維護正當權益,也要在語言措辭上給對方合理解釋,解決問題而不是激化問題[2] 。

　　2. 2 跨境電商業務對英語的實作技能需求

　　在皮具行業的跨境電商業務中更加注重實踐能力,需要的是復合型的溝通人才,既要了解皮具產品的特點,又要熟悉電商平臺的操作流程,還要掌握境外客戶的文化及消費觀念。 也可以說需要的是集豐富的皮具知識、清晰的表達能力、熟練的業務能力于一體的業務人員,其中直接面向境外消費者的即是英語的實際運用能力,主要包括聽、說、寫幾個方面,這是與跨境電商溝通的基礎,也是非常關鍵的第一步。皮具行業的跨境電商業務對英語的實作能力需求如圖 1 所示。

　　(1)“聽”。 “聽”是跨境業務交流的基礎,只有準確聽明白客戶給出的信息,才能了解客戶的背景,理解客戶需求,為后續所有操作奠定基礎。

　　(2)“說”。 首先,在跨境電商業務中買賣雙方需要對多方面信息進行溝通,皮具行業的業務人員既要了解皮具的材質、款式、價格、折扣、可提供的服務等信息,更要將它們“說”出來,簡潔清晰的進行描述。其次,隨著各類直播帶貨、短視頻的興起,“說” 結合直播秀這種方式也是良好的宣傳手段,是全方位展示皮具產品的媒介。

　　(3)“寫”。 由于跨境電商基于互聯網,因此使用最多的實踐技能是“寫”,包括日常的咨詢與溝通、正式英文信函、感謝用語、對客戶疑問的解釋說明、對客戶意見的答復與處理、訂單問題的確認等方面,實現與境外客戶的書面溝通。 由于東西方文化存在差異, 在“寫”的過程中需注意客戶所在地區的語法習慣, 避免“中國式英語”的溝通方式,讓客戶準確掌握需要表達的意思[3] 。

　　3 英語技能的運用成效分析

　　英語在皮具行業的跨境電商業務中的具體應用包括語言知識、皮具行業知識、交際能力、管理能力、文化認知等,通過英語的巧妙運用可以積極促進皮具產品的跨境商務合作,其運用成效主要體現在提升溝通效率、增進雙方感情、維護正當權益幾個方面,如圖 2 所示。

　　3. 1 用語專業,贏得客戶信賴

　　跨境交易中僅僅通過商品詳情頁面的介紹是不夠的,需要業務人員對皮具產品的優勢、適用人群、特色等進行更細致的闡述與講解,這就需要業務人員熟記皮具產品相關參數,根據客戶的關注點進行正面回應,避免避重就輕、 答非所問現象。 對 B2B、 B2C、 SKU、POP、3PL 等行業專業術語熟練掌握,精準、流利的表達是贏得客戶信賴、促進訂單簽訂的有效助力手段[4-5] 。

　　3. 2 注重禮儀,增進雙方感情

　　在皮具行業的跨境電商業務中,禮儀是必不可少的基本素質,它不僅是字面用語上的客氣,還包括一種真誠的溝通意愿。 例如,初次合作收到對方訂單時,如果只圖表意簡潔,采用“we have received your order of XX”,語意雖然正確,但過于僵硬且缺乏誠意, 改用 “ we take the pleasure of receiving your order of XX”則更顯禮貌。 在收到客戶好評時,及時回復以示感謝也可以更好的促進雙方的感情,增強下一步合作機會。

　　3. 3 細心周到,兼顧文化差異

　　在皮具行業的跨境業務中,由于存在文化差異, 兼顧客戶需求,做到“入鄉隨俗”才能更好的促進合作,可根據對方的實際需要提供更多樣式以供選擇。另外,在回復內容時盡量做到信息完備,避免客戶再去追溯查找是哪個產品,哪個訂單。 這種周到與細致是攻克客戶心理防線的有效手段,也是增強客戶合作意愿的“小心機”。

　　3. 4 措辭精煉,提升溝通效率

　　皮具行業的跨境電商業務不同于傳統商務活動,買賣雙方均注重快捷,利用簡明精確的表達迅速切入主題,力求在表達清楚的前提下言簡意賅。 因此在溝通過程中需注意以下幾個方面。 第一,用詞簡潔,能簡則簡,避免冗長贅述。 在各類文本通知方面,采用商務信函格式,使客戶可以快速獲取有用信息。 例如 “It should be noted that this is the bottom price we can offer now”中的“ It should be noted that” 即可省略,直接表述后面的“ this is the bottom price we can offer now”即可。 第二,在客戶對產品滿意,價格有待商榷時,應明確給出解決方案,避免泛化促銷,提升溝通效率。 例如“ if you buy more,we