摘 要： 到20世紀中期，圖書館咨詢服務已被世界各國的業內人士所認同;時間推到20世紀70年代，諸多業內的專家認為“每個公共的圖書館都應設置特定的館員，以此來為讀者提供在不同時間的咨詢服務。
關鍵詞：圖書館,咨詢服務,發展趨勢
一.圖書館咨詢服務的概念
圖書館咨詢服務亦可稱為是“圖書館信息服務”。這種為讀者所提供的圖書方面的咨詢與幫助，即是“圖書館咨詢服務”。
圖書館的咨詢服務是圖書館的最基本的一種服務內容。如果按其發展來看，嚴格的說可以將其分為傳統咨詢服務與
虛擬咨詢服務兩種。傳統的咨詢服務是通過館員對讀者的提問進行解答，具體來講，圖書館的館員必須廣泛的掌握館藏圖書的文獻、目錄等知識，并能及時的為讀者提供一些指南，這種傳統的咨詢服務對館員的要求較高、難度也較大。
電子時代的到來，使網絡的使用幾乎廣泛的普及，圖書館的咨詢服務也將重心轉至虛擬咨詢服務的系統之上。據統計，截至2013年底，我國網民數量已突破5億大關，如今10歲至50歲之間的人士，如果不會上網會被恥笑為現代的文盲。網絡的方便、快捷與海量信息的存儲能力是人所不能及的，這也是虛擬咨詢服務正在逐步取代傳統咨詢服務的原因所在。
二.圖書館咨詢服務的起源
世間萬物都有其起源，大到宇宙的產生，小到一滴水的蒸發，都有其生命的軌跡可以尋覓，而要想追溯圖書館咨詢服務的起源，我們就得從有文字記載的資料中去查找端倪。
1876年格林著有“館員與用戶的人際關系”一文，該文講述了“圖書館是讓讀者獲取知識的重要場所，它不但能讓用戶攝取各種知識養分，還在環境與服務形式上，讓用戶得到更多的享受，其中包括，在享用圖書館的服務之中，擁有館方所給予的一切咨詢權利。比如，向館方咨詢文獻信息、圖書目錄等等。”在格林的文章中，提出了為讀者提供咨詢服務的全新的理念。然而，在19世紀初的西方社會，圖書館只屬于上流社會的學習場所;在中國更是屬于少數封建主子的家庭附屬設施。
直到19世紀末期公共教育運動興起之后，圖書館才向廣大的工人階層敞開大門。公共教育的興起使圖書館的用戶急劇增加，隨之而來的是很多人不懂得圖書館的功能，如何找資料，如何快速的找到自己想要翻閱的書籍，對很多人來說，都是茫然不知所以。因此“圖書館咨詢服務”一詞，也由此而正式的誕生。
我們知道，圖書館是服務于讀者的機構，在圖書館的服務里，要以為讀者服務為出發點，并制定相應的對策，以此來更好的服務于讀者。為了能更好的發揮圖書館的服務功能和文化傳播的作用，到了20世紀初，美國的很多圖書館設置了專門提供咨詢服務的員工，他們不但可以面對面的為讀者提供咨詢服務，還可以通過電話、信件、電報等方式為讀者提供咨詢服務。
70年代后期，在聯合國教科文組織發布的《圖書憲章》中，有這樣一條規定,“每個人都有閱讀的權利。社會有責任保證每個人都有機會享有閱讀的權益”;而且，在教科文組織公布的《公共圖書館宣言》里，還有這樣的規定，即，“每個人都有平等享受公共圖書館服務的權利，而不受年齡、種族、性別、宗教信仰、國籍、語言或社會地位的限制”; 還有，通過國際圖聯組織認可的《格拉斯哥宣言》中，也明確表示，“圖書館與信息部門，應將他們所有的信息資料、設備和服務，平等的提供給所有的用戶使用。不論他們國籍、種族 、性別、年齡 、傷殘情況 、宗教 、政治信仰等方面如何，都必須平等的對待。以上的規定及宣言，為圖書館咨詢服務提供了理論的基礎，繼而圖書館的咨詢服務，在全球范圍的公共圖書館之內廣泛流行。
三.圖書館咨詢服務的發展
讀書是人類認知世界獲取知識的主要途徑之一，書籍上的所呈現的是千百年來人類勞動、思考、工作、生活、學習、實踐的結晶。進入新千年以后，網絡的快速發展幾乎給人類的生活帶來一種全新的變革。人們利用網絡可以實現聊天、購物、交友、學習、工作等諸多事項，如今，網絡正以迅猛普及的勢態，涉足到了人們生活的方方面面之中。在網絡迅猛發展與普及的同時，其影響也滲透到了圖書館的服務領域，尤其是在圖書館的咨詢服務當中，虛擬咨詢服務更是起到了人工服務所無法替代的主流地位。
從定義上講，虛擬咨詢服務就是“以電腦網絡為承載，為讀者提供查找、咨詢與幫助的服務”。由于過多的信息不便于讀者的查找，因此在網絡快速發展的環境下，建立便捷直觀的圖書數字化檢索功能也成為一種歷史發展的必然。
虛擬環境下的圖書館可以向讀者提供各種信息的檢索，如全文檢索、同類書目信息、音頻檢索、視頻檢索等，除此之外還可以支持關鍵詞、普通語言、主詞的檢索，并且可以實現多媒體檢索等功能，其特點是不受時間、地點的限制。因為圖書館的圖書資源都被儲藏在電子數據之中，所以虛擬咨詢服務還具有海量的承載力與人工服務所達不到的查找能力。
