商業銀行客戶投訴現狀及應對策略探討

　　我國商業銀行客戶投訴的幾個趨勢：投訴的集中化;投訴對象的擴大化;投訴渠道的多元化。商業銀行客戶投訴管理中面臨的問題：重硬件及營銷，輕員工服務，導致針對員工的投訴較多;重投訴考核指標、輕問題改進，應付KPI考核意圖明顯;重單兵作戰，輕全員協作，難以形成投訴處理的合力;重事后解決，輕事前預防，缺少防微杜漸的意識;重眼前治標，輕長遠治本，忽視客戶投訴對銀行的積極作用。商業銀行客戶投訴應對策略主要包括：事前預防;事中解決;事后追蹤。

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　　自2008年金融危機后，金融消費者權益保護問題受到全世界的關注，我國監管機構也加強了對銀行業消費者權益保護工作的監管力度。其中，客戶投訴處理作為消保工作的組成部分，是監管機構定期統計分析、考核評價的重點之一，需要各家商業銀行高度重視，不斷提升客戶投訴管理水平。現就我國商業銀行客戶投訴現狀、投訴管理中面臨的問題及應對策略等內容進行簡要探討。

　　1.我國商業銀行客戶投訴的幾個趨勢

　　1.1 投訴的集中化

　　從年齡來看，投訴人群多集中在25至45歲的青年和中年客戶。這個年齡段的人群學歷較高，對個人維權意識較強，當銀行的服務影響其正當權益時，進行投訴的概率較大;從地域來看，投訴多集中在經濟較發達的一線和東南沿海城市，這些地域的服務水平總體較高，客戶對銀行服務的期望也較高，當客戶現實的體驗與期望不一致且權益受到侵害時，很可能會發生投訴;從內容上看，投訴的問題多聚焦銀行員工服務態度、工作效率、業務熟練程度等軟性服務方面，對硬件的投訴相對較少，投訴的業務多集中在存款、匯款、代理保險、信用卡、借記卡等方面。

　　1.2 投訴對象的擴大化

　　過往的調查研究表明，銀行業消費者投訴分布情況與各家銀行的客戶規模基本呈正比。大型國有商業銀行由于點多面廣、客戶眾多，歷來占全行業投訴的比重較大，而其他銀行業金融機構的投訴數量較少。但是近幾年來，股份制銀行、地方性商業銀行、外資銀行、其他金融機構的消費者投訴也呈現出增長趨勢，客戶投訴已成為各家商業銀行面臨的不容忽視的共性問題。

　　1.3 投訴渠道的多元化

　　一般而言，消費者在認為自身權益受到侵害時，會首先向銀行投訴以維護自身權益，如果投訴問題得不到滿意解決，消費者會選擇其他投訴途徑，或向監管部門投訴，或向銀行業協會或消費者協會反映。當投訴問題長時間沒有解決時，盡管一部分消費者會由于時間精力有限等原因放棄投訴，但仍有相當數量的消費者會選擇升級投訴，甚至通過媒體、網絡等渠道進行曝光，以促使問題得到解決。

　　2.商業銀行客戶投訴管理中面臨的問題

　　2.1 重硬件及營銷，輕員工服務，導致針對員工的投訴較多

　　在硬件設備方面，各家銀行都不惜重金，以保障設備的完備性和安全性，同時針對硬件設備的故障率、維修及時率等指標對第三方供應商都有嚴格的考核。在軟性服務方面，由于業績壓力大等原因，更多的銀行一線人員將精力放在營銷方面，對服務質量不夠重視。當出現問題時，一些員工采用簡單粗暴的方式解決，導致員工的服務態度和業務水平成為投訴的重災區。

　　2.2 重投訴考核指標、輕問題改進，應付KPI考核意圖明顯

　　目前多數商業銀行關心投訴，更多是由于面臨著銀監會或上級機構的考核及通報壓力，對投訴率、投訴升級率、一次性解決率等數據指標尤為關注，實處于被動應付之狀態;對投訴問題本身存在一定程度的忽視，甚至為了實現考核數據達標采取“飲鴆止渴”式的短效方法提高成績，如在既有客戶投訴渠道中設置種種障礙，使部分消費者無處可訴，甚至人為壓減投訴數量等。

　　2.3 重單兵作戰，輕全員協作，難以形成投訴處理的合力

　　投訴不單單是一線人員的問題，而是和銀行全體員工息息相關，單靠一線人員或服務部門的單兵作戰不能有效解決，需要各部門各層級有效配合及防范。目前多數銀行把投訴處理問題交給一線人員或客服部門處理，但并沒有給予他們足夠的支撐，包括業務支撐、技術支撐、財務支撐、法務支撐等，導致問題處理效率低下，解決效果不佳。