由于虛擬咨詢服務不受時間、方位及地點的限制，因此，讀者可以隨時隨意的獲取館方的圖書信息及各種幫助;而傳統的咨詢服務只能依靠圖書館上班時間，由指定的館員為讀者提供咨詢、答疑及其它服務。虛擬咨詢服務出現之后，使傳統的咨詢服務逐漸的退居二線。另外，由于虛擬空間的海量承載能力，使圖書館的所有圖書信息都可以存入其內，而且，由于網絡的資源共享功能，使其它圖書館的圖書也可以互相通用，在這種情況下，圖書館的虛擬咨詢服務無疑是擴大了館藏圖書的空間，而且這種空間還可以不斷的擴大，這更是傳統咨詢服務無法望其項背的。
普遍來說，公共圖書館都擁有大量的藏書，尤其是網絡的建立，圖書館依靠虛擬咨詢服務，可以為讀者提供館藏圖書及館藏以外的，更多同業圖書館的圖書資源與信息，所以讀者在圖書館的虛擬咨詢服務下，基本可以找到自己想要獲得的知識，這對知識、文化有可求的讀者來說，無疑是獲取了一個儲備軟實力的知識寶庫。然而在諸多圖書館虛擬咨詢服務如火如荼的開展的同時，有些圖書館的虛擬咨詢服務卻受人為觀念等因素的影響，發展緩慢或停步不前。這一現象在我國部分公共圖書館中屢見不鮮，究其原因有如下幾點：
一是觀念陳舊，缺乏發展意識。目前，我國的公共圖書館大多配置了虛擬咨詢服務系統，但是由于受傳統觀念的影響，部分公共圖書館對于虛擬咨詢服務還是缺乏發展意識，只是順應上級的工作部署應付了事。這種觀念致使虛擬咨詢服務難以發揮全部的功效，這種落后的意識在很大程度上影響了虛擬咨詢服務的質量與發展。
二是技術偏低，缺乏專業人才。目前，由于我國信息技術尚處于發展階段，所以相比國外發達國家的信息技術有很大的差距，而我國大多公共圖書館所搭建的虛擬咨詢服務系統，大多購買的是國外的技術及設備，由于缺乏專業的人才，因此這些購買回的技術與設備，很難保證其安全性與穩定性，這就極容易造成用戶的登錄密碼被盜等事件的發生;另外，虛擬咨詢服務需要專業知識、圖書情報、電腦技術及外語水平優秀的員工來操縱，才能運行如流，然而，由于大多公共圖書館缺乏專業的復合型人才，那么，也就無法保證用戶的安全與系統的穩定運行了。
三是設置簡單，缺乏統一的標準。目前，我國的大多公共圖書館還是停留在虛擬咨詢服務的初級階段，并沒有往縱深開發，而大多所謂的虛擬咨詢服務，只是簡單的在圖書館的網頁上，留下一個留言簿或意見夾而已，這種做法使用戶的疑難不能得到及時、準確的回答，往往得到解答的疑問，也是時過境遷或者成為昨日的黃花。另外，我國公共圖書館在提供虛擬咨詢服務方面，并沒有統一的標準，致使很多圖書館在虛擬咨詢服務上的工作標準各不相同、管理機制更是五花八門，比如，有的館方設置了一級類目，有的館方只設置了二級類目等等。這種設置的混亂與人員的疏于管理，使讀者更是難以領會到虛擬咨詢服務的便利與作用。
四.提升虛擬咨詢服務的途徑
圖書館虛擬咨詢服務的出現是歷史發展的必然，它是人類文明不斷進步的產物，而提升我國公共圖書館的虛擬咨詢服務，更是我們國家文明、產業進步的象征。在知識年代，不尊重知識的國家，一定是落后的國家;不尊重科技的產業，也一定是落伍的產業，所以，提升我國公共圖書館虛擬咨詢服務的問題，也是我們業內必須亟待解決的問題。
首先，作為我國公共圖書館的領導者，要有大局意識，要有發展創新緊跟時代步伐的思想。在工作部署上，要安排有能力的人負責虛擬咨詢服務這一塊，而且還要積極的引進這方面的人才;在學習上，要安排時間率領屬下員工，共同學習這種新生的事物，如果有必要，還要安排骨干外出學習與虛擬咨詢服務相關的理論與知識，爭取把這種先進的知識與經驗帶回來，能夠為自己所在的圖書館所用，并成為一種軟實力積淀下來。
其次，作為我國的公共圖書館，要充分的施展人才戰略。人才不是天才，人才也是需要靠培養的，要注重有組織、有計劃、有步驟地進行人才培訓工作，培訓工作做好了，才能為館方塑造出最可心的人才;人才不是工具，人才也需要發掘與獎勵，只要是館方所需的人，就可以千金市骨的爭取;只要是為館方作出貢獻的人，就要重重的獎勵;另外，人才還要放在適合其本領發揮的位置，這樣才能做到人盡其才。
再次，要想設備先進、技術智能，那么相應的資金也得到位。很多公共圖書館由于支持開發虛擬咨詢服務的資金缺少，所以雖然制定了開發虛擬咨詢服務的計劃或內容，但大多只是流于形式。充足的資金不應該只是來源于向上級單位的申請，還要注重現有資金的合理安排與渠道的拓展。作為館方有必要設置專項的資金賬戶，以便利于虛擬咨詢服務系統的搭建與開發;另外，只要是合理合法的資金獲取渠道，我們就可以靈活的拓展，力盡所能的為之。
總而言之，虛擬咨詢服務是我國公共圖書館在發展中的必經之路，而提升虛擬咨詢服務的水平，是需要有一個多管齊下、綜合解決的途徑。在這個解決的過程中，即需要上級部門的支持與監督，更需要圖書館自身的重視與積極的運籌，如果二者能夠共同發力，那么一定可以使我國公共圖書館的事業臻于至善、欣欣向榮。
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