　　2.4 重事后解決，輕事前預防，缺少防微杜漸的意識

　　滿足客戶合理需求，避免投訴發生是投訴管理的最佳模式。然而，目前多數商業銀行對投訴的處理大都停留在“兵來將擋、水來土填”的事后解決階段，投訴處理人員疲于應付。管理者對事前的預防和預警關注不夠，導致投訴問題層出不窮，只救火不防火，一線投訴處理人員壓力巨大。

　　2.5 重眼前治標，輕長遠治本，忽視客戶投訴對銀行的積極作用

　　在投訴問題的解決上，商業銀行大都關注眼前投訴問題的解決，并避免客戶投訴升級。當投訴問題得到壓制或緩和時，銀行人員往往視任務完成、如釋重負，而忽視了投訴問題本身反映出企業內部的短板和不足，并沒有有效地以投訴為線索，深挖企業內部制度、流程和管理的缺陷，削弱了投訴對提高銀行產品、渠道等管理服務水平的積極作用。

　　3.商業銀行客戶投訴應對策略

　　3.1 事前預防是基礎

　　3.1.1 建立客戶投訴的預警模型和機制

　　客戶投訴信息是銀行的高價值數據，在大數據技術條件下，銀行可對大量投訴數據進行有效分析和利用，探索影響投訴的關鍵要素，并建立預警模型和機制。以此獲取投訴客戶的一般特征，鎖定潛在的投訴客戶，預測投訴的發生概率，提前進行溝通和關系修復，以預防投訴問題的發生，變投訴發生后的救火為投訴前的防火。

　　3.1.2 加強客戶投訴處理的日常培訓

　　客戶抱怨具有蝴蝶效應，散播的速度很快，可能嚴重影響銀行的聲譽。因此，一旦發現突發性且具有一定共性的抱怨，一定要第一時間盡快處理，這就要求員工有較強的判斷客戶抱怨風險的敏感性和能力。首先，要對員工持續開展投訴處置的日常培訓，使員工了解各類投訴的原因和客戶的慣常想法，掌握一定的投訴處理技巧和方法，并開展模擬投訴處置訓練，為處理好真實投訴做好充分準備;其次，要加強對人員的心理素質培訓，使員工能以正確的心態來面對客戶抱怨，遇到投訴時，做到不怵、不慌。

　　3.2 事中解決是關鍵

　　3.2.1 暢通客戶投訴渠道

　　當客戶遇到問題要投訴時，銀行除了應抱有歡迎的態度之外，更要提供方便的投訴渠道，讓客戶心中的不滿及時得到表達和宣泄。一是要豐富投訴渠道的類型，使客戶可自主選擇通過網點、電話、網站、微博、微信等多種渠道表達訴求;二是要消除投訴過程中的障礙，提高諸多投訴渠道的易操作性;三是要建立透明的投訴處理流程，在投訴處理過程中保持和客戶的有效溝通，使客戶能清楚地了解到投訴處理的進展情況。

　　3.2.2 及時妥善解決客戶投訴

　　客戶對投訴處理不滿意的原因主要是投訴處理過程緩慢和投訴處理結果與客戶期望差距較大。如何保證及時、有效解決問題是實現客戶滿意、化解投訴的關鍵。一是搭建投訴處理的分級管理機制，在日常的多渠道受理、處理客戶一次投訴的基礎上，建立客戶二次投訴(對一次投訴處理結果不滿意而進行的再次投訴)處理機制，既能解決客戶實際問題、防止問題進一步升級，又能起到監督一次投訴處理效果的作用;二是簡化投訴處理流程，針對投訴處理的時效性和處理效果設置考核目標，將責任落實到具體機構和個人，避免相互推諉;三是編制投訴處理案例庫，沉淀投訴處理經驗，讓員工在處理投訴時有據可循，提高投訴處理的效率和效果。

　　3.3 事后追蹤和分析是保障

　　3.3.1 對投訴處理效果進行追蹤

　　在投訴問題解決后，建立固化的追蹤機制，對投訴處理人員的處理態度、處理結果、處理時效性等進行調查，由獨立的部門對投訴客戶開展事后回訪，了解客戶對投訴處理效率和效果的評價。這既是為投訴處理效果不佳的問題提供了二次補救的機會，又可以讓客戶感受到銀行對其的重視，有利于提高客戶滿意度，避免客戶的流失。

　　3.3.2 分析投訴數據，深挖并解決投訴背后的產品服務問題

　　除了妥善處理投訴外，還要針對客戶投訴所反映出的銀行內部的問題進行排查和整治，從根本上解決客戶投訴的問題，而不是就事論事，在客戶投訴解決后就萬事大吉。不僅要針對投訴數量、處理結果等指標設置KPI考核，更重要的是組織相關部門充分分析和利用客戶投訴數據，發現銀行自身服務的不足和短板，在流程和制度上進行優化和改善，以達到治本的效果，避免類似問題的投訴反復出現。

　　參考文獻：

